服務(wù)與維護(hù)
第21章 服務(wù)與維護(hù) 1
21.1 介紹 1
21.2 客戶服務(wù) 2
21.2.1 目的 2
21.2.2 角色與職責(zé) 2
21.2.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則 2
21.2.4 輸入 2
21.2.5 主要步驟 2
[Step1] 客戶服務(wù)準(zhǔn)備 2
[Step2] 接收客戶的要求 3
[Step3] 響應(yīng)客戶的要求 3
[Step4] 后續(xù)工作 3
21.2.6 輸出 3
21.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則 3
21.2.8 度量 3
21.3 產(chǎn)品維護(hù) 4
21.3.1 目的 4
21.3.2 角色與職責(zé) 4
21.3.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則 4
21.3.4 輸入 4
21.3.5 主要步驟 4
[Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 4
[Step2] 接收并判斷維護(hù)要求 4
[Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作 5
[Step4] 后續(xù)工作 5
21.3.6 輸出 5
21.3.7 結(jié)束準(zhǔn)則 5
21.3.8 度量 5
21.4 實(shí)施建議 5
第21章 服務(wù)與維護(hù)

服務(wù)與維護(hù)（Service and Maintenance, SM）是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)。客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的宗旨就是提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及對(duì)開(kāi)發(fā)方的滿意度。
服務(wù)與維護(hù)過(guò)程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過(guò)程域的兩個(gè)主要規(guī)程：
 客戶服務(wù) [SPP-PROC-SM-CS]
 產(chǎn)品維護(hù) [SPP-PROC-SM-PM]
上述每個(gè)規(guī)程的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動(dòng)準(zhǔn)則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出”、“完成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。
本規(guī)范適用于國(guó)內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標(biāo)、研發(fā)實(shí)力等）適當(dāng)?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。
21.1 介紹
當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成并開(kāi)始銷售時(shí)，原開(kāi)發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散以便人力資源重新分配。其中大部分的開(kāi)發(fā)人員將參加新的項(xiàng)目，只需要留小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作。
對(duì)于合同項(xiàng)目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等等在合同中決定。對(duì)于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般地，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役?？蛻舴?wù)與產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖21-1所示。

圖21-1 客戶服務(wù)與產(chǎn)品維護(hù)流程
客戶服務(wù)的重點(diǎn)是為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)（如技術(shù)咨詢），快速響應(yīng)客戶的要求，給客戶一個(gè)滿意的解答。
產(chǎn)品維護(hù)可分兩大類：
 糾錯(cuò)性維護(hù)。由于軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的測(cè)試不可能揭露所有的錯(cuò)誤，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到錯(cuò)誤，診斷和改正這些錯(cuò)誤的過(guò)程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。
 完善性維護(hù)。在軟件產(chǎn)品的正常使用過(guò)程中，客戶還會(huì)提出新的需求。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更比較大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_(kāi)發(fā)（即新的項(xiàng)目）。
糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制性的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定。
服務(wù)與維護(hù)過(guò)程域產(chǎn)生的主要文檔有：
 《客戶服務(wù)計(jì)劃》，模板見(jiàn) [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。
 《客戶服務(wù)報(bào)告》，模板見(jiàn) [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。
 《產(chǎn)品維護(hù)計(jì)劃》，模板見(jiàn) [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。
 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》，模板見(jiàn) [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。
21.2 客戶服務(wù)
21.2.1 目的
 為購(gòu)買本產(chǎn)品的客戶提供服務(wù)，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。
21.2.2 角色與職責(zé)
 機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。
 服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個(gè)滿意的解答。
21.2.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則
 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。
21.2.4 輸入
 客戶信息庫(kù)
 產(chǎn)品文檔如使用指南等
 有關(guān)合同
21.2.5 主要步驟
[Step1] 客戶服務(wù)準(zhǔn)備
 開(kāi)發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。
 開(kāi)發(fā)方對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。
 服務(wù)人員制定本產(chǎn)品的客戶服務(wù)計(jì)劃，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。
[Step2] 接收客戶的要求
 客戶通過(guò)各種渠道向服務(wù)人員提出要求（如請(qǐng)求、建議、投訴等等），服務(wù)人員記錄這些要求。
 服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問(wèn)，調(diào)查客戶的要求。
[Step3] 響應(yīng)客戶的要求
 服務(wù)人員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如：
 對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢這類要求，服務(wù)人員自己或請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。
 如果客戶遇到軟件故障，那么服務(wù)人員請(qǐng)產(chǎn)品維護(hù)人員為客戶解決問(wèn)題。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場(chǎng)所。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程 [SPP-PROC-SM-PM]。
 對(duì)于客戶提出的建議，如果開(kāi)發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開(kāi)發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。
[Step4] 后續(xù)工作
 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
21.2.6 輸出
 《客戶服務(wù)報(bào)告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。
21.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則
 已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。
21.2.8 度量
 服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)客戶要求的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
21.3 產(chǎn)品維護(hù)
21.3.1 目的
 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。
 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
21.3.2 角色與職責(zé)
 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。
 維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
21.3.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則
 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。
21.3.4 輸入
 產(chǎn)品的源代碼和開(kāi)發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫(kù)中）。
21.3.5 主要步驟
[Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備
 開(kāi)發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。
 維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計(jì)劃；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。
[Step2] 接收并判斷維護(hù)要求
 維護(hù)人員接收到客戶或者開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”：
 對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時(shí)”趕赴客戶工作場(chǎng)所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。
 對(duì)于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。
[Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作
 根據(jù)[Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
 維護(hù)人員必須對(duì)修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。
 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。
[Step4] 后續(xù)工作
 如果維護(hù)人員在[Step3]所做的工作對(duì)于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。
 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
21.3.6 輸出
 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施）。
21.3.7 結(jié)束準(zhǔn)則
 對(duì)于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。
21.3.8 度量
 維護(hù)人員統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作量，問(wèn)題的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。。
21.4 實(shí)施建議
 開(kāi)發(fā)方不僅要對(duì)服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)方的滿意度。
 對(duì)服務(wù)與維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理。


服務(wù)與維護(hù)