全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識
全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 1. 概論 1. 質(zhì)量管理的發(fā)展分為五個階段： 操作者質(zhì)量管理、工長質(zhì)量管理、檢驗員質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理 。 2. 質(zhì)量管理隨著生產(chǎn)的發(fā)展已成為一門具有完整理論體系的邊緣學(xué)科。 全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化將成為人類生產(chǎn)活動的永恒主題。 3. 全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展的主要標志是建立一個包含ISO9000和ISO14000標準的全面 質(zhì)量一體化管理體系（TQIMS），把全面質(zhì)量管理推向更加科學(xué)化、規(guī)范化和標準化 的新階段。 4. ISO8402術(shù)語標準對全面質(zhì)量管理的定義： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所 有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 5. 全面質(zhì)量管理的原理：是基于對質(zhì)量形成的全過程，即質(zhì)量環(huán)的控制，并通過有效的 質(zhì)量體系或系統(tǒng)工程為基礎(chǔ)來實施和體現(xiàn)。質(zhì)量環(huán)和系統(tǒng)工程可以用過程來體現(xiàn)， 過程的不穩(wěn)定性，正是全面質(zhì)量管理的控制目標。 6. 不同的行業(yè)和產(chǎn)品都有各自的特點，因此質(zhì)量環(huán)的劃分應(yīng)該隨行業(yè)和產(chǎn)品不同而有一 定的差異，但是，無論質(zhì)量環(huán)如何不同，其產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程都應(yīng)包括在內(nèi)并 進行有效控制。 7. 全面質(zhì)量管理的特點：全員、全過程、全范圍及多方法的質(zhì)量管理。 8. 全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的差異：強調(diào)系統(tǒng)管理、強調(diào)預(yù)防為主、強調(diào)不斷改進 、強調(diào)滿足顧客需要。 2. 全面質(zhì)量管理體系的建立與運行 1. 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系、質(zhì)量策劃、質(zhì)量 成本、質(zhì)量改進和質(zhì)量文化及質(zhì)量審核。 2、質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 3、質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 3. 過程控制和質(zhì)量控制點 1. 過程控制是質(zhì)量管理的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)量控制點是過程控制的重要措施和方法。 2. 過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和活動。資源可包括人員、資金、裝置 、設(shè)備，以及技術(shù)和方法等。 3. 工序是制造控制的主要環(huán)節(jié)。工序控制的目的是為實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量，通過制造最終 達到預(yù)期目標及滿足用戶要求。 4. 工序能力就是操作者、設(shè)備、工裝、使用的原材料、操作方法、檢驗方法以及環(huán)境等 都在標準的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的加工精度，也就是工序處于穩(wěn)定狀 態(tài)下的實際加工能力。 5. 在服務(wù)質(zhì)量環(huán)中，較為重要的是服務(wù)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程，他們是服務(wù)質(zhì)量形成 的主要環(huán)節(jié)。 6. 質(zhì)量控制點：是指在質(zhì)量活動過程中需要重點進行控制的對象或?qū)嶓w。 質(zhì)量控制點是一個廣泛的實體范疇；它可以是硬件產(chǎn)品的關(guān)鍵部位或零件，也可以 是軟件產(chǎn)品的環(huán)節(jié)或程序，還可以流程性材料的重要工藝過程；在服務(wù)過程中，它 可以是關(guān)鍵部門，關(guān)鍵人員和關(guān)鍵因素等；質(zhì)量控制點具有動態(tài)性，也就是說，隨 著過程的進行，質(zhì)量控制點的設(shè)置不是永久不變的。 7. 質(zhì)量控制點的確定和實施，為操作人員和檢驗員提出了很高的要求，主要應(yīng)明確職責 ，并創(chuàng)造性地做好本職工作。 4. 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟效果 建立有效的質(zhì)量體系和不斷深化全面質(zhì)量管理，其最終目的是使企業(yè)及顧客等多方 受益。 1. 符合性成本：為實現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費用。 非符合性成本：由于不滿足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本 的附加費用。 2. 影響顧客滿意度的因素：滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素。 3. 滿意因素：是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。 4. 質(zhì)量成本屬于質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)范疇，它包括確保和保證滿意的質(zhì)量時所發(fā)生的費用，以及 未達到滿意的質(zhì)量所造成的損失。因此，如何對質(zhì)量成本進行預(yù)測、計劃、考核和 控制，直接關(guān)系到全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟效果和社會效益。質(zhì)量成本不僅是全面質(zhì)量 管理關(guān)注的中心，同時也涉及到生產(chǎn)者、用戶和社會利益。 5. 