客戶服務課程體系
培訓大綱單元：“互聯(lián)網”時代下的客戶服務新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務模式客戶體驗大數據多角度個性化服務4.人工與機器結合服務案例直接查詢業(yè)務多種方式理解客戶社會熱點，智能寒暄5.服務策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務可視化工具——服務藍圖全解析1.服務藍圖的概...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經濟時代已經到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務意識 2、為什么要有服務意識 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質客戶服務在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質客戶服務的關鍵因素 6、如何追求卓越服務 三、客服人員該怎樣對...
講師：陳安之 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經濟時代已經到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個因素；政企客戶消費心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應對；服務營銷中的消費者行為分析；服務質量差距來源；消費者需求分類；隱性需求轉化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務營銷的期望值管理；政企客戶經理心態(tài)與營銷工具準備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應用；在客戶面前展示電信產品的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質客戶服務技能提升訓練 課時：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質客戶服務 7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質客戶服務與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質客服人員的素質與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶服務質量提升 課時：6H
單元：服務意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務意識的提升1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現狀分析；4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析6、服務無小事7、服務是人性化的銷售二、培訓積極的心態(tài)1、認識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現狀?小組討論：一線工程服務人...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關鍵時刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關鍵時刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀，企業(yè)核心管理技術n微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子視頻案例：服務中的關鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務策略(一)策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客(二)價值定位:從通用轉向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點：從標準型轉向個性化服...
講師：李玉萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結構產生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關于戰(zhàn)略o關于戰(zhàn)術o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導向的營銷思維...
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講、服務認識服務的重要性服務需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務的信念認識服務服務品質分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務后果滿意的服務價值服務的關鍵因素顧客服務的等級第二講、服務中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務中的聽說技...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解客戶服務1.討論發(fā)言:你們認為的客戶服務是什么？你們認為客戶服務面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務的內涵3.客戶服務的核心要點4.客戶服務人員的職業(yè)要求1)服務質量2)服務標準3)基本素質職業(yè)形象品格素質專業(yè)知識二、企業(yè)客戶服務的短板尋找1.分組討論：根據客戶服務的內涵和概念，每組討論服務中的問題點，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖...
講師：唐丹陽 咨詢電話：010-82593357下載需求表
職場軟實力——內部客戶服務 課時：6H
洞悉內部客戶價值 1.1天堂與地獄之說 1.2客戶是上帝之夢 1.3內部客戶價值 1.4案例：交不了差，誰的責任 2窺探內部客戶分類 2.1職級顧客，你職場中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內部客戶類別 3了解內部客戶服務標準 3.1服務質量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀，企業(yè)核心管理技術2.微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子視頻案例：服務中的關鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務策略一、策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標準型轉向個性化服務...
講師：李玉萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：網點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報第二模塊：網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點第四模塊：網點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
