麥當勞大學標準化執(zhí)行的66個細節(jié)
[pic] QSCV——標準化執(zhí)行的核心 一切用數(shù)字衡量 麥當勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國伊利諾斯普蘭開 設第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門已經 深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由國際著名品牌研究機構推出的2003年世界最有影響力品牌100強中，麥 當勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當勞是公認的世界第一品牌！ 麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優(yōu)良，清 潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控 制。 無論市場怎樣變化，麥當勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧 客需要快捷的服務、清潔的環(huán)境和高質量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因為 它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。 在“品質、服務、清潔和物有所值”的經營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港 或北京光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感 受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是——QSCV。 麥當勞將自己的企業(yè)理念和經營方針濃縮為“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麥當勞為人們提供品質一流的產品、周到的服務、清潔的就餐環(huán)境以及讓 人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。 保證一流品質的產品——一切用數(shù)字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質、質量。 麥當勞制定了一整套嚴格的質量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提 供品質一流的食品。 麥當勞重視品質的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當?shù)亟⑸?產、供應、運輸?shù)纫幌盗械木W路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞 食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。 或許很多顧客都不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過 成果，這就是麥當勞高品質、美味和營養(yǎng)均衡的食品。 精確到0.1毫米的制作細節(jié) 比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉 精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5. 65毫米、重為47.32克的肉餅。 食品要求標準化，無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，并制定了各種操作 規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”等。 無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步 驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴?。麥當勞為了嚴抓質量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如 規(guī)定： ·面包不圓、切口不平不能要； ·奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨； ·每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規(guī)定標準 ，就不能出售給顧客； ·凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺 ，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉； ·為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用。 分秒必爭冷透熱透 麥當勞還竭盡全力提高服務效率，縮短服務時間，例如要在50秒鐘內制出一份牛肉 餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內若 賣不出去就必須扔掉。麥當勞強調炸薯條如果超過7分鐘。 麥當勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱透”的原則，這是其 食品好吃的兩個最基本條件。 為了實現(xiàn)這兩個基本條件，廚房生產的座右銘是“少置多次”，以維護食品的高質量 和高新鮮度。麥當勞公司絞盡腦汁使用科學方法去試驗如何保持食品的高質量和高新鮮 度。其中最有效的研究成果是在每個餐廳使用的“產品質量指南”。 各個餐廳的環(huán)境、位置、構造各不相同，但每個餐廳的產品質量指標是固定的，而 且他們把這些指標寫在“產品質量指南”上，張貼在成品的中央輸送槽之上。 “產品質量指南”的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸寫上每個小時及分開時段顯示每 5分鐘內應有的食品保存量。例如，按照現(xiàn)在的銷售量，4分鐘應制作12個漢堡包。但是 ，按照“產品質量指南”，這12個漢堡包不能一次做好，由于每個漢堡包的制作時間是1分 45秒，加上調制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。因此，這12個漢堡包 要分4次做，每次做3個，用這樣的“少量多次”的原則制作，就能把最新鮮的和質量最高 的漢堡包送到顧客手中。 制作好的食品放在中央運輸槽內保存。這些產品依照包裝時間的先后，每列都放有 一個小小的塑料標志牌，上面寫著阿拉伯數(shù)字：1、2、3、……。 食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時間一過，他就對經理說：“經理 ，這個超過了保存時間，請丟棄?！?按照麥當勞公司的規(guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保存期為10分 鐘、炸薯條7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。 廚房內放置著一個“廢品箱”，專門收容過期未出售的食品。 為了控制“廢品”的數(shù)量，經理必須把作廢產品的數(shù)量記載在廢品報告中，以制定精 確的生產數(shù)量。 麥當勞的經營方針是堅持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時限一過就馬上舍棄 不賣。麥當勞在十分重視食品質量的同時，還不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡 、性別、層次、地區(qū)消費者的不同口味。 QSCV——標準化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意（1） 周到的服務——100%顧客滿意 QSCV 中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務。 作為餐飲零售服務業(yè)的龍頭老大，麥當勞對服務視如性命般重要。 在麥當勞成立初期，當時的美國快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場競爭也相當激烈。但快 餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。 克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在干凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。首先是保證食 品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐 廳內外要窗明幾凈，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生，沒有異味。 