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客戶服務(wù)課程體系
《全面高效客戶服務(wù)》 課時(shí)：12H
全面高效客戶服務(wù)課程背景：隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)...
講師：孫素丹 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)大綱課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐...
講師：段麗梅 咨詢電話：010-82593357下載需求表
窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理第一部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時(shí)希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對(duì)我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之...
講師：丁欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
以客為尊-卓越客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)·課程建議---陳志峰老師主講【課程對(duì)象】一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】課程模塊卓越客戶服務(wù)技巧前言：1）、服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題剖析與自我素質(zhì)要求2）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人1、客戶服務(wù)技巧認(rèn)知與自我素質(zhì)要求?服務(wù)技巧修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包含的要素a.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)b....
講師：陳志峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴 1天 課時(shí)：6H
[pic]客戶服務(wù)與投訴課程講師：刁東燕課程綱要【課程名稱】《客戶服務(wù)與投訴》【課程背景】隨著社會(huì)發(fā)展，企業(yè)變革轉(zhuǎn)型。我們的市場(chǎng)也從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。誰(shuí)能夠得客戶誰(shuí)就能夠得天下。能否從需求入手，從客戶入手，從買方市場(chǎng)入手，讓客戶服務(wù)成為當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷的最佳方式，成為眾多企業(yè)探討的話題。而客戶投訴，是危也是機(jī)？正確看待客戶投訴，利用積極有效的移情換位方法，轉(zhuǎn)危為...
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程背景：以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)和理解客戶...
講師：李儀 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、從聽(tīng)見(jiàn)到傾聽(tīng)不至一字之遙1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次2.傾聽(tīng)中的四大關(guān)鍵要素3.傾聽(tīng)中的三大忌諱4.溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用二、溝通中的望、聞、問(wèn)、切1.了解客戶真實(shí)的意圖2.提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容3.使用客戶化的語(yǔ)言，全面解答客戶的問(wèn)題，表達(dá)積極、中肯、不武斷4.提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)三、抱怨與投訴黃金突破五步走1、理解并總...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考4...
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理 課時(shí)：1H
一、服務(wù)的本質(zhì)1.什么是服務(wù)2.什么是服務(wù)意識(shí)3.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源4.服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)二、服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時(shí)機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評(píng)估3、忠誠(chéng)度ü顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程二、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)2.1.1服務(wù)意識(shí)你知多少？2.1.2服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看2.1.3服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式服務(wù)先鋒-競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)-滿意服務(wù)的意義-誰(shuí)在線-建立學(xué)習(xí)共識(shí)-認(rèn)知服務(wù)的意涵-講演-小組討論-經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)理念-服務(wù)的真諦-客戶不滿意的代價(jià)-客戶滿意的重要性-服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻-服務(wù)的記憶-服務(wù)的投資報(bào)酬率-服務(wù)的效益-掌握先機(jī)-講演-案例分享-小組討論-實(shí)操演練服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧-服務(wù)的流程¤啟：好的開(kāi)始是成功的一半¤承：以顧客...
講師：許譯文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象...
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱： 單元樹(shù)立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念 正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析大格局造就大營(yíng)銷市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！ 解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例 案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位 工作人員首先定位于服務(wù)員利他精...
講師：張德偉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
單元課程簡(jiǎn)介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)第二單元個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？1.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)3.忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值4.“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？第三單元個(gè)案：無(wú)辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能3.客戶服務(wù)的行為模式4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)...
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分微信全解1、微信的價(jià)值案例分享：微信帶給87年小伙的千萬(wàn)身價(jià)2、微信的核心功能詳解案例分享：紅包搶的是錢嗎？為什么是點(diǎn)“贊”？您“搜”嗎？3、微信背后的關(guān)系案例分享：“關(guān)系”是一切營(yíng)銷的開(kāi)始4、微信改變的什么？案例分享：微信只是顛覆通信行業(yè)嗎？5、微信營(yíng)銷的正確認(rèn)知案例分享：朋友圈發(fā)發(fā)廣告是營(yíng)銷還是騷擾？6、微信帶來(lái)學(xué)習(xí)方式的改變案例分享：公眾賬戶新學(xué)習(xí)...
