客戶服務(wù)課程體系
大客戶服務(wù)營銷 曾大兵老師 課時：1H
序號模塊培訓(xùn)內(nèi)容一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建...
講師：曾大兵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)一、什么是全員客戶服務(wù)二、服務(wù)金三角三、好的服務(wù)的價值（一）客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失四、服務(wù)營銷4.0背景下對從業(yè)人員的核心要求五、什么是個人品牌？六、員工對內(nèi)對外的三要素第二章客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通一、什么是溝通二、溝...
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識 3.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源 4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評估 3、忠誠度 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值 ...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識 3.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源 4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評估 3、忠誠度 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值 ...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價值八、詮釋服務(wù)概論九、服務(wù)的基本特征十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念十一、透析積極和消極客戶服務(wù)課程描述：敘事心理學(xué)對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外...
講師：傅心鳴 咨詢電話：010-82593357下載需求表
授課形式：(講解案例中場活動角色扮演管理游戲)部分溝通的定義和意義-什么是溝通-溝通的意義-溝通的目的第二部分契合的神奇力量-人與人之間的契合與沖突-如何建立契合-領(lǐng)袖人物的契合力量-伴隨與引導(dǎo)第三部分溝通的障礙-溝通的障礙-明確是溝通的重要工具-明確模式-要求的五個原則-問問題的架構(gòu)第四部分高效溝通的步驟及技巧-溝通的態(tài)度-高效溝通三要素-溝通的步驟-做個...
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分溝通的定義和意義 什么是溝通 溝通的意義 溝通的目的 第二部分契合的神奇力量 人與人之間的契合與沖突 如何建立契合 領(lǐng)袖人物的契合力量 伴隨與引導(dǎo) 第三部分溝通的障礙 溝通的障礙 明確是溝通的重要工具 明確模式 要求的五個原則 問問題的架構(gòu) 第四部分高效溝通的步驟及技巧 溝通的態(tài)度 高效溝通三要素 溝通的步驟 做...
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》 課時：12H
培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時分配(小時)單元課程簡介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)0.5第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進(jìn)行控制？1第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行...
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的...
講師：韓金剛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】1、正確認(rèn)識客戶投訴的意義-競爭讓服務(wù)更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性-沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位-客服人員自畫像（互動）2、客戶服務(wù)的職責(zé)與要求-客服人員的崗位職責(zé)與要求-客戶服務(wù)的重點-樹立正確地客服心態(tài)-快樂工作，快樂生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動機(jī)4、培養(yǎng)處理客戶...
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)意識 顧客服務(wù)的等級 顧客要什么 顧客是怎樣失去的 為什么要有服務(wù)意識 第二講看的技巧—如何觀察客戶 如何觀察顧客 目光注視 實戰(zhàn)演練觀顏察色 第三講看的技巧—預(yù)測顧客的需求 實戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求 機(jī)會與需求的關(guān)系 確認(rèn)客戶的期望需求 顧客有五種類型的需求 第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 聽的障礙 傾聽過程中應(yīng)...
講師：王博 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點顧客類型分析九型人格...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：什么叫服務(wù)意識一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、服務(wù)意識是一種思維方式：以顧客角度思考問題三、服務(wù)意識是一種發(fā)現(xiàn)問題（服務(wù)點）的能力：用直接和簡單的動作，做合適的事情四、服務(wù)意識是所有商業(yè)的核心意識案例：文盲點菜、三杯茶第二部分：誰受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個人能...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象...
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一卓越客服人員的五項任務(wù)-評估客戶資信-建立客戶檔案-抓住大客戶的心-做好售后服務(wù)-提升客戶忠誠度-客戶忠誠度測評-客戶忠誠度細(xì)分-客戶忠誠度強(qiáng)化-客戶流失分析-客戶流失挽回-客戶忠誠度維護(hù)單元二客戶服務(wù)問題管理十大定律-基準(zhǔn)定律：滿意獎成為低可接受的-到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位-疏忽定律：服務(wù)問題總是在不可能的地方出現(xiàn)-依戀定律：告訴...
