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課 程 內(nèi) 容
l      心態(tài)篇
 模塊1 積極的心態(tài)
模塊2 認(rèn)識企業(yè)
l 行動篇
模塊3 科學(xué)的工作方式與
了解您的職務(wù)
模塊4 如何進(jìn)行您的工作

第一篇：心態(tài)篇
模塊1 積極的心態(tài)
積極心態(tài)的魔力
優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力

優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生
好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生
導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因
1、缺乏目標(biāo)
2、害怕失敗
3、害怕被拒絕
4、埋怨與責(zé)怪
5、否定現(xiàn)實
6、做事半途而廢
7、對未來悲觀
8、好高騖遠(yuǎn)
消極心態(tài)為什么使人不能成功
令我們喪失機(jī)會
令我們的希望破滅
限制我們潛能的發(fā)揮
消耗掉我們90%的精力
令我們失道寡助
令我們不能充分享受人生
如何調(diào)整心態(tài)
1、消除破壞性批評
2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金
3、反自我驗證
第一個信念：我有必定成功公式
（1）    仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它
寫下來。
（2）    逐一找出您要進(jìn)行的步驟。
（3）    拖延是最大的敵人，立刻行動。
（4）    觀察哪個行動有用，哪個行動不管用
（5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。
第二個信念：過去不等于未來
第三個信念：做事先做人
* 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人
* 做一個具有團(tuán)隊精神的人
* 做一個善于學(xué)習(xí)的人
* 做一個有向心力的人
* 做一個了解組織與他人需要的人
第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了




YES，
I AM READY！
第一篇：心態(tài)篇
模塊2 認(rèn)識企業(yè)
企業(yè)是什么
企業(yè)的本質(zhì)
企業(yè)的組織



組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

 
企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

*   組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。
*   組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的
意愿與精神。
*  組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正
確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。
* 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡
其才。


*       學(xué)習(xí)的場所
*         個性、能力發(fā)揮的場所
*         獲得生活費用的場所
*         人際關(guān)系的場所
*         生活的重要場所
*   競爭的場所
您做為新進(jìn)人員的自覺
1.    企業(yè)組織人的自覺
2.    客戶第一
3.    企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場
4.    團(tuán)隊的一份子

第二篇：行動篇
模塊3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)
工作進(jìn)行的科學(xué)程序
步驟1 明確您的工作目標(biāo)
步驟2 收集事實資料
步驟3 依事實做判斷
步驟4 計劃
步驟5 執(zhí)行
步驟6 檢討
秉持強(qiáng)烈的“目的意識” 及“問題意識”
任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意
了解您的職務(wù)
責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)
了解您工作的前手與后手
客戶投訴中心的前手與后手
第二篇：行動篇
模塊4 如何進(jìn)行您的工作
接受命令的三個步驟
步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管
 
步驟2 記下主管交辦事項的重點
 
步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義

注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為
止
 
注意點2 盡量以具體化的方式，向主
管確認(rèn)命令的內(nèi)容
 
注意點3 要讓主管把話說完后，再提
出意見或疑問

 
 
6W 3H
WHAT HOW
WHEN HOW MANY
WHERE HOW MUCH
WHO
WHY
WHICH


如何進(jìn)行您的工作之一
了解二個類型的工作目標(biāo)
工作目標(biāo)的種類
1.   達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)
是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。
 
2.   解決問題的工作目標(biāo)
是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。
評估問題性質(zhì)的兩個步驟

步驟1 問題的優(yōu)先順序
      
緊急性
重要性
妥當(dāng)性
 

如何進(jìn)行您的工作之二
以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序

P ——計劃（plan）
D——執(zhí)行(do)
C——檢查(check)
A——改正再執(zhí)行(action)



程序化計劃的五個步驟：


步驟① 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由
（why）？為什么要做？
 
步驟② 確定要做哪些事項（what）？
 
 
步驟③ 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者
（who）？
 
 
步驟④ 什么時候要完成（when）？
 
 
步驟⑤ 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟
(how to)?
如何進(jìn)行您的工作之三 以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)
解決問題的三個重點
1.   找出問題的真正的原因
2.   找出解決問題的重點對策
3.   訂出問題解決的行動計劃
       要做什么（what）?
       誰來做(who)?
       什么時候完成(when)?
       各項行動如何進(jìn)行(how to)?


