換位”思考－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一
換位”思考－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一 [pic] 　　編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。它是在CS經營基礎上發(fā)展起來的新型企業(yè) 管理方法。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內部的顧客。外部顧 客通稱為消費者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。內部顧客 其實就是員工，對他們的管理，事實上比外部顧客更復雜、更麻煩。目前的人力資源管 理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務的員工滿意管理。ES強 調，企業(yè)在做好外部CS經營的同時還應當開展有效地內部員工營銷。即把員工也當作顧 客，通過轉變領導觀念,找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能,再激勵 他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。 　　本文作者是CS經營的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并 著有《實用ES員工滿意管理55講匯編》教材，他將分5篇文章在本刊系統地介紹這一全新的 人力資源管理方法。 　　進入21世紀，企業(yè)與員工的關系是從屋頂學說走向土壤學說。 　　所謂“屋頂學說”，是指在20世紀員工到公司上班，領公司的薪水，公司提供許許多 多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風擋雨，但缺點是員工不能高過公司，員工 跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。 　　21世紀的企業(yè)與員工應該以什么關系來相處？進入新世紀，員工跟公司的關系已經 變成“土壤學說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受 風吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共 圖發(fā)展。 　　這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。會是什么樣呢？“換位”思考一下 。 　　●精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人 　　情景一：維京老板買島送員工。近日，英國維京集團的員工們收到了一份驚奇大禮 ，公司老板理查德·布朗森不惜花費200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼， 作為公司員工的度假勝地。 　　這是一個25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽光海岸。小島形狀 酷似心形，當地人給它起了個好聽的名字---“締造和平”。 　　據說，布朗森原準備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團的航空公司竟然 創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決定將小島獻給大家。 現在，小島上只有幾座簡單的木屋。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除 了各式水上運動，這里還會有網球場、林間跑道等。 情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。日本住友商社正是這樣做的。 　　該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場地限制，新裝修的食堂雖仍在地下 二層，但由于運用間接采光技術同室外一樣明亮。整個面積為1640平方米，廚房占地很 小，餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的，它由結賬柜臺隔成兩大部分。職工由電梯 先到供餐廳選擇飯菜，經結賬柜臺進入用膳廳。結賬很簡單，既不需要餐券，也不需要 現金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。共有516個席位的用膳廳以屏障分成面積 不等的進餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長方形、正方形和圓形的，小的可坐4人， 大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫，四周有盆景相襯，古 典樂曲低回蕩漾。職工緊張工作之余來到這里，既能得到營養(yǎng)的補充，又能在和諧的氣 氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個席位的和式餐廳。其內部裝修以黑 色為基調，職工在這里用餐“能以現代的感覺體會日本的精神”。餐廳采用到桌服務方式 ，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館，職工既可在此約會知已，也 可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會、忘年會以及歡迎會、歡送會等。 　　住友商社總務部副部長崛尾先生說，長期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強 商品的國際競爭力方面取得相當的成功，但對職工的健康和福利未能引起足夠的重視。 大企業(yè)雖都設有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調?！边^去 ，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活 力的標志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會上 餐廳的主要區(qū)別是，服務對象是固定的，為此，還必須做到營養(yǎng)均衡，價格適度。職工 食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。商社只免費提供場地、水電和煤氣 ，但這部分費用必須通過飯菜價格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價 格范圍內實現利潤。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤額就越大，否則就會虧損，責 任自負。這樣一來，供餐公司就不得不想方設法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高 質量，以吸引職工進餐?，F在食堂的自助餐廳供應的主餐共有60多種，其中有和式、西 式和中式，每天3種，4周內不重樣。此外還有多種面食、湯類、點心、色拉、小菜以及 各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約1200 人用餐，進餐率比以前有大幅度提高。實現了食堂“酒店化”的標準，還做到了職工宿舍 “賓館化”的水平。 　　情景三：“愛你的員工吧，他會加倍地愛你的企業(yè)的?！?　　在豐田汽車公司，每個員工被提拔到新的負責職位時，員工的親屬都會收到總經理 的祝賀電報。盡管它不一定是總經理親手寫的，但對員工及家屬的鼓舞卻是極大的?？?長以上的干部每年一到結婚紀念曰，就會收到公司送來的一束鮮花。這不僅僅體現了公 司的關懷，而且對維護員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細微的關懷和 體貼。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來是工段長來了。他還沒細想是何 事登門，工段長已經遞上一只精美的玩具，并熱情地說：“今天是您孩子6歲生曰，我們 表示祝賀?！薄鞍?！連我都忘記了，你們還想得起來，太感謝了”。這位員工怎么能不好好 工作呢？ 　　而不斷展示你的笑容，也是一種“愛”。位于美國俄亥俄的美國鋼鐵和國民蒸餾器公 司的RMI子公司，生產多種鈦制品。