運用全面質(zhì)量管理提高軟件質(zhì)量
運用全面質(zhì)量管理提高軟件質(zhì)量 by AMT 孔祥云 當前軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可以認為是由以下原因導致的： 1.管理者缺乏質(zhì)量觀念，沒有保證質(zhì)量的全面計劃、有效措施，未將質(zhì)量放在足夠重要 的地位，未從一開始就強調(diào)質(zhì)量。 2.開發(fā)者未將保證質(zhì)量作為他們的重要而且是必須完成的任務，把保證產(chǎn)品質(zhì)量看成是 質(zhì)量檢測人員的責任。缺乏全面質(zhì)量管理、人人都是質(zhì)量保證者和責任人的觀念。 3.大家都缺乏這種觀念：在每個產(chǎn)品開發(fā)階段都不做出不合格工作，決不把不合格的中 間產(chǎn)品帶到下一階段，而不是到產(chǎn)品最后階段才由專門的質(zhì)量檢測人員檢查并保證產(chǎn)品 質(zhì)量。這就需要明確制定每一階段工作的檢測標準，讓大家知道什么才是合格的工作。 4.沒有良好的激勵機制。沒有將個人的所得（物質(zhì)和心理兩方面）與其工作績效直接聯(lián) 系起來。也沒有好的個人績效評價機制。做不好是大家整體的責任，自己的利益不受影 響。做好了也沒有及時明顯的獎勵。總之，做好做不好差不多，大家沒有積極性，沒有 人會拼命高質(zhì)量地完成自己的工作。 5.大家看不到提高質(zhì)量對公司的生存發(fā)展有多重要，普遍缺乏主人翁責任感。 6.顯然，不單單是質(zhì)量問題。還有管理者和開發(fā)者的關系問題。例如因為管理者的指示 未得到切實地執(zhí)行，才導致版本不一致等問題。又比如管理者強調(diào)質(zhì)量和維護質(zhì)量的措 施會引起開發(fā)者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此類問題會大大減少。 7.大家對顧客的質(zhì)量要求不了解，不理解顧客的心理，缺乏使顧客滿意的思想。 什么是TQM？ TQM 是 一種思想觀念，一套方法、手段和技巧 通過 全體員工的參與 改進 流程、產(chǎn)品、服務和公司文化 達到 在百分之百時間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品 以便 滿足顧客需求（CustomerSatisfaction,CS） 從而 獲取競爭優(yōu)勢和長期成功 TQM的要點是什么？ 1.客戶滿意 顧客包括兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客指公司產(chǎn)品的最終用戶。內(nèi)部顧客指在 公司內(nèi)部和自己的工作有聯(lián)系的那些人。 2.全員參與 質(zhì)量不僅僅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一個員工都有維護質(zhì)量的責任。 每個員工都有責任、也有權利提出改進建議，并將合理的建議付諸實施。 3.團隊精神 TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發(fā)號施令的角色，變成教練 、協(xié)調(diào)人、組織者。 4.百分之百的優(yōu)質(zhì) 任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優(yōu)質(zhì)， 才能實現(xiàn)TQM，充分滿足顧客需求。 5.貫徹始終 在產(chǎn)品開發(fā)的每一個階段都應實行全面的質(zhì)量管理，而不是僅在某一階段。 6.事前主動 防患于未然。經(jīng)常組織討論，主動尋找出可能發(fā)生的問題，并及時加以解決。 7.持續(xù)改進 實施TQM不可能畢其功于一役。必須堅持持續(xù)改進，將TQM融入日常的工作和管理。 TQM實施的步驟有哪些？ 1。進行全面質(zhì)量管理思想的教育 對全體員工進行全面質(zhì)量管理思想的教育，以達到以下目的： 1）將滿足顧客的需求放在首位 要讓每個人深刻理解“顧客滿意”的思想。為了理解并實行“顧客滿意”的思想，可以將員 工分組進行“換位思維”，并討論清楚如下問題： 所有參與產(chǎn)品開發(fā)的人員：如果自己是個顧客，對產(chǎn)品的質(zhì)量是怎么要求的？希望自己 得到什么樣的服務？ 管理人員：如果自己是個開發(fā)者，對開發(fā)過程中遇到的問題會有何想法？希望得到什么 樣的幫助和理解？希望管理者如何對待自己？ 開發(fā)者：假如自己是個管理者，會如何管理整個開發(fā)過程？對開發(fā)中出現(xiàn)的問題怎么看 ？