顧客滿意程度測量程序
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1 目的
通過對顧客滿意程度的調查,了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,根據調查結果改進質量管理體系,不斷提高顧客的滿意程度。
2 范圍
適用于公司對直接顧客、最終顧客和潛在的顧客滿意程度的測量。
3 職責
3.1 經營部負責與顧客聯絡，組織對顧客滿意程度進行測量。確定顧客的需求和潛在需求，組織處理顧客投訴，負責保存相關記錄。
3.2 經營部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。
4 工作內容
4.1 顧客信息的收集、分析與處理
4.1.1 經營部負責收集滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。
4.1.2 經營部利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種學術交流會及其它會議，積極與顧客溝通，收集相關信息及時反饋給公司相關部門,此過程執(zhí)行《改進控制程序》。
4.1.3 經營部對顧客以電話、面談、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由經營部專人收集解答并作記錄。暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。
4.1.4 經營部負責處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的規(guī)定。
4.2 顧客滿意程度調查的時機、方式
4.2.1 經營部每年底采用電話、面談、傳真等方式按《顧客滿意程度調查表》的內容對公司的顧客進行滿意程度調查。
4.2.2 當出現產品重大質量問題或其他特殊情況時，經營部可組織針對特定顧客的滿意程度調查。
4.3 顧客滿意程度測量
4.3.1 經營部通過向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對公司產品、服務的滿意程度，收集相關意見及建議。調查表的回收率應達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。
4.3.2經營部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性或定量的結果。當定量數據接近或低于控制下限時，經營部發(fā)出《糾正和預防措施要求》給責任部門，采取相應的糾正和預防措施，并監(jiān)督其實施效果。
4.3.3 對顧客反映非常滿意的方面，經營部應上報公司，公司對相關部門或人員及時通報表揚。
4.4 顧客檔案的建立
經營部應建立臺帳，對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人以及使用本公司產品后反饋的信息等。以便了解顧客的需求，及時做好服務準備。
5 相關文件
5.1 MY2-009 《與顧客有關的過程控制程序》
5.2 MY2-021 《改進控制程序 》
6 質量記錄
6.1 《顧客滿意程度調查表》
6.2 《糾正和預防措施要求》

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