Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關系管理(ppt)
Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關系管理
CRM的發(fā)展演變、管理實質及功能概覽
CRM中的市場營銷管理
CRM中的服務管理
CRM中呼叫中心的功能特點
CRM應用系統(tǒng)評價及實施問題
CRM的發(fā)展演變、管理實質及功能概覽
Internet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
CRM與ERP、電子商務
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM應用套件的功能概述

CRM的歷史
軟件供應商的發(fā)展趨勢
“…由于用戶更傾向于使用整套應用系統(tǒng)，即使是在ERP應用系統(tǒng)之外再采用1-2個其他的應用產品，企業(yè)也將得到更好的技術支持、價格折扣及集成性能。因此，對軟件供應商而言，成為市場上的最佳產品將更為困難。” Judy Hodges – IDC

“…去集成眾多軟件供應商的應用產品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現可以從套件供應商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應用，而非采用一系列的最佳應用產品。” Gartner

“…企業(yè)為了實施客戶關系管理系統(tǒng)，只得將多個供應商的應用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費的顧問成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作。” Michael Moaz - Gartner


Internet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
來自權威研究機構的信息
通過研究客戶交互的資料發(fā)現，50%-60%的客戶對企業(yè)而言是非贏利性的，同時那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤僅占不足20%.
AMR Research

獲取一個新客戶的銷售成本比向企業(yè)現有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經認識到這些老客戶的價值。客戶關系管理能夠幫助企業(yè)更好地認識客戶群體和易流動性。.
美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.
Harvard Business Review

60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務引起的，只有13%的客戶是因產品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Internet Changes Everything
不僅僅是技術上的變革
更是一種新型的業(yè)務模式
互聯(lián)網正在改變一切
未來將在互聯(lián)網上展開新一輪的競爭

分類的客戶關系管理

高度集成的、高效的業(yè)務流程

信息驅動的企業(yè)戰(zhàn)略管理

電子商務模式的雛形
電子商務藍圖
CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客戶所想
客戶就是上帝
了解客戶越多，您就越能…
更好地開展市場營銷活動
創(chuàng)造更多的銷售機會和收入
提供更具競爭力的服務

請關注客戶智能
CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己
戰(zhàn)略上關注企業(yè)的現狀和未來發(fā)展
商業(yè)模式
市場營銷
服務
技術手段
戰(zhàn)術上關注：
計劃 – 執(zhí)行 – 評估 – 改進
CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互聯(lián)網
首先想到互聯(lián)網
國際化的需要
較低的成本
廣度覆蓋
不僅僅只想到互聯(lián)網
電話
郵件
直接
合作伙伴
CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 關注協(xié)同作業(yè)
消除信息孤島，達成一致的客戶交流
客戶評價的是您的公司，而不是某個部門
客戶、供應商和員工的自助服務
全球運作的觀點
電子化流程的效率
什么是客戶關系管理
客戶關系管理是運用一整套的方法來整合銷售、客戶服務、市場、現場服務及其他面對客戶的業(yè)務領域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務流程和信息技術來最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無論是您的網上客戶、分銷商、內部客戶或供應商等。

