如何永遠失去一位顧客
引言
將來的忠誠關系由我們今天的行動造就！
當我們口里喊著“客戶至上”的口號時，有沒有發(fā)覺有這樣的事情：一個小的細節(jié)使我們的客戶遠離我們。
本講將以筆者親身經(jīng)歷的一個生活案例，從反面來說明我們在客戶服務中忽略了什么：那就是實施中的細節(jié)！
最后，筆者總結了幾點使顧客回頭的方法。當然，光是理論是沒有意義的，重要的是實施。如果你能將你吸引客戶回頭的親身經(jīng)歷告訴我，我想，大學的學員們是很感興趣的。




流線來自經(jīng)點

一點一點做出來的
經(jīng)驗讓每一個點的
銜接都是那么
的順暢…..
積成一條直直的線,
形成一個流暢的系統(tǒng).











如何失去一位客戶
背景案例一：我和六位朋友去一個湘菜餐館吃午飯，這家餐館裝修的很好，環(huán)境優(yōu)雅，小姐的服務態(tài)度更是笑魘如花，而且餐廳的中間有一幅大字：歡迎您回家！！感覺很不錯。
我們點了許多菜。每盤菜只夠吃六口，正好每人一口。每道菜上來時，我們六個人都很高興的同時吃下自己那一口。
這些菜大多很可口，但有一盤豆腐實在不合標準。當我們六個人將豆腐放入嘴里時，實在受不了那豆腐的味道，豆腐已經(jīng)變質，腐臭發(fā)酸。但是豆腐已經(jīng)碎在嘴里了，我們只好都咽下去，然后趕緊喝飲料去掉嘴里的味道。
我們叫來服務員，服務員微笑著，馬上向我們道歉，并答應告訴經(jīng)理，隨后上了一道味道可口的菜。
我們吃完飯要結賬時，發(fā)現(xiàn)賬單上還有那道豆腐的錢。服務員再次向我們道歉并叫來了經(jīng)理。經(jīng)理振振有詞：“但是豆腐你們都吃了呀，我們當然要收錢了！如果這豆腐不好吃，為什么你們把六塊都吃了呢？”
無論我們?nèi)绾无q解，經(jīng)理都堅持豆腐應該付錢，我們最后只好付了這豆腐的錢。
我們開始對這家餐廳的環(huán)境及可口的味道很滿意，但后面這個小小的不愉快讓我們想：這家餐館失去了我們。
這是我們六個最后一次光顧這家餐館，甚至我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴都再也不會光顧這家餐館。
那么，現(xiàn)在那位經(jīng)理該怎么做呢？我想，下面的措施肯定會讓我們滿意的。
1、 將豆腐從賬單上劃掉。
2、 給我們免費提供餐后甜點或者每人提供一份飲料。
3、 親自向我們道歉并感謝我們所提供的寶貴意見。
4、 答應馬上警告廚師，然后這么做。
5、 在我們六位離開餐館時給每位一張餐館的名片，并在上面手書“六份新鮮可口的豆腐……免費”
不管采取以上哪個措施，我們六位以后可能還會給這家餐館、給他們的豆腐一個機會，但是沒有人會只吃豆腐，所以我們六位、我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴……還是有可能到這家餐館付錢就餐。
有時東西是會變質，當它發(fā)生在你身上時，盡快采取補救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷慨，而不是那樣的豆腐。

 使顧客回頭的方法
為了培養(yǎng)客戶忠誠度，使顧客回頭，有人強調(diào)了四個關鍵方法：
1、 發(fā)現(xiàn)最有價值的顧客，他們有專門的交易、獨特的認可方法、有名望的“俱樂部”成員身份及其它獨有的特權。
2、 忠誠回報程序：買十贈一，經(jīng)常對老顧客給予優(yōu)惠及獎金回報等等。當然這些方法的問題在于它們很快被對手模仿，最后一大家競相打折（低收益邊際）收場。
3、 突出的顧客滿意：最高質量的工作仍是關鍵。如果許下諾言，就要恪守諾言，或者超過許諾。高質量確保回頭客，而低質量則使顧客迅速并（在很多情況下是）永遠的遠離你。
4、 建立學習關系：與客戶合作，根據(jù)客戶的要求量體裁衣，提供恰如其分的服務。
隨著時間的推移，你的公司將會提供高度用戶化的服務，你的客戶將不會離開你的公司而求助于其他公司。
例如：想象一個航空公司記錄了你的電話號碼、飲食、座位喜好、在長途飛行中是否愿意一個人獨處、首選的閱讀材料、個人的運動和嗜好。然后想象他們已經(jīng)把這些信息和他們的訂票處、簽到處和空勤人員結合在一塊。想象這些工作人員經(jīng)過培訓，能在為你服務的時候熟練的使用這些信息。如果某家航空公司的雇員（在電話上、簽到處或在飛機上）能夠簡單地對我說：“歡迎您再次乘坐，**先生，最近去潛水了嗎？”也許你的眼睛會一亮，對這個公司的好感油然而生。這么理解你的人是不適理所當然會獲得你的業(yè)務呢？
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如何永遠失去一位顧客