質量綜合知識
第一章 質量管理概論 第一節(jié) 質量的基本知識 　　質量是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一 個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動， 特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所 有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數 量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住 、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品和服務質量能給 人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產品 和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。 一、質量的概念 　　質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上 幾項的組合。 　　1.質量的概念 　　質量:一組固有特性滿足要求的程度。 　　在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點: 　　(1)關于“固有特性” 　　特性指“可區(qū)分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官 的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠 性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最 高速度)。 　　①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄?種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。 　?、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而 對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、 售后服務要求(如:保修時間)等特性。 　?、郛a品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固 有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言 ，就屬于固有特性。 　　(2)關于“要求” 　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求 。 　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文 件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據自身產品的用途和特性進行 識別，并做出規(guī)定。 　?、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、G B8898 “電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現 過程中必須執(zhí)行這類標準。 　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。 組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 　　要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管 理要求、顧客要求等。 　　從質量的概念中，可以理解到: 　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方 所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。 　?、儋|量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取 向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同 的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。 　?、谫|量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過 程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指 產品質量，也可指過程和體系的質量。 　　③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和 期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再 受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。 　?、苜|量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求； 也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿 足需求的產品才會被認為是質量好的產品。 　　質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等 級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分 級。 　　2.與質量相關的概念 　　(1)組織 　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團、 商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個 以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。 　　(2)過程 　　過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實 施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。 　　(3)產品 　　產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如: 計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。 　　許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其 主導成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流) ；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作 說明)所組成。 　　依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是 在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。 　　軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。 　　硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性(可以分離，可以定量計數)。 　　流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液 體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。 　　(4)顧客 　　顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、 受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。 　　(5)體系 　　體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。 　　(6)質量特性 　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。 　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、 檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種 多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經 濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工 作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。 　　產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外 觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和 費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美 觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。 　　服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接 觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務 用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的 差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確 地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有 的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客 給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對 各種特性要求的側重點會有所不同。 　　根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分 類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是: 　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機 功能喪失的質量特性。 　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特 性。 　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起 產品功能的逐漸喪失。 二、質量概念的發(fā)展 　　隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不 斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質 量”。 　　1.符合性質量的概念 　　它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a品質量，“符合 ”的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合 標準，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現 在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時 ，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期 望。 　　2.適用性質量的概念 　　它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品 的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！?　　“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的 實質。 　　質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。 顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要 服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 　　3.廣義質量的概念 　　國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術 語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了 要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。 　　朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表1.1-1所示。 　　 [pic] 第二節(jié) 質量管理的基本知識 一、管理概述 　　管理:“指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調”的活 動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯、連續(xù)進行的活動 構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。 　　1.管理職能 　　管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。 　　(1)計劃確立組織目標，制定實現目標的策略。計劃決定組織應該做什么，包括評估 組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標，管理者必須采 取相應的戰(zhàn)術實現這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。 　　計劃有以下三個方面的內容: 　　①研究活動條件。包括內部能力研究和外部環(huán)境研究； 　　②制定業(yè)務決策。是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所揭示的環(huán)境變化中可 能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在 未來某個時期內宗旨方向和目標，并據此預測環(huán)境在未來可能呈現的狀態(tài)； 　?、劬幹菩袆佑媱?。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每 個單位和每個成員的工作提出具體要求。 　　(2)組織確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現的一種技巧，這種 決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網絡。管理者必須建立起與 顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。 　　組織要完成下述工作: 　?、俳M織機構和結構設計； 　?、谌藛T配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作； 　?、蹎硬⒕S持組織運轉； 　?、鼙O(jiān)視運轉。 　　(3)領導激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予 的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現組織目標的內部 環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃， 采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。 　　(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運作而進 行的一系列工作，包括根據標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā) 生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡?..
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