過程成本法是對任何一個過程中與質(zhì)量相關(guān)的成本進行分析的方法，它主要分析兩類 數(shù)據(jù)：符合性成本、非符合性成本。 6. 質(zhì)量成本分為三個級別的科目： 一級科目：質(zhì)量成本； 二級科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、外部質(zhì)量保證成 本； 三級科目：（對二級科目每種成本的展開） 7. 質(zhì)量成本預(yù)測是制定質(zhì)量成本計劃的主要依據(jù)，是通過分析各種質(zhì)量要素與質(zhì)量成本 的依存關(guān)系，對一定時期的質(zhì)量成本目標，作出長期、中期、短期預(yù)測。 8. 制定質(zhì)量成本計劃應(yīng)與企業(yè)綜合經(jīng)營計劃、質(zhì)量計劃和產(chǎn)品成本計劃相協(xié)調(diào)。 9. 質(zhì)量改進：為向本組織及顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動 過程的效益和效率的各種措施。 10. 進行質(zhì)量改進時，要劃清長期性故障和偶發(fā)性故障之間的界限。對于偶發(fā)性問題的解 決屬于控制范疇，對于經(jīng)常延續(xù)長期性問題的解決屬于改進范疇。 11. 質(zhì)量改進的原理：質(zhì)量改進是通過改進過程來實現(xiàn)的。因為過程的效益和效率直接關(guān) 系到質(zhì)量，因此對過程的改進可直接影響到質(zhì)量和收益。預(yù)防和糾正措施是質(zhì)量改 進的關(guān)鍵。 5. 質(zhì)量管理小組和5S活動 1. 質(zhì)量管理小組（QCC）和5S活動都是現(xiàn)場全面質(zhì)量管理具體實施的主要措施和保證，同 時也體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理以人為本和實施主體的基本思想。 2. QC小組的性質(zhì)主要表現(xiàn)在自主性、科學(xué)性和目的性幾個方面。 3. QC小組的特點：廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明確 的目的性。 4. QC小組的主要任務(wù)應(yīng)該是提高質(zhì)量意識，加強全面質(zhì)量管理的理論和方法的學(xué)習及解 決實際質(zhì)量問題。 5. QC小組分為：管理型、現(xiàn)場型、攻關(guān)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型。 6. QC小組活動的主要步驟：選擇課題、調(diào)查現(xiàn)狀、設(shè)定目標值、分析原因、制定對策、 實施對策、檢查效果、鞏固措施和下步計劃等。（PDCA四個階段） 7. QC小組選題確定以后，調(diào)查現(xiàn)狀時，應(yīng)注意調(diào)查的客觀性、調(diào)查的時間性。 8. 5S活動：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。（質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程） 6. 質(zhì)量改進工具和技術(shù) 質(zhì)量改進的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字數(shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)字數(shù) 據(jù)中所反映的差異、趨勢和變化進行分析。 1、ISO9004-4質(zhì)量改進指南中列舉11種質(zhì)量改進工具和技術(shù)。 A1：調(diào)查表：用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)資料，并對數(shù)據(jù)進行整理和分析的統(tǒng)計圖表。 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù) A2：分層圖：按照一定的標志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)或意 見加以整理、歸類和匯總。 A3：水平對比法：是對照公認的標準或先進水平來度量自己處于何種狀態(tài)的方法。 A4：頭腦風暴法：是通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法。 A5：因果圖：是表述和分析因果關(guān)系的一種方法。 A6：流程圖：是用圖的形式表示過程的一種方法。 A7：樹圖：是把某一主題分解成若干要素，并能表示要素之間關(guān)系的一種方法。 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù) A8：控制圖：是用于區(qū)分由異?；蛱厥庠蛩鸬牟▌雍瓦^程固有的隨機波動的 一種工具。 A9：直方圖：用柱型表示數(shù)據(jù)頻數(shù)的圖，又稱為頻數(shù)直方圖。 A10：排列圖（帕累托圖）：是由一個橫坐標、兩個縱坐標和幾個按高低順序排列的 矩形及一條累計百分比折線組成，以表示每個項目在整體中占有最重要和遞降次重 要順序的簡明圖示技術(shù)。 A11：散布圖：描述兩個因素之間關(guān)系的圖形稱為散布圖，又稱相關(guān)圖。 主要用來發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 。 2、從統(tǒng)計學(xué)的角度來看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動分為正常波動和異常波動。 正常波動：是由隨機原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。（生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)） 異常波動：是由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。（生產(chǎn)過程處于非控制狀或不穩(wěn)定狀 態(tài)，從人、機、料、法、測、環(huán)六個方面找原因） 3. 控制圖的作用：在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計 控制狀態(tài)；在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么 時候則需要使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；在質(zhì)量改進方面，可以用來確認某過程是 否得到了改進。 2000/11/5 ----------------------- [pic]
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