多年來，公司的產品質量低、生產率低、利潤率低。 自大吉姆·丹尼爾到這里任總經理后，情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法 ，只是在工廠四處貼上這樣的標語：“如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分些給 他”，“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功”。這些標語下面都簽著名字“大吉 姆”。公司還有一個特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，工廠大門上，廠內牌板上， 甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國人稱之為“俄亥俄的笑容”?！度A爾街 日報》稱之為“純威士忌酒--- 柔情的口號、感情的交流和充滿微笑的混合物”。而且大吉姆自己也總是滿面春風，他向 人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個工人的名字他都能叫得出來。他把 工會主席叫到會議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到 的。結果只用了3年時間，工廠沒有增加1分錢投資，生產率驚人地提高了近80％。 ●游戲規(guī)則：員工滿意第一，顧客滿意第二 　　其一：滿意的員工，才能帶來滿意的顧客---ES管理在實踐中存在著兩種傾向： 　　一種觀點認為顧客滿意第一，企業(yè)應當首先使顧客滿意。因為只有顧客認為某商品 能滿足他的某種需要，這位顧客才會購買這一商品，進而企業(yè)才能得到期望的收入。由 于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費 更多的成本，故保持老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關鍵在于使其滿意。 若一個顧客滿意，他便會更多地購買，并較長時間地對你公司的商品保持忠誠，他會不 斷購買你公司推薦的其他商品以及提高購買產品的等級。他會對親朋說你公司和產品的 好話，而且較少注意競爭品牌的廣告，并對價格不敏感，他會向公司提供有關產品和服 務的好主意。這樣一來，由于使交易習慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。 　　持第二種觀點者認為，員工滿意第一，企業(yè)應當首先使員工滿意。公司要具有內部 營銷和外部營銷職能。內部營銷的任務是：成功地雇傭、培訓、鼓勵那些愿意為顧客服 務的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務的人，會 把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強調讓顧客滿意也無濟于事， CS只能是空中樓閣。例如，美國Manicotti飯店主席認為，在顧客、員工、股東三組人員 中，應當首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧 客。若員工滿意，他們會設計制造滿足顧客需求的產品，熱情真誠地對待顧客，為顧客 提供優(yōu)質地服務。從而提高顧客的總價值，并能使產品的價值降低，使顧客節(jié)省時間成 本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意。 　　那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點正好 反映了CS與ES的辯證關系。可以說CS是（外部）市場營銷的目的，而ES既是市場營銷的 手段又是其目的之一。（員工即為企業(yè)內部顧客）。它們的關系與誰先誰后并不完全一 樣，因此，我們的企業(yè)要以CS來提高ES度，或者基于ES提高CS度?？傊?，健康的企業(yè)是 那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。 　　事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。一項研究表明 ，ES每提高5%，會連帶提升1.3%的CS，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的 CS與ES關系相連。酒店業(yè)，顧客滿意度達到78％都擁有80％的員工滿意度；清洗業(yè)，員 工滿意度每增長1％＝顧客滿意度提高0.22％。 　　其二：先滿足員工的一些最基本的要求--- 近年來，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個新發(fā)展,即在CS的基礎上，把ES列 為一條重要標準。他們認為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。事實證明 ，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時卻是用犧牲員工權益的方式來達到的。這樣的企業(yè)也難 長期堅持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時是內部員工滿意的企業(yè)。 　　這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項基本要求： 　　一是改變員工工作時間長的現狀，縮短工作時間，注意勞逸結合； 　　二是關心女性員工的福利； 　　三是注意培養(yǎng)青年員工； 　　四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護和社會服務。 　　當然，ES管理還包括每年給每位員工一定時間休假制，組織大家到國內外旅游，給 員工予一定股份等等。 其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人--- 在ES管理法中，最為顯著的就是“三留人”策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留 人。“三留人”的策略有三個方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進步的需求，為員工 提供好的成長環(huán)境；二是建立合理的用人機制，讓人才各得其所；三是將員工的個人事 業(yè)和公司事業(yè)統一起來，使兩者相輔相成。 　　對企業(yè)而言，留住員工固然重要，但留下員工的品質比離職員工的數量更重要。企 業(yè)目前是否留住了未來需要的人才，留下員工是否都能以企業(yè)的發(fā)展為己任，全力為企 業(yè)貢獻，這是企業(yè)人力資源管理的關鍵工作之一。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能 治標，更多的只是增強員工留下的負面因素；調整組織結構，加速下情上達，幫助員工 在工作中獲得成長，才是企業(yè)留住人才的根本之道。還要關注有“新看法”的員工。 　　員工對工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對優(yōu)秀員工更具 吸引力，因而要在組織結構做以下調整：縮減公司規(guī)模，擴大管理跨度，多利用工作小 組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對資源分配以及 經營決策有更大的發(fā)言權。例如，通過建立平等職位調動機制，一方面可以擴大員工的 視野，促進企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機會，另一方面卻不必 提升他們的職位，可以維持組織的精簡。企業(yè)的管理層往往注重如何改進由上往下的溝 通。然而，對于企業(yè)一般員工來說，更重要的是如何反映他們的聲音。因此，使員工更 容易下情上達和改進企業(yè)不同部門間的溝通，對于提高員工的工作熱情十分重要。員工 了解本身工作在整個企業(yè)所占的地位之后，將會提高工作積極性。 　　●現身說法：你想得到什么，就去獎勵什么 　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請我作管理顧問。我經過對當地服裝城調查、又與 該企業(yè)第一線生產管理人員個別訪談的“企業(yè)診斷”，發(fā)現這家企業(yè)暴露出...
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