企業(yè)的獲益點
企業(yè)的獲益點

Oracle R11i CRM應用框架
Oracle R11i CRM應用框架
Oracle R11i CRM應用藍圖
Oracle R11i CRM功能概述
市場管理組件
銷售管理組件
服務管理組件
交互平臺組件
公共組件
市場管理組件
Marketing Online（在線營銷管理）
提供完整的市場營銷管理自動化解決方案，包括：
市場信息和對象的管理
市場計劃、事件和宣傳品管理
全面的預算管理和跟蹤
iMarketing / iStore （網上營銷/網上商店）
提供實時的在線產品促銷和個性化的商品介紹
市場管理組件
Telemarketing / Telesales （電話營銷/電話銷售）
通過高效率的呼叫中心執(zhí)行市場營銷活動 ( scripting, predictive)
Marketing Intelligence （市場智能）
適時的監(jiān)控市場營銷行為和效率
Marketing Encyclopedia （市場百科全書）
簡易地將產品和服務內容進行收集、發(fā)布和交付的工具
銷售管理組件
iStore （網上商店）
簡便地創(chuàng)建和管理安全而個性化的網上店鋪
iPay （網上支付）
為應用開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和企業(yè)提供的可進行在線付款的完整解決方案
Sales Online （在線銷售管理）
面對全球化的B2B市場銷售管理自動化的應用系統(tǒng)，支持客戶和銷售機會的管理、預測、報價以及同MES、工作日志管理的集成
銷售管理組件
Telesales （電話銷售）
呼叫中心運作下的銷售管理，包括客戶、引導、機會和聯(lián)系的管理、報價及銷售定單的生成等
Mobile Field Sales （移動現場銷售）
通過移動設備(Palm, laptop )讓銷售人員隨時存取相關銷售信息，來提高工作效率
Sales Compensation （傭金管理）
靈活的銷售傭金設計和管理
確保及時準確的支付銷售傭金
銷售管理組件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
對于銷售機會的路由和共享管理、預測，合作伙伴的信息和表現的管理等全方位地加強對非直接銷售渠道的管理
Sales Intelligence （銷售智能）
讓高級管理層、銷售主管經理以及其他分析人員能夠實時地了解企業(yè)的銷售狀況以便達到預期的指標、評估當前的完成情況及制定相應的后續(xù)措施
服務管理組件
Customer Intelligence （客戶智能）
了解并分析所有的客戶交互和交易的歷史數據
Customer Support （在線客戶服務）
呼叫中心運作下對客戶聯(lián)系的管理
iSupport （網上支持）
主動地提供客戶信息和自助服務的網上入口
服務管理組件
Field Service （現場服務）
管理和派遣現場服務的運作平臺
可通過移動設備實時存取相關的服務信息
Scheduler （高級派工管理）
基于規(guī)則的優(yōu)化派工機制，更好地配合企業(yè)服務的高級目標
Spares Management （備件管理）
管理分布式的維修零備件庫存系統(tǒng)
服務管理組件
Depot Repair （返庫維修）
跟蹤管理服務部門的返廠維修的過程
Contracts （合同管理）
從開始編寫到結束，管理服務、配件合同的整個周期
Collections （在線催帳）
提供帳戶的信息、滯壓狀態(tài)和付款趨勢等，運用高級來電/致電管理的呼叫中心解決方案來優(yōu)化催款人員的催帳效果
交互平臺組件
Call Center （電話呼叫中心）
涵蓋整個呼叫中心產品的套件，包括：
高級來電管理、高級致電管理、IVR語音系統(tǒng)的集成、相應路由和工作流機制、郵件中心及呼叫中心智能等組件
eMail Center （電子郵件中心）
全面地對接受/答復、結構/非結構化電子郵件信息的交互管理解決方案，
包括能進行自動響應的內容識別引擎
交互平臺組件
Multi-channel Manager（多頻道管理器）
支持同主流ACD/PBX 硬件供應商和中間件集成的CTI 產品
提供一致的電話交換系統(tǒng)的接口和功能如代理、屏幕顯示、路由規(guī)則等
滿足交換系統(tǒng)功能定制要求的開放接口
交互平臺組件
Scripting （腳本管理）
提供可引導話務員同客戶進行良好溝通的劇本化的陳述內容
由二部分組成：
在桌面上提供圖形化界面的腳本引擎
提供流程化的腳本編寫器，方便呼叫中心人員進行同客戶的溝通
CRM公共組件
Universal Work Queue （全球工作序列）
提供統(tǒng)一的話務工作平臺，多媒體的集成、工作驅動及記錄交互的信息等
Order Capture （定單捕獲）
提供公共的定單捕獲機制，使其他的CRM組件能共享定單信息
請求(產品、服務、事件、支持協(xié)議及續(xù)訂等)
實現與ERP信息的集成
CRM公共組件
1-to-1 Fulfillment （1對1執(zhí)行）
允許銷售、市場、呼叫中心、催款或服務人員實現能滿足客戶特定的交付需求，批量的或1-1的
市場宣傳資料、技術文獻、催款信函等
Territories （地區(qū)管理）
定義和管理地區(qū)版圖的分配
CRM公共組件
Assignment Engine （分配引擎）
同任務（銷售機會、服務請求、催帳等）管理的流程相集成
基于規(guī)則的分配機制
Tasks/Calendar （任務/日歷）
規(guī)范化的工作日程管理模式
CRM公共組件
Resources （資源管理）
資源管理
雇員、合作伙伴、第三方供應商等
結構化的組織
屬性的定義如聯(lián)系人信息、技能或技能等級
Notes （備注）
對所有服務請求、產品檢測、機會的文本記錄
支持自動生成
CRM公共組件
Interaction Blending （交互混合）
提供集中的平臺管理客戶交互的不同類型如渠道、請求類型，提高客戶聯(lián)系的效率
Interaction History （交互歷史）
捕獲和存取所有的客戶交互數據的公共架構
跨交互渠道 （直接、呼叫中心、網絡等）
跨業(yè)務部門（銷售、服務等）
Oracle R11i CRM應用藍圖

