客戶服務(wù)課程體系
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求消費者如何認知品牌價值消費者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個層面品牌價值感----一個品牌就是一種承諾服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性品牌價值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認同性2、從企業(yè)文化挖...
講師：龐靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀物業(yè)客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個理念3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)4.金...
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：展會攻略：一、展會營銷：如何展會有效的提升銷售業(yè)績？a)展前邀約及業(yè)務(wù)鋪墊b)展中對接及要點把控c)展后跟進及訂單鎖定二、展會形象打造：如何讓客戶一接觸就對我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機會三、展前培訓(xùn)：大戰(zhàn)前要準(zhǔn)備什么？a)話術(shù)修煉b)流程設(shè)計、演練四、展會執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準(zhǔn)、狠a)展會管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì) 1、麥當(dāng)勞賣什么？ 2、商業(yè)平臺與服務(wù) 3、需求滿足與服務(wù) 4、管理與服務(wù) "模塊2：終身價值與客戶利潤鏈 1、顧客終身價值 2、終身價值與顧客服務(wù)成本 3、服務(wù)利潤鏈 "模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？ 2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？ GE的卓越服務(wù)體系:5個步...
講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價值與客戶利潤鏈1、顧客終身價值2、終身價值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進4、如何...
講師：許正文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元三農(nóng)服務(wù)站的基礎(chǔ)服務(wù)重新正確認識服務(wù)的重要性案例分享：服務(wù)就是伺候人嗎？服務(wù)對象的三大特殊性討論：一個農(nóng)民客戶的獨白服務(wù)站的服務(wù)環(huán)境重塑案例分享：農(nóng)民客戶的服務(wù)需求第二單元實用溝通在服務(wù)中的應(yīng)用什么是與農(nóng)民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當(dāng)?shù)亓?xí)俗做好服務(wù)的溝通三大技能現(xiàn)場互動：客戶說的您聽明白了嗎？溝通在產(chǎn)品銷售過程中的實戰(zhàn)運用案例分享：話術(shù)也是一種溝通溝...
講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357下載需求表
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀 課時：6H
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀培訓(xùn)課程提綱【課程導(dǎo)語】-客戶經(jīng)理的職業(yè)禮儀代表了企業(yè)的整體形象。-你只要失去一個客戶，就等于失去了潛在的250個顧客。-吸引新客戶的難度是留住一個老客戶是的6倍。-銷售最大的成功就是贏得客戶的尊重?！菊n程提綱】第一部分：服務(wù)行業(yè)溝通技巧與服務(wù)禮儀大客戶銷售的開發(fā)策略與政府部門溝通禮儀與行業(yè)協(xié)會等組織的溝通禮儀與重點企業(yè)客戶溝通禮儀參加...
講師：理清 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理-楊波 課時：12H
課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強客戶服務(wù)意識...
講師：楊波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升 課時：6H
呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升課程目標(biāo)1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范用語及服務(wù)禮儀；2.學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴及應(yīng)對策略3.提高溝通協(xié)調(diào)能力，提升客戶服務(wù)滿意度4.壓力管理和心態(tài)調(diào)整5.提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；課程內(nèi)容第一講、與顧客交往的藝術(shù)禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀 課時：12H
營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講：員工角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第二講：服務(wù)意識提升塑造員工良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀-李云 課時：3H
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱序號實施模塊第一天上午9：00-12：00模塊一組建禮儀團隊1.選出隊長，確定隊名、隊呼、隊徽2.隊長就職演說3.團隊風(fēng)采展示模塊二服務(wù)禮儀概念篇4.服務(wù)禮儀是什么5.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的6.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象模塊三儀態(tài)舉止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端莊的坐姿11.從容的行姿12.穩(wěn)妥的蹲姿13.適當(dāng)?shù)氖謩?4....
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力企業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)大綱序號實施模塊第一天上午9：00-12：00模塊一組建禮儀團隊1.選出隊長，確定隊名、隊呼、隊徽2.隊長就職演說3.團隊風(fēng)采展示模塊二服務(wù)禮儀概念篇4.服務(wù)禮儀是什么5.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的6.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象模塊三儀態(tài)舉止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端莊的坐姿11.從容的行姿12.穩(wěn)妥的蹲姿13...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn) 課時：6H
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)通信行業(yè)的客服人員通過電話，有聲而無形地傳遞著企業(yè)的形象。電話客服人員電話禮儀的優(yōu)與劣，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。電話禮儀可以有效塑造自己在電話中的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象培訓(xùn)通信行業(yè)的一線窗口服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象。服務(wù)人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個...
