4 顧客滿意管理 (ppt)
4 顧客滿意管理
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
IBM的危機(jī)
市場占有率下跌了12個(gè)百分點(diǎn)
股票價(jià)值由178美元跌至50美元
年虧損額達(dá)80多億
公司裁員10萬人
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
顧客滿意是企業(yè)效益的源泉
開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；
一位不滿意的顧客會向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；
將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會分別為15%和50%；
如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；
1個(gè)滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；
1個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿。
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器
----使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展
購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題
----使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力
節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化

顧客、顧客滿意與顧客滿意管理
顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場。
顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。指導(dǎo)思想；根本目的

實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則

全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。
面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。
持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性
實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作
（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化
企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。
企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。

三種不同的企業(yè)文化形態(tài)
三種不同的企業(yè)文化形態(tài)
一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會給企業(yè)帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
建設(shè)顧客滿意為中心的文化
文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會無視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。
領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機(jī)而變；宜漸進(jìn)演變；堅(jiān)持不懈、避免口號流于形式。
實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作
（2） 建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。
組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。

改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式
使金字塔扁平化
建立翻轉(zhuǎn)的金字塔

實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作
（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)
讓每一位員工清楚認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)和各自職能
掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能
樹立“內(nèi)部顧客”的觀念

內(nèi)部服務(wù)過程
CS理論與實(shí)踐的發(fā)展
CS理論的緣起
——企業(yè)管理中心的變化
——顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化
CS的理論背景
C. Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價(jià)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。
美國顧客滿意度指數(shù)（American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價(jià)值

CS的相關(guān)理論
預(yù)期理論
顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）
顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）
預(yù)期愿望理論
CS的相關(guān)理論
CS的特性：
主觀性；層次性；相對性；階段性
CSI的變量模型
CS的相關(guān)理論
CS的理論研究方法
CS的相關(guān)理論
質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系
CS的相關(guān)理論
顧客滿意與顧客忠誠
CS的相關(guān)理論
顧客滿意與顧客忠誠
國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況
瑞典
美國
日本
中國
CS的應(yīng)用及思考
問題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？
住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)
CS策劃
CS調(diào)查
CS評價(jià)
CS改進(jìn)
住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
基本步驟

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析
——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析
——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析
——住宅商品房開發(fā)中的CS透鏡模型

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——區(qū)位
居民出行的方便性和安全性
周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能
上學(xué)、就醫(yī)、購物、休閑娛樂的方便性
機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放設(shè)施的完備性和方便性
自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施

文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性
公共設(shè)施的近便性和可選擇性
活動(dòng)中心的完備性
醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性
社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性
環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性
供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì)
聲環(huán)境狀況
綠化面積與環(huán)保效果
建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能
光環(huán)境狀況
大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況
敞開式公共空間規(guī)模與組織

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì)
住宅功能與空間組織的合理性
住宅的安全性、私密性和可識別性
住宅的建筑物理性能
住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性
住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性
住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低
住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃
建筑物空間組群構(gòu)成的合理性
組團(tuán)劃分的合理性和可識別性
住宅與自然環(huán)境的融合性
建筑群落構(gòu)成的視覺效果
室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃
社區(qū)組織與管理體制的有效性
居民構(gòu)成（職業(yè)、社會地位、學(xué)歷構(gòu)成）
社區(qū)文化（居民對社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿足感）
物業(yè)管理水平評定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果）
小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性
物業(yè)品牌（對物業(yè)品牌的心理滿足感）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述
——住宅商品房的價(jià)格

單套總價(jià)的合理性和可接受性
付款方式的靈活性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——住宅商品房開發(fā)方案評價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層
條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開發(fā)方案的基本條件
標(biāo)準(zhǔn)層:對顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——指標(biāo)體系的擬定原則
全面性：必須對項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體
代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領(lǐng)袖因子
可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性
效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài)
可操作性


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——CSI指標(biāo)體系

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標(biāo)評價(jià)體系的建立
——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標(biāo)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS調(diào)查
CSR任務(wù)
——被調(diào)查對象基本情況
——顧客對住宅商品房各項(xiàng)CSI指標(biāo)的主觀感受評價(jià)
——顧客對住宅商品房的總體評價(jià)和指標(biāo)體系中的上層項(xiàng)目的滿意評價(jià)

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS調(diào)查
CSR的方案設(shè)計(jì)
——確定調(diào)查性質(zhì)
——抽樣方案設(shè)計(jì)
——撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS評價(jià)
CS評價(jià)流程


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS評價(jià)
CS投射圖


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS改進(jìn)
住宅商品房開發(fā)方案的改進(jìn)


住宅商品房開發(fā)中CS的實(shí)踐
新江灣城住宅商品房開發(fā)項(xiàng)目簡介
——項(xiàng)目背景
——結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡介
用地性質(zhì)
道路結(jié)構(gòu)
市政設(shè)施
綠化結(jié)構(gòu)
開發(fā)規(guī)模
追求CS的實(shí)踐探索
上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究
——構(gòu)建體系
——收集對各種房型方案的評價(jià)數(shù)據(jù)
追求CS的實(shí)踐探索
針對顧客展開CSI調(diào)查
——對各種房型展開評價(jià)的問卷份數(shù)分布

追求CS的實(shí)踐探索
CSI報(bào)告
——關(guān)于房型五基本間設(shè)計(jì)的CS投射圖

追求CS的實(shí)踐探索
CSI報(bào)告
——針對房型五臥室設(shè)計(jì)的分投射圖

追求CS的實(shí)踐探索
CSI報(bào)告
——針對房型四套型設(shè)計(jì)的CS分投射圖


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