旅游景區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)大綱 內(nèi) 訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：張晨

講師背景：
張晨老師u湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理u湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、u上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理u上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級經(jīng)理u全國物業(yè) 詳細(xì)>>

張晨
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旅游景區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)大綱 內(nèi) 訓(xùn)
 一、目前旅游景區(qū)（景點）管理上存在的問題：

管理體制、人才及用人、營銷、價格、服務(wù)等

二、旅游實踐中的旅游容量問題：

1、主要的是容量超載問題與生態(tài)破壞

2、旅游景區(qū)的核心品牌資源，核心功能定位，區(qū)域市場定位，目標(biāo)客源定位。

三、旅游景區(qū)人力資源管理：

1、“人力資源”與“人力資源管理”

2、人力資源管理與旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)系

3、人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的地位

4、我國景區(qū)人力資源管理存在的問題

5、人力資源管理對景區(qū)發(fā)展的作用

6、旅游景區(qū)人力資源管理的原則。

四、商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征：

1、商業(yè)經(jīng)營是商業(yè)物業(yè)的核心

2、商業(yè)物業(yè)管理是為經(jīng)營創(chuàng)造條件

五、商業(yè)物業(yè)管理的基本知識：

1、商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)及機(jī)構(gòu)

2、商業(yè)物業(yè)管理人員素質(zhì)要求

3、商業(yè)物業(yè)管理常用文書的撰寫及檔案管理等

六、商業(yè)物業(yè)管理的實務(wù)知識：

1、客戶接待服務(wù)、租賃管理、商業(yè)物業(yè)及設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等

2、贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成

3、從優(yōu)秀到卓越——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

4、客戶投訴處理

5、緊急事件處理預(yù)案

6、各級職務(wù)代理人的培訓(xùn)

7、公司崗位職責(zé)與團(tuán)隊執(zhí)行力

8、物業(yè)管理法規(guī)、條例等管理規(guī)約

七、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案的制作：

企業(yè)簡介、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、公司管理優(yōu)勢、公司發(fā)展歷程、基本數(shù)據(jù)、管理服務(wù)原則、重點難點分析、基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍、商業(yè)（推廣）運營管理、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、人員配置方案、物業(yè)管理綜合成本測算、商業(yè)物業(yè)管理制度等。

八、案例分析與情景模擬

 

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物業(yè)企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)受眾:物業(yè)企業(yè)管理人員和即將上任的管理者課程收益:1)重新認(rèn)識“領(lǐng)導(dǎo)”；2)營造團(tuán)隊氣氛；3)優(yōu)化激勵手段；4)改善工作關(guān)系；5)提高工作效率；6)讓學(xué)員充分理解團(tuán)隊協(xié)作的好處并避免弊端，了解自己的風(fēng)格和在團(tuán)隊中適合的