CRM中的市場營銷管理
來自客戶的抱怨(1)
我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，又收到了一份相同的宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？
我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？
一個月前，我向企業(yè)發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現在還是沒人理我？
我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？
來自營銷人員的抱怨(1)
去年營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？
有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？
在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？
展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？
我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正潛在的購買者？
我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？

一對一的營銷需求 - 有效的客戶溝通以保證市場的滲透力和保持度
識別客戶
按個人需求區(qū)分產品/服務
多種渠道進行聯(lián)系
可定制的產品/服務
閉環(huán)的營銷流程 - 知識管理、縮短周期以保證投資回報
電子工作流機制驅動的營銷活動執(zhí)行
實時地衡量活動的有效性
被觸發(fā)的/連續(xù)的市場活動
活動的調整
多渠道的執(zhí)行能力 - 從所有的客戶觸點支持營銷執(zhí)行和分析
選擇適當的交互平臺
實時的響應跟蹤
對目標群體的管理工具
滿足復雜市場活動的計劃工具
運用分析工具、工作流、預警等機制 實現自動的閉環(huán)
集成可能的交互平臺 以實現實時的溝通
營銷數據倉庫/分析工具 進行對營銷活動的分析
支持復雜的客戶信息 和實時的營銷管理…?
系統(tǒng)集成的要求
來自客戶的抱怨(2)
我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？
我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？
我以前簽的合同都是一樣的格式，這次突然換了？
我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？
來自營銷人員的抱怨(2)
有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找？
有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？
現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？
市場變革的挑戰(zhàn)

銷售運作必須面對全球化的經濟和競爭
面對日益增長的客戶需求和期望
提供日趨復雜的產品和服務
通過各種渠道銷售產品和服務
減少銷售成本
增加利潤

利用實時的客戶和銷售信息 保持收入的增長
單一的企業(yè)-客戶數據倉庫
每分鐘的實時預測
全球化的銷售機會管理
運用適當的工具改進銷售效率
隨時存取
較低的成本
較少的培訓
面向最終用戶的界面
協(xié)調銷售通路提高覆蓋度
無縫存取/共享數據
增強客戶的自我服務能力
均衡各種交互的方式
面向各種用戶的解決方案

營銷流程解決方案
1-Campaign to Cash
1.1-Campaign to Lead
1.2-Opportunity to Quote
1.2.1-Opportunity to Quote
1.3-Order to Compensation

CRM中的服務管理


來自客戶的抱怨(3)
為了修件東西，我到底該找哪個部門？
為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？
我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談?？晌覍λ念I導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？
客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？
來自服務人員的抱怨(3)
怎么企業(yè)里的同事都認為售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？
這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？
客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？
其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？

服務部門的信息要求

服務流程解決方案 - Problem to Resolution



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自助支持
Customer Care - SRF
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OMFS Palm
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Channel Products
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CRM應用評價與實施問題
CRM軟件供應商評價（1）
CRM軟件供應商評價（2）
目前的主流平臺
Oracle R11i 的優(yōu)勢
實施CRM應考慮的問題
企業(yè)的商業(yè)模式和市場條件
循序漸進的過程
平臺、數據、流程的整合
重視技術轉移和性能測試
None Stop …



Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關系管理(ppt)