知道它們的起源和解決方法么？ 要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務方式去為自己的顧客服務，要將每個人都作為自 己的一個重要顧客，想方設法是其滿意。比如，CourseDesigner要提供足夠清晰的Scri pt及必要解釋，使GraphicDesigner清楚該畫什么樣的圖，讓他們滿意，讓他們愉快地進 行下一步的工作。 2）明白提高質(zhì)量與降低成本的關系 質(zhì)量提高，不僅不會提高成本，反而會降低成本。這是因為：質(zhì)量高了，會減少反復修 改的時間，縮短開發(fā)周期，降低人力資本。還會提高士氣，提高工作效率。 3）樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感 使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人。要達到此種境界：當問一個員工“誰負責產(chǎn)品的質(zhì) 量？”時，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或"QA"或其它。讓大家明白：如果存在 任何問題，都會最終出現(xiàn)并影響產(chǎn)品質(zhì)量和公司形象。在開始階段的問題不解決，只能 在最后的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感，消除僥幸 心理。 2。明確顧客需求 搞清楚什么樣的產(chǎn)品是讓用戶滿意的產(chǎn)品。 3。了解市場 經(jīng)常將別的廠商的產(chǎn)品向大家展示，并進行研究，讓大家明白別人是怎么做得，我們有 何差距。 4。讓員工明白什么是好的產(chǎn)品 給出樣板，進行足夠的培訓，讓大家都真正明白什么是好的合格的產(chǎn)品。 5。建立明確的質(zhì)量基準和質(zhì)量測評制度 產(chǎn)品好壞一定要有一個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結果與之對 照，從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以一種制度的形式切實付諸實施，才 能增加可信度。 6。建立相對完善的激勵機制 如果檢測的結果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動力。要在物質(zhì) 和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進行不同的激勵。 7。幫助質(zhì)量檢測部門變成提高質(zhì)量的催化劑 改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的角色，消除Tester,QA同開發(fā)者之間的隔閡和對立。可以采取 三種措施： 讓質(zhì)檢人員與開發(fā)者一起參加有關培訓，使他們彼此更好地理解對方的工作。 讓質(zhì)檢人員成為開發(fā)小組的一部分，讓小組成員有更多的了解。 提高質(zhì)檢人員與開發(fā)者的溝通技巧。 8。建立一套明確一致的解決問題的方法 一旦出現(xiàn)問題，大家能夠按照此方法去解決問題，而不是互相埋怨或手足無措。 解決問題常用的6步法： 討論并確定問題 找出問題的根源 提出可能的解決方法 選擇最佳辦法 建議、批準和實施 測試、評估、調(diào)整和慶賀 9。在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神 如果大家都抱著“公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞、能夠存活發(fā)展與我無關 ”，產(chǎn)品質(zhì)量如何提高，公司如何搞好？ 10。讓員工有一定的自由和權利 有了權利，才會有主動性。允許員工提出問題，解決問題，并將解決方案付諸實施。如 果什么問題都要Leader來決定，大家只有消極工作和等待。 11。建立質(zhì)量小組 質(zhì)量小組由不同角色的人員組成，負責發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，討論解決方法，提出并實施解決 方案。 12。加強Teamwork的培訓 培訓員工，尤其是Leader如何有效地制定Team’sgoal，如何不斷增強這個goal，如何始 終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解決問題時 對事不對人。
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