某電器公司04年度服務網點考評管理規(guī)定
04年度服務網點考評管理規(guī)定 一、 考核和激勵的目的 1、鼓勵先進、促進發(fā)展。 2、指標量化，科學合理。 二 、具體考核指標 1、服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。 2、服務滿意度考核：服務及時性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。 3、日?？己耍悍站W點日常管理的各個方面。 具體考核標準見《售后服務商日?？己藰藴省?三、 考核辦法 1. 日常考核采取扣分和加分制，每月各產品管理中心公布日常考核結果及排名一次。 2、每季度匯總月度考核的結果，進行季度級別評定并計算服務獎勵。 3、匯總四個季度的考核結果，進行年終優(yōu)秀評比。 4、公司客服中心對簽約技術服務單位進行最終等級評定。 四、考核級別 1、每個季度的考評結果分為四個等級：1、2、3、4，各級別對應的分數如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 2、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。 2. 不能評為1級的范圍： （1）、未建立或實施美的顧客服務管理系統(tǒng)的 （2）、沒有申領一定量的美的工作服。 （3）、沒有參加培訓的。 （4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成機器損壞的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 1、根據等級評定情況，確定各季度服務結算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表： |級別 |安裝服務獎勵 | |1級 |40 | |2級 |30 | |3級 |15 | |4級 |取消服務獎勵 | 安裝獎勵標準如有變動另行通知。 2、對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款，且能積極配合我產品管理中心開 展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標 準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術服務單位。 |類別 |正激勵標準 |考評加分 | |國家級新聞媒體 |800～1500元/次 |3分/篇 | |省級新聞媒體 |500～800元/次 |2分/篇 | 對于受到用戶來信表揚并經核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?分/次， 并對突出事跡給予物質獎勵。 3、根據各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結 束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。 （二）、負激勵： 對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的簽約技術服務單位負激勵標準》給予 處罰并進行日常考核扣分。 六、維修網點考核辦法 1、考核方式和安裝網點相同； 2、維修網點根據季度考核結果，根據級別給予相應時間段維修費用上浮。 |級別 |維修服務獎勵 | |1級 |結算費用*15% | |2級 |結算費用*10% | |3級 |結算費用*5% | |4級 |取消服務獎勵 | 3、每個季度的考評結果分為四個等級：1、2、3、4，各級別對應的分數如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 4、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。 5、不能評為1級的范圍： （1）、未建立或實施美的顧客服務管理系統(tǒng)的。 （2）、沒有申領一定量的美的工作服。 （3）、沒有參加培訓的。 （4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成機器損壞的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加1網點評比，嚴重的將取消網點資格。 售后服務商日?？己藰藴?一、服務基礎設施考核：（15分） |考核 |項目 |得 |評分標準 | |類別 | |分 | | |基礎 |服 |5 |服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2 | |設施 |務 | |名及以上，寬帶上網，能熟練排除電腦故障。 | |（15 |信 | | | |分） |息 | | | | |化 | | | | |建 | | | | |設 | | | | | |4 |服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能 | | | | |熟練上網（寬帶或撥號）。 | | | |3 |服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能 | | | | |熟練上網（寬帶或撥號）。 | | | |2 |服務專用電腦1臺，能較熟練操作管理軟件，但排除電腦故障能力| | | | |較差。 | | | |1 |服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練 | | | |0 |無電腦或服務軟件 | | |服 |5 |培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施， | | |務 | |有實際操作演習平臺，上門服務汽車4輛或以上，有24小時服務熱| | |硬 | |線。 | | |件 | | | | |設 | | | | |施 | | | | | |4 |培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或| | | | |以上，有24小時服務熱線。 | | | |3 |培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱| | | | |線。 | | | |2 |培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。 | | | |1 |無專用培訓教室，有必要的上門服務交通工具。 | | | |0 |無必要的培訓設施、服務設施 | | | |5 |有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質高，形象統(tǒng)一，精神面貌 | | |服 | |好網點內部管理嚴格、規(guī)范。 | | |務 | | | | |運 | | | | |作 | | | | |管 | | | | |理 | | | | | |4 |有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質較高，內部管理較規(guī)范 | | | |3 |有比較完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質一般，內部管理一般 | | | |2 |內部服務管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 | | | |1 |內部服務管理較差，部分問題急需整改 | | | |0 |內部服務很差，存在較多的問題。 | 二、服務滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計） |類別 |項目 |分值 |評分標準 | |服 |服 |15 |及時性得分計算方法為： | |務 |務 | |及時性得分＝〔100×24小時完成數量＋80×48小時完成數量＋60| |滿 |及 | |×（3－4天完成數量）＋40×（5－7天完成數量）＋20×7天后完 | |意 |時 | |成數量〕/回訪用戶總數×15/100 | |度 |性 | | | | | |10 |本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。 | | | | |用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比| | |技 | |較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40 | | |術 | |分）、很差（20分）五等。 | | |水 | |3、技術水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）| | |平 | |/100 | | | | |4、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度 | | | | |每下降1%扣0.5分，扣完為止。 | | | | | | | |服 |15 |本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言 | | |務 | |規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 | | |規(guī) | |回訪時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿| | |范 | |意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不| | |性 | |滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 | | | | |未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務監(jiān)督 | | | | |卡的，計入“不滿意”。 | | | | |服務規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）/10| | | | |0 | | | | |季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下| | | | |降1%扣1分，扣完為止。 | 三、日常管理考核：（45分） 1. 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y果。 2. 季度考核時匯總本季度內三個月的日?？己说姆謹?。 3. 日常考核采取扣分和加分制，包括投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任 綜合考核、加分獎勵等，由產品管理中心各崗位人員根據網點日常服務工作情況 及網點內部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的簽約技術服務單位日?？荚u細 則》。 美的特約技術服務部季度考核評分匯總表 產品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日 服務網點名稱： 網點編碼： |考核 |滿分值|考 核 內 容 |指標 |得分 | |類別 | | | | | |基礎 |5 |服務信息化建設 | | | |設施 | | | | | |（15分） | | | | | | |5 |服務硬件設施 | | | | |5 |服務運作管理 | | | |服務滿意度 |15 |服務及時性 |24小時完成率： | | |考核 | | | | | |（40分） | | | | | | |10 |技術水平 |滿意度： | | | |15 |服務規(guī)范性 |滿意度： | | |日常 |15 |月份1 |扣分： 加分： | | |考核 | | | | | |（45分） | | | | | | |15 |月份2 |扣分： 加分： | | | |15 ...
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