步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)
步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點
步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因
步驟4 確定要解決的課題
步驟5 擬訂對策
步驟6 做出行動計劃
步驟7 執(zhí)行行動計劃
步驟8 效果確認(rèn)
步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)人工作的基本守則
守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好
守則2 懂得提升工作效能和效率的方法
守則3 一定在指定的期限完成工作
守則4 工作時間，集中精神，專心工作
守則5 任何工作都要用心去做
守則6 要有防止錯誤的警惕心
守則7 做好整理整頓
守則8 秉持工作的改善意識
守則9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣
第三篇：技巧篇 模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧
理解企業(yè)人際關(guān)系的含義
企業(yè)的人際關(guān)系，
就是贏得合作的關(guān)系。
如何贏得合作的人際關(guān)系
自我管理
隨時站在別人的立場考量事情
主動地去關(guān)懷別人、幫助別人
贏得合作的談話技巧
用建議代替直言
  提問題代替批評
  讓對方說出期望
訴求共同利益
顧及別人的自尊
與上司的相處之道
      * 理解上司的立場
      * 有事情要先向上司報告
      * 工作到一個段落，需向上司報告
      * 向上司提出自己的意見
      * 向上司提供情報
      * 依上司的指示行事
* 不要在背地說上層主管的閑話
第三篇：技巧篇 模塊6 有效溝通的技巧
溝通的定義
兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。
溝通的過程
溝通的六大要素
      * 信息傳送者
      * 信息
      * 表達(dá)方式
有效溝通的要決
     * 推敲意念 - 知己
      * 認(rèn)清對象 - 知彼
      * 爭取天時地利
      * 為對方處境設(shè)想
      * 細(xì)心聆聽回應(yīng)
      * 取得對方承諾
* 跟進(jìn)成效
語言使用原則
      * 不要使用術(shù)語或方言
      * 避免使用“但是”
      * 積極語言
      * 從對方的立場出發(fā)
* 避免將個人意見權(quán)威化
身體語言比語言更可信
      * 點頭與微笑
      * 身體前傾
      * 和對方目光接觸
* 不要雙手抱在胸前
積極的聆聽者
他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。
第三篇：技巧篇 模塊7 時間管理的技巧
時間的概念
時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?
時間的特性
      * 供給毫無彈性
      * 無法蓄積
      * 無法替代
* 無法失而復(fù)得
時間的三大殺手
      * 缺乏時間管理的意識
      * 缺乏溝通
* 弄不清楚優(yōu)先順序
時間管理的陷阱
* 豬八戒踩西瓜皮
——滑到哪里是哪里
* 不好意思拒絕別人
* “反正時間還早”
——拖延
如何跨越時間陷阱
      * 要事第一
      * 以最終的結(jié)果來開始行動
      * 學(xué)會說“NO！”
      * 學(xué)會對付不速之客
      * 減少冗長的會議
* 辦公桌上的“5S”運(yùn)動
時間管理矩陣圖
時間管理的工具
* 月歷
* 行事歷與甘特表
* 效率手冊
* 商務(wù)通與訂房卡
* 鬧鐘
* 其它工具
第三篇：技巧篇 模塊8 會議的技巧
企業(yè)現(xiàn)狀
* 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走
向
* 企業(yè)花在開會上的時間越來越多
* 開會的頻率越來越高
定義會議
商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一
起是為了解決問題問題或作出決定。
開會的常見原因
      * 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工
      * 達(dá)成決議與解決問題
      * 開發(fā)創(chuàng)意
      * 激勵士氣
* 鞏固主管地位
考慮其他交流方式
      * 視頻會議
視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。
      * 電子郵件
電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費
* 其他
會議的價值
      * 從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運(yùn)成本
 
      * 從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率
 
* 評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”
某高科技公司之會議開銷
會議形式
      * 咨商式會議
      * 決議提報式會議
* 責(zé)任完全交付式會議
會議規(guī)模
通常的會議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。
準(zhǔn)備議程

確定地點
* 你的辦公室
* 下級的辦公室
* 單位會議室
* 外面的會議室
* 會議中心
* 城外的會議場所
安排座位
一對一會議
大型會議
準(zhǔn)備會議用品
      * 組織會議場所
      * 選擇視聽設(shè)備
      * 提供書寫工具
* 對于大型會議
與會者的準(zhǔn)備工作
* 確認(rèn)自己在會前收到的議程表。
* 對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提
供給其他與會者。
* 除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會中
主動提出建設(shè)性的意見。
* 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的
興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點
* 找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折
中
與會者的責(zé)任
*  發(fā)言內(nèi)容要有組織
* 適時發(fā)言
* 一次只討論一個重點
* 口齒清晰，陳述有力
* 一針見血
* 音量適當(dāng)
* 解釋方式讓人易
* 口吻要自信
* 在要點處可稍加大音量
注意傾聽
會議主持人的八大職責(zé)
* 營造和諧氣氛
* 照議程進(jìn)行
* 正確總結(jié)討論內(nèi)容
* 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言
* 幫助與會者厘清不假思索的想法
* 尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情
況
* 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論
* 保持中立態(tài)度
要掌握會議節(jié)奏 和控制會議
形成決議
      * 提出動議
      * 處理動議
      * 修改動議
* 形成決議
第三篇：技巧篇
模塊9 商務(wù)演講的技巧
演講的定義
演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。
商務(wù)演講種類
* 了解信息
* 能夠執(zhí)行
* 接受執(zhí)行
過程設(shè)計之一
開場白
 
軼事
反問
禮貌而正式的介紹
權(quán)威術(shù)語
幽默
過程設(shè)計之二
主 體
 要點
 支持要點的論據(jù)
  總結(jié)要點和論據(jù)
  聽眾回應(yīng)
轉(zhuǎn)接下一要點
過程設(shè)計之三

總結(jié)語
 
 回答問題
 摘要目標(biāo)、要點和論據(jù)
 感謝聽眾出席
要求行動主 體
 
     
環(huán)境布置
1. 場 地
2. 座位安排
U型
會議圓桌
平排型
小組型
克服緊張情緒的技巧
* 充分準(zhǔn)備
* 自我鼓勵
* 態(tài)度
* 深呼吸
* 放松的小運(yùn)動
非語言行為
1、 姿 勢
2、 面 部 表 情
3、穿 著
   * 根據(jù)聽眾的特點來定
   * 要以舒適為主
   * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服
* 記住別忘了擦鞋
走動與手勢
* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻
* 手勢自然
* 空手
* 克服一些小動作
* 每次走兩至三步
* 聽眾超過50人，手勢比往常要大一
些
眼神接觸
   一句話的接觸
   不要被對方打擊
   別離開10秒鐘以上
避免太集中而忽略
聲 線
* 語音清晰
* 聲調(diào)變化
* 注意停頓
* 聲音要富于情感
* 使用適當(dāng)?shù)脑~語
語 言
      * 避免太專業(yè)的術(shù)語
      * 采用具體的言辭
      * 強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值”
      * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系
      * 注意講話的邏輯性
      * 避免使用習(xí)慣用語
* 簡明扼要
激發(fā)聽眾熱情的技巧
      * 記住每位聽眾的名字
      * 宣布規(guī)則
* 了解聽眾的背景
綜合運(yùn)用各種演講方式
視覺型
聆聽型
參與型
調(diào)整步伐
    * 休息幾分鐘
    * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎
* 給問題讓聽眾討論
提問的技巧
問題分為：
 
 開放式
封閉式
問題運(yùn)用的方式
* 集體式
* 指定式
* 反問式
* 轉(zhuǎn)移式
* 追問式

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