SZ2500200消費者投訴處理管理規(guī)定（2003年）
1.0總則 1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司 的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。 1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn) 品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。 1.3管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費者投訴的具體處理 。 1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。 2.0管理原則 2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。 2.2符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。 2.4兼顧公司利益的原則。 3.0投訴分類 3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費者過敏投訴三類 。 3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由 市場管理部負(fù)責(zé)處理。 3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由 市場管理部具體處理，營銷中心進(jìn)行指導(dǎo)。對于已投訴至消費者協(xié)會或上訴到法院的重 大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。 3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容 物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù)責(zé)提請技術(shù)管理中心 給予技術(shù)支持和解答。 4.0投訴處理 4.1服務(wù)質(zhì)量投訴 4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào) 和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實。 4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問、臨時促銷人員等我司 人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后， 應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。 4.2消費者過敏投訴 4.2.1至公司總部的投訴 4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理 ，以書面函件形式反饋市場管理部。 4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋求妥善解決 辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實處理辦法。 4.2.2至專柜/貨架柜的投訴 4.2.2.1美容護(hù)膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費者情緒,進(jìn)行 合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。 4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給 予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實無法及時與 消費者達(dá)成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費者情緒，并盡快通知市場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。 4.2.2.3市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到 重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。 4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點或銷售渠道的投訴 市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事 件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。 4.2.4處理程序 4.2.4.1了解和核實消費者具體情況 4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。 4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。 4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。 4.2.4.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。 4.2.4.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。 4.2.4.3對消費者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。 4.2.4.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治 療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。 4.2.4.5秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費者提出補(bǔ)償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。 4.2.4.6與消費者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ250 0201）報市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。 4.2.4.6.1費用審批權(quán)限：按《財務(wù)管理制度》執(zhí)行。 4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴 4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知 市場負(fù)責(zé)人。 4.3.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊 原因不能換貨的，可給予退貨處理。 4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。 4.4如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決 方案。 4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事 態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。 5.0投訴補(bǔ)償 5.1補(bǔ)償原則 5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。 5.1.2在消費者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏， 秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。 5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。 5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審 核票據(jù)的真實性。 5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。 5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需 藥量。 5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費用不屬于醫(yī)療費用，公司不予承擔(dān)。 5.2.3誤工費：誤工天數(shù)×日誤工費用 5.2.3.1誤工天數(shù) 5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實際休假天數(shù)，以實 際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。 5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數(shù)（一般情況 計算天數(shù)不超過6天）。 5.2.3.2日誤工費用 5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù) 5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。 5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄?人均收入”或消費者本人個人所得稅納稅證明作為補(bǔ)償計算標(biāo)準(zhǔn)。 5.2.4住院期間的護(hù)理費、交通費等。 5.2.4.1護(hù)理費：護(hù)理人員誤工費用=誤工天數(shù)×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算） 5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準(zhǔn)，憑票報銷。 5.2.5其它補(bǔ)償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。 5.2.5.1對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元- 100元的慰問品。 5.2.5.2對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元- 500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。 5.3補(bǔ)償支付及核銷方式 5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補(bǔ)償費用。 5.3.2應(yīng)盡快讓消費者消除誤會，處理結(jié)果達(dá)成一致意見后，由消費者出具《致函》（見S Z2500203），提供消費者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費者本人簽收補(bǔ)償費用。（《收 條》格式見SZ2500204） 5.3.3收集、整理消費者的全部相關(guān)資料及費用單據(jù)。 5.3.3.1消費者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工 證明、收入證明等，如消費者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回 。 5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。 5.3.3.3消費者簽收補(bǔ)償費用的收條及致函。 5.3.4市場負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。 5.3.5銷售科審核后，登記備案。 5.3.6財務(wù)科審核費用單據(jù)合理性，報銷費用。相關(guān)資料交銷售科存檔。 6.0其它 6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì) 情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件 ，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場管 理部總經(jīng)理責(zé)任。 6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負(fù) 責(zé)案件跟蹤和落實，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。 7.0報表及檔案管理 7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ25 00202）上報營銷中心備案。 7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費者服務(wù)檔案卡》（見SZ2 500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消 費者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。 7.3所退回的產(chǎn)品的處理 7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品： 7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。 7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負(fù)責(zé)人處理， 并由經(jīng)銷商向商場補(bǔ)貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。 7.3.2由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市 場管理部財務(wù)經(jīng)理在費用報銷后，對產(chǎn)品進(jìn)行銷毀。 7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進(jìn)行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后 的檔案寄至營銷中心。 8.0附則 8.1本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋。 8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時廢止。 ----------------------- |制度編號 |消費者投訴管理規(guī)定 |版本號 |第 1 頁 | | | | |共 5 頁 | |SZ2500200 | |2003年第1版 | | | | |擬稿： |審核： |審批： |簽發(fā)： |
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