服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分
|文 件 名 |服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-1 | | | |●服務(wù)質(zhì)量的要素 | |美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪 | |問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種： | |（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 | |①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； | |②準(zhǔn)確結(jié)賬； | |③保持好的記錄； | |④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。 | |（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。 | |①及時(shí)服務(wù)； | |②即刻辦理郵購； | |③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話； | |④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 | |（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 | |①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； | |②操作支援人員的知識和技能； | |③組織的研究能力。 | |（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 | |①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； | |②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長； | |③運(yùn)營的時(shí)間便利； | |④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。 | |（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 | |①考慮消費(fèi)者的利益； | |②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 | |文 件 名 |服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-2 | | | |（6）交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述。 | |①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； | |②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用； | |③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換； | |④向消費(fèi)者保證能解決問題。 | |（7）可信度：真正、信任、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 | |①公司名稱； | |②公司聲譽(yù)； | |③接觸顧客人員的個(gè)人特征； | |④包括在相互作用中的推銷難易程度。 | |（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。 | |①身體上的安全； | |②財(cái)政上的安全； | |③信任程度。 | |（9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 | |①了解消費(fèi)者的特殊需求； | |②提供個(gè)別關(guān)心； | |③認(rèn)識老主顧。 | |（10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 | |①實(shí)物設(shè)施； | |②人員形象； | |③提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備； | |④服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）； | |⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 | |文 件 名 |服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-3 | | | |●服務(wù)質(zhì)量的細(xì)分 | |（1）技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 | |①技術(shù)質(zhì)量：主要指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方| |法等技術(shù)層面的內(nèi)容，例如： | |——旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品； | |——餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴； | |——學(xué)校給學(xué)生提供適合發(fā)展的素質(zhì)教育內(nèi)容； | |——銀行為客人提供準(zhǔn)確快速的匯兌業(yè)務(wù)； | |——醫(yī)院給病人提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)治手段； | |——律師為當(dāng)事人提供有理有據(jù)的辯護(hù)； | |——貨運(yùn)代理公司及時(shí)地為客人租到所需要的運(yùn)輸工具。 | |②功能質(zhì)量：主要指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，也即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。| |比如： | |——飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動作； | |——旅館服務(wù)人員結(jié)賬時(shí)的態(tài)度； | |——銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境； | |——商場接受質(zhì)量投訴時(shí)的方式； | |——服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作。 | |（2）總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量 | |①個(gè)體感觀質(zhì)量 | |某個(gè)個(gè)體接受某次服務(wù)后將會對該服務(wù)進(jìn)行評價(jià)；而個(gè)體在接受該項(xiàng)服務(wù) | |之前有預(yù)期質(zhì)量，一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購買方便性等 | |原因的綜合體，也可看成為購買動機(jī)的一種體現(xiàn)。如果評價(jià)達(dá)到或高于預(yù) | |期質(zhì)量，則說明基本達(dá)到了服務(wù)要求。如果低于預(yù)期質(zhì)量，則說明服務(wù)未 | |達(dá)到預(yù)期要求，將來從這位個(gè)體發(fā)出的口碑將是負(fù)值。 | |文 件 名 |服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-4 | | | |②總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量 | |某個(gè)服務(wù)組織的整體服務(wù)質(zhì)量是：個(gè)體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量的集合 | |。而針對服務(wù)組織而言的信息質(zhì)量，包括市場形象、廣告宣傳、口碑傳播 | |、價(jià)格水平等有助于形成購買力的綜合信息。 | |（3）服務(wù)質(zhì)量和競爭力 | |在日趨激烈的商業(yè)競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗。要解決質(zhì) | |量問題，組織必須建立一套質(zhì)量管理的方法。一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng) | |是一個(gè)適合機(jī)構(gòu)本身的系統(tǒng)。一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)，可使機(jī)構(gòu)有信心 | |展示其效率，故可容許顧客審核質(zhì)量管理系統(tǒng)，并讓第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)審核 | |及認(rèn)可其質(zhì)量管理系統(tǒng)。 |
服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分