《全面高效客戶服務(wù)》
《全面高效客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《全面高效客戶服務(wù)》
全面高效客戶服務(wù)
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多業(yè)務(wù)經(jīng)理在待客服務(wù)過程中存在散漫、
隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下，難
以進(jìn)行客戶關(guān)系的深耕。因此提升銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)
建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形
象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
● 了解客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
● 掌握客戶需求挖掘技巧
● 能夠建立持續(xù)型客戶關(guān)系，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)
● 學(xué)習(xí)客戶深化維護(hù)技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、綜合客戶經(jīng)理、綜合營銷人員
授課方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程大綱
第一講：銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信
二、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1．銀行服務(wù)的最高境界
1）關(guān)注規(guī)范和流程
2）關(guān)注客戶需求
3）關(guān)注客戶體驗(yàn)
2．客戶體驗(yàn)的最高層次
3．什么是客戶體驗(yàn)
4．如何形成良性的客戶體驗(yàn)
5．客戶體驗(yàn)的最高層次
案例分享：建設(shè)銀行個人客戶經(jīng)理案例分享：1．什么叫“多做一點(diǎn)”2．“多做一點(diǎn)”的智
慧和價值 3．如何做到“多做一點(diǎn)
第二講：創(chuàng)新思維模式變革
1．營銷突圍的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品、營銷、服務(wù)
1）關(guān)于客戶經(jīng)理服務(wù)與服務(wù)意識
2）服務(wù)意識的生命在于—創(chuàng)新
3）服務(wù)意識的魅力在于—無形
4）服務(wù)意識的核心是—愛
2．服務(wù)為客戶
1）客戶心理分析
2）客戶對服務(wù)的需求
3）超越客戶期望的服務(wù)
3．營銷致勝的定位
4．您是哪一種客戶經(jīng)理？
第三講：制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1．弱，病，殘分類及特性
2．老，小，孕分類及特性
3．VIP顧客及特性
二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1．首輪效應(yīng)
2．三A效應(yīng)
3．親和效應(yīng)
4．細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5．末輪效應(yīng)
三、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1． 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2．自身失誤立即道歉
3． 受了委屈冷靜處理
4．拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
四、 服務(wù)異議的處理
1． 異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
2．傾聽的技巧
3．投訴處理流程
1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴
現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。
第四講：客戶營銷流程與技巧
一、銷售前的準(zhǔn)備
1．銷售前準(zhǔn)備的目的
2．準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具
3．顧問式營銷方式
互動學(xué)習(xí)：情境案例演練
二、建立信任關(guān)系
1．建立信任的十種方式
2．開場八大話題
3．贊美的力量
情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練
三、挖掘客戶需求
1．需求的三個層次挖掘
2．客戶識別及營銷時機(jī)
3．提問式挖掘法與溝通技巧
4．實(shí)用話術(shù)總結(jié)
四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換
1．產(chǎn)品展示的黃金法則
2．產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)
3．客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化
4．行內(nèi)主營產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
針鋒相對：各小組進(jìn)行話術(shù)展示大PK
第五講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1．客戶維護(hù)的意義和方式
2．提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
3．業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護(hù)
1．客戶分類管理與客戶甄別
2．客戶價值矩陣
3．存量客戶的管理
三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1．日常情感關(guān)懷
2．建立信息溝通機(jī)制
3．產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
4．舉辦客戶活動
四、客戶轉(zhuǎn)介紹
1．有需求
2．有能力
3．有意愿
4．有對比
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《現(xiàn)有存量客戶價值提升》 03.16
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《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天 03.16
銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識，服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
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