為了保證以上幾方面均能準確無誤地執(zhí)行，麥當勞制定了嚴格的規(guī)定。受過嚴格訓 練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習慣，他們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理 桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。 麥當勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。 經營信條——賣的就是服務 今天麥當勞已成為最令人敬佩的服務機構，正如麥當勞所宣稱的：“我們賣的不是漢 堡包，而是服務?！?麥當勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關鍵因素，因而為了切合本土需求， 將經營的重心放在了服務和氛圍上。 人們之所以喜歡到麥當勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐 廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色 拉。 為了吸引顧客，提高服務質量，麥當勞始終堅持優(yōu)質服務策略。比如： "Y 努力營造歡樂溫馨的氣氛； "Y 在餐廳內盡量避免喧嘩游逛； "Y 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務員熱情周到。 麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經營信條： 1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質的飯菜； 2、顧客需要得到快速且優(yōu)質的服務； 3、顧客應該看到自己食品的制作過程； 4、顧客能夠順利地打通電話； 5、顧客總是受到有禮貌的問候； 6、顧客可以方便地找到停車位； 7、顧客收到的帳單十分清楚易懂； 8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。 為了使這些經營信條真正落實，麥當勞的老板仔細研究并確定出漢堡對顧客應具有 哪些“價值”：完全有保證的產品質量、快速服務、絕對的清潔衛(wèi)生和友好的服務態(tài)度。 提供快捷、周到、細致的服務，是麥當勞成功的法寶之一。麥當勞從經驗中懂得向 顧客提供優(yōu)質服務的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑 。 麥當勞服務三大要求 F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝， 因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏 入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。 A（Accurate正確、精確）：不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的 食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態(tài)度十分草率，沒有條 理」的 壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐 點。這是麥當勞對員工最基本的要求。 F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑， 而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的 服務人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」這么做， 不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業(yè)額。 方便快捷的服務 麥當勞餐廳的設備先進便捷，保證顧客的排隊不超過2分鐘，服務人員上食品在1分 鐘內完成，服務員對一個顧客說的問候語總耗時保持在32秒…… 通過快捷準確，使服務成為隨時可以享用而無須排隊等候或預約。所有的食物都事 先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。 為了給日益增多的外出驅車的顧客提供休息和進餐的場所，麥當勞在美國四通八達 的高速公路兩旁和郊區(qū)開設了許多分店，并在距店鋪不遠的地方裝上許多通話器，上面 標有醒目的食品名稱和價格，使乘客經過時，只要打開車門，向通話器報上所需食品， 當車開到店側小窗口時，就能一手交錢，一手取貨，并能馬上驅車上路。 麥當勞餐廳設在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢 出來，他們都事先把準備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒或紙袋。打將塑料刀、 又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上，也預先 劃好十字口，以方便顧客插入吸管。由于如此周到的服務，這種生意幾乎被麥當勞一家 獨攬了。 干凈可靠的服務 麥當勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當 勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標志帽的年青人隨時隨地使一切保持干凈整潔。 至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經過凈水器過濾后的水制成；如果一 位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會馬上替他調換一份熱的，因為按麥當勞的規(guī)定如果 漢堡包超過了10分鐘、炸薯條超過了7分鐘還未售出，就必須丟棄，不允許再出售給顧客 。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。 麥當勞餐廳永遠窗明幾凈、干凈舒適，使顧客隨時能享受到愉快的服務。 QSCV——標準化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意（2） 親切友好的服務 當你走近麥當勞餐廳門口，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。只要顧 客一走進麥當勞餐廳，即有服務員為他們開門，并滿臉微笑地打招呼：“歡迎光臨。” 麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮，在麥當勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到始終微 笑的服務人員，在你需要的時候，服務人員會隨時聽從召喚，為你解決問題。干凈整潔 的店堂和著裝整潔劃一、動作準確快捷的員工，使服務成為可感觸的。 麥當勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當勞叔叔，室內五光十 色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到 麥當勞不是單純的推銷其產品，而是同時出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。 麥當勞餐廳還備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差 三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。 通過標準化管理，使服務成了穩(wěn)定的、無論何時何地由誰來提供都沒有什么差別的 ；實際上，這一切并沒有改變服務的本質特征，而是使服務獲得了更高的表現(xiàn)形式，從 而增加了吸引顧客回頭的頻率。 體貼入微的關愛 在一家麥當勞餐廳里，兩個中學生模樣的女孩說：“麥當勞允許我們在這里寫作業(yè)看 書，酷暑時能享受涼爽，寒冷時感受溫暖。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同 學都愿意來這兒。”然后她們指著一旁正在看報面前沒有任何食品的男士說：“你看即使 沒點東西吃，他們也從來不轟人走。” 麥當勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細致入微的關愛。例如麥當勞所有連鎖店 的柜臺高度都是92厘米，因為據(jù)科學測定不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺 最方便。而且柜臺必須設在后門入口處，顧客可不經...
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