用戶(hù)完全滿(mǎn)意的TCS
1．用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式的含義
為了弄清“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式，等等。ISO8402：1994國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿(mǎn)足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。”
什么是“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”呢？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了贏(yíng)得用戶(hù)， 取得用戶(hù)完全滿(mǎn)意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”必經(jīng)的途徑。
2．建立用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式的必要性
做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無(wú)功。“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”工作也不例外，這是客觀(guān)事物的發(fā)展規(guī)律。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的要求越來(lái)越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來(lái)越激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底，是贏(yíng)得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”才能贏(yíng)得用戶(hù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。因而，讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意，贏(yíng)得用戶(hù)，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。
二．用戶(hù)完全滿(mǎn)意的模式
1．建立用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式的指導(dǎo)思想
用戶(hù)完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶(hù)完全滿(mǎn)意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶(hù)提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶(hù)滿(mǎn)意”是建立在砂基上的建筑，是沒(méi)有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶(hù)滿(mǎn)意；只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意就成為只有建筑主體而沒(méi)有裝修完工的“建筑”，也不會(huì)讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
用戶(hù)完全滿(mǎn)意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。用戶(hù)完全滿(mǎn)意不僅限于與用戶(hù)直接發(fā)生接觸的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的第一線(xiàn)工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)源頭工作開(kāi)始就要搞好用戶(hù)完全滿(mǎn)意工作。企業(yè)各部門(mén)、全體員工都應(yīng)以用戶(hù)完全滿(mǎn)意為目標(biāo)作好本部門(mén)、本人的本職工作；把本職工作與用戶(hù)完全滿(mǎn)意掛起勾來(lái)。
而用戶(hù)滿(mǎn)意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過(guò)用戶(hù)長(zhǎng)期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶(hù)的信任，得到用戶(hù)的好評(píng)；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶(hù)提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶(hù)更加滿(mǎn)意，企業(yè)就可贏(yíng)得用戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)。
企業(yè)如能將上述觀(guān)點(diǎn)作為建立“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的目標(biāo)。
天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式，只給出取得用戶(hù)完全滿(mǎn)意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見(jiàn)圖2-1所示），沒(méi)有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見(jiàn)到MOTOROLA公司的用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿(mǎn)意度，找出問(wèn)題點(diǎn)；三是針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況，本書(shū)是以“模式要素”的方式提出“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”。對(duì)“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。

圖2-1 MOTOROLA公司顧客滿(mǎn)意模式
　
2．用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式的要素
（1）用戶(hù)完全滿(mǎn)意的理念和戰(zhàn)略
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶(hù)滿(mǎn)意”的發(fā)展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。用戶(hù)完全滿(mǎn)意的戰(zhàn)略，包括用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意具有思想觀(guān)念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。
（2）調(diào)查并掌握用戶(hù)需求
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握市場(chǎng)動(dòng)向，摸清市場(chǎng)和用戶(hù)的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)用戶(hù)滿(mǎn)意的新產(chǎn)品和作好用戶(hù)服務(wù)提供依據(jù)。
（3）用戶(hù)需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，從源頭上作到用戶(hù)滿(mǎn)意
企業(yè)研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶(hù)顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀(guān)等方面全面滿(mǎn)足市場(chǎng)和用戶(hù)的需求，從源頭工作開(kāi)始來(lái)作好用戶(hù)完全滿(mǎn)意的工作。
（4）控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，是用戶(hù)完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)
控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶(hù)購(gòu)到不良品而不滿(mǎn)意的問(wèn)題。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。
（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度
要想不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶(hù)服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿(mǎn)足用戶(hù)顯在需求，還要滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求。
（6）用戶(hù)完全滿(mǎn)意的銷(xiāo)售和服務(wù)
銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶(hù)接觸，是屬于用戶(hù)完全滿(mǎn)意的一線(xiàn)工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶(hù)作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的目標(biāo)。
（7）員工滿(mǎn)意是用戶(hù)完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)
用戶(hù)完全滿(mǎn)意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶(hù)奮力拼博的精神，使廣大員工滿(mǎn)意。有了廣大員工的滿(mǎn)意，員工才能以滿(mǎn)意的行動(dòng)，作到讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意。
（8）建立以人為本，以用戶(hù)完全滿(mǎn)意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化
當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。員工都要樹(shù)立有市場(chǎng)（用戶(hù)）意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)，堅(jiān)持開(kāi)展以用戶(hù)完全滿(mǎn)意為目的的質(zhì)量活動(dòng)，不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
（9）應(yīng)用用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶(hù)滿(mǎn)意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)
定期或不定期地進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出“用戶(hù)完全滿(mǎn)意“工作上的問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
（10）堅(jiān)持提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，以用戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)忠誠(chéng)
堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；以用戶(hù)完全滿(mǎn)意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)忠誠(chéng)。
（11）建立以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系）
企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來(lái)長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的目標(biāo)。
為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶(hù)滿(mǎn)意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖2-1“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。

圖2-1
　
第二節(jié) 用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
一．用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
1．用戶(hù)完全滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念的含義
理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀(guān)和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會(huì)交融，得到大眾和社會(huì)的認(rèn)可。什么是用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏(yíng)得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來(lái)?yè)魯?duì)手，而是如何滿(mǎn)足用戶(hù)和社會(huì)的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。
價(jià)值觀(guān)，是主體對(duì)客體的行為傾向，意味著主體對(duì)客體的選擇。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)，是指人們對(duì)質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)，也可以說(shuō)是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。
舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”、“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意、”“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”、“用戶(hù)投訴是禮物”、“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。
21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏(yíng)得用戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶(hù)的需求，還必須以?xún)?yōu)異的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶(hù)獲得精神上的享受。同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)之所以重要，就在于以用戶(hù)的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想基礎(chǔ)和指針。
2．用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念的形成
用戶(hù)完全滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過(guò)程。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過(guò)實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)。
1. 要把自己作為用戶(hù)的一員，以用戶(hù)眼光看世界，從用戶(hù)角度考慮問(wèn)題。
2. 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營(yíng)理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶(hù)完全滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念的借鑒。
3. 收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，觀(guān)察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。
4. 觀(guān)察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和贏(yíng)得用戶(hù)的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念，
5. 將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中付諸實(shí)施，觀(guān)察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念。
3．成功企業(yè)用戶(hù)完全滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念的案例

用戶(hù)完全滿(mǎn)意的TCS