客戶服務課程體系
電力營業(yè)廳卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧 課時：12H
電力公司營業(yè)廳服務技能提升培訓系列課程《卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務體系的品質還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎建設的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
《卓越客戶服務》課程大綱第一部分：服務工作的重要意義1.員工工資、運營經(jīng)費從何而來？2.客戶價值的雙重性3.服務是供求關系的結果和體現(xiàn)4.服務是企業(yè)成長的秘密武器5.做好服務工作的最終體現(xiàn)第二部分：服務理念1.公司—員工—客戶是一個循環(huán)的整體2.服務工作的3個層級3.客戶對服務滿意的3個部分4.服務中存在的3個差距5.企業(yè)盈利服務為本第三部分：服務質量1.服...
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內部客戶服務與溝通的藝術 課時：12H
《內部客戶服務與溝通的技巧與藝術》溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功85取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備...
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講客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位·客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心·銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構·企業(yè)贏利的內部客戶價值大化-延長內部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質量是客戶滿意度的基礎·優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關...
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講服務1、服務禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務3、服務與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務儀表規(guī)范6、營業(yè)服務語言規(guī)范7、服務意識8、反思工作心態(tài)9、服務情形實地調研總結第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質客戶服務的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客...
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《價值客戶服務銷售》 課時：6H
講授專家：李勇培訓對象：產(chǎn)品中心（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、銷售、運營中心管理人員、技術中心管理人員課程時間：1天課程背景：對企業(yè)來說，擁有客戶才是基業(yè)長青的根本。而擁有客戶的前提，必須是為客戶創(chuàng)造價值和超額服務。因此，如何才能為客戶創(chuàng)造價值，就成了企業(yè)最關注的問題。超額服務是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務，做到服務與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導向，...
講師：李勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
《開封農電工客戶服務》 課時：6H
《開封農電工客戶服務》【課程時長】1天【課程大綱】第一部分：階梯電價一、階梯電價概述階梯電價的定義為什么要實施階梯電價實施階梯電價的意義階梯電價的內容階梯電價的分檔階梯電價的價格政策河南階梯電價的政策階梯電價的管理客戶服務管理電費管理實施階梯電價后，居民的節(jié)能措施控制臨界點其他技術措施第二部分：媒體應對策略電力公共關系公共關系電力公共關系及其重要性引發(fā)媒體關...
講師：姜力維咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的...
講師：欒秋蔚咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的...
講師：欒秋蔚咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意...
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化投訴為企業(yè)正能量 課時：12H
一、課程收益：認知呼叫中心客戶投訴根因要點；正確識別客戶投訴本意及趨向度；掌握客戶期望值的有效管控方法；熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度；理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應二、課程特色：本培訓課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、...
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360°用“心”服務--卓越的客戶服務理念與服務技巧 課時：12H
一、課程收益：正確認識服務業(yè)服務理念及其重要性了解客戶服務工作必備的素質、挑戰(zhàn)及主要難點掌握客戶服務的溝通技巧掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程加強客戶服務人員的職業(yè)能力修煉掌握服務體系的重要性及其核心關鍵點本培訓課程專門針對服務業(yè)渠道及終端客戶服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相...
講師：欒秋蔚咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、課程收益：了解呼叫中心客戶滿意度需具備的素質要求認識客戶滿意度需具備的服務技能及服務技巧掌握呼叫中心電話溝通藝術解讀客戶投訴心理應對技巧加強呼叫中心人員的職業(yè)能力修煉掌握心理壓力疏導技巧，塑造服務陽光心態(tài)本培訓課程專門針對服務類行業(yè)呼叫中心服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有...
