各地客戶服務中心業(yè)務人員管理制度

各地客戶服務中心業(yè)務人員管理制度
（討論稿）

第一章 總則
第1條 客服中心是電信對外服務的一個重要窗口，其服務質量的優(yōu)劣，不但直接關系到用戶電話的正常使用和滿意程度，而且也關系到電信企業(yè)的形象和信譽。為此特制定以下管理辦法。
第2條 本制度適用于業(yè)務人員、話務人員和進入機房的公司員工。業(yè)務人員是指班長、質檢員、用戶滿意度調查員、資料管理員、統(tǒng)計員；機房是指中心電話信息平臺及網(wǎng)絡設備所在場地和話務員座席所在場地。
第3條 本制度由上級管理部門執(zhí)行。
第4條 凡違反此制度的行為，任何人都有責任直接報執(zhí)行部門或省客服中心經(jīng)營服務部。

第一章 基本要求
第5條 為了加強管理，滿足用戶需求，必須加強落實服務質量指標、業(yè)務工作流程和對社會的承諾，人人都以主人翁的態(tài)度為用戶排憂解難。
第6條 嚴格執(zhí)行客服中心的職能，不但要做好各項業(yè)務受理工作，而且要更好地發(fā)揮對電信各部門全過程的監(jiān)督職能。
第7條 各地客服中心必須對每天業(yè)務受理各環(huán)節(jié)進行抽查，對業(yè)務實行動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題通知相關人員解決，確保工作環(huán)節(jié)的通暢，堅決杜絕業(yè)務處理遺漏、超時，提高服務質量。
第8條 各地客服中心必須認真地對每天的業(yè)務情況進行動態(tài)統(tǒng)計，并按時上報。
第9條 話務員在業(yè)務往來時必須互報工號，詳細、真實的記錄用戶要求。每一次申告都要積極、認真、負責的處理，直到用戶滿意為止。
第10條 話務員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度），加強業(yè)務學習，在受理業(yè)務時要做到答復清楚、準確、迅速，對重要用戶和超時工單要加急處理。
第11條 值班人員無論在任何情況下，必須服從指揮調度，堅守工作崗位，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知維護人員或上報領導，保證客服中心系統(tǒng)正常運行。
第12條 加強業(yè)務培訓，不斷提高工作人員的業(yè)務技術水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服務。
第13條 做好服務工作，對外必須樹立用戶第一、服務至上的思想，自覺維護用戶權益，對內加強管理、層層負責，實行重獎重罰，為電信創(chuàng)效益，爭榮譽。

第二章 機房制度
第14條 機房人員必須堅守工作崗位，不得隨意離開座席，保證通信工作順利進行，做到安全生產。
第15條 進入機房必須穿工作服、工作鞋，保持機房內整潔，節(jié)假日也必須搞好機房內的衛(wèi)生。
第16條 機房內不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關的事情。機房內物品擺放整齊，嚴禁在機臺上擺放水杯和與工作無關的書籍，雜物等。
第17條 任何人不得在座席上接、打私人電話。
第18條 工作時間內未經(jīng)允許不得擅自鎖閉電話。
第19條 愛護公共設施，不得故意損壞電腦，空調，機桌，耳機等物品。
第20條 非中心人員無正當理由不得進入機房。
第21條 接班者必須提前十分鐘接班，對各項工作進行全面檢查，做到交清接明（包括交接班日志、衛(wèi)生狀況、機線設備、信息資料等），杜絕錯交，漏交。
第22條 對當班時遇到的能處理的問題應在處理完畢后再進行交班；對不能處理的問題，應做好交接手續(xù)。
第23條 認真填寫交接班日志，交接班中發(fā)生的問題，雙方應協(xié)同處理并及時向相關領導匯報。
第24條 接班人接完班，交班人方可離開座席。
第25條 由于漏交而發(fā)生的問題由交班人負責，由于漏接而發(fā)生的問題由接班人負責。
第三章 保密制度
第26條 認真貫徹執(zhí)行黨和國家保密工作的方針、政策、指示和法規(guī)。以高度的工作責任心和強烈的保密責任感盡職盡責完成本職工作。
第27條 自覺遵守保密守則，嚴禁竊聽電話，嚴禁在公共場所談論工作中接觸到的秘密事項。
第28條 嚴禁將機房保密電話外傳。
第29條 不泄露自己知悉的黨和國家秘密。
第30條 不在普通電話上傳達秘密事項。
第31條 不該問的秘密不問，不該聽的秘密絕對不聽。
第32條 不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料。

第四章 考勤制度
第33條 嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一的考勤制度，考勤人員必須堅持原則，分類統(tǒng)計，不得弄虛作假。
第34條 班長每月按考勤統(tǒng)計全班出勤率，做到準確無誤，并按時上報。
第35條 話務人員請假必須提前一天向值班長請示；業(yè)務人員和班長請假必須提前一天向大班長請示；大班長和質檢員請假必須提前一天向中心副經(jīng)理請示。遇特殊情況，可在接班后半小時內請假。
第36條 凡請病、事假超過一天以上及婚、產假、探親假必須經(jīng)中心副經(jīng)理批準后方可生效。
第37條 病假超過一天必須持醫(yī)生證明方可準假。
第38條 值班者臨時請假必須提前向班長請假，臨時需換班者，也須經(jīng)班長同意。

第五章 服務標準
第39條 有整潔的服飾儀表，服裝要合身、干凈、整齊、和諧，有文雅大方的舉止，舉止有度，不卑不亢，落落大方。
第40條 用準確、簡潔、親切、規(guī)范的服務用語，在服務過程中須使用標準普通話，回答用戶提問聲音清晰，態(tài)度自然大方。
第41條 服務用戶時應做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。
第42條 用戶有錯時不與用戶爭辨，必要時請經(jīng)理熱線協(xié)調解決。
第43條 為人謙虛，待人誠懇，積極進取，盡職盡責，調整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對待工作，不推諉，不拖延。

第六章 附則
第44條 本制度的考核部門是各地客服中心經(jīng)營部，解釋權屬省客服中心經(jīng)營服務部。

附：服務用語
第1條 1000號呼入時：
“您好！中國電信。”
第2條 若對方不出聲或未聽清楚時：
“您好，這里是中國電信客服中心，請講。”
第3條 當用戶聲音較小（輕）時：
“對不起，請您重復一遍好嗎？”
第4條 當用戶責怪應答慢時
“對不起，電話較忙，讓您久等了。”
第5條 當用戶對中國電信提出建議或感謝時：
“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)關注，再見。”
第6條 當用戶詢問與業(yè)務無關的問題或查詢內容超出服務范圍時：
“對不起，您的問題超出服務范圍，謝謝您的使用，再見！”
第7條 當用戶對中國電信投訴時：
1、立即處理完畢時：“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督，再見！”
2、不能立即處理時：“您的投訴已被受理，我們會盡快予以答復，再見！”
第8條 用戶錯入1000號系統(tǒng)時
“您好，這里是中國電信客服中心，您撥錯了，請掛機后重撥好嗎，再見。”
第9條 當初級話務員轉高級話務員時：
“對不起，該項業(yè)務由專業(yè)話務員為您服務，正在為您轉接，請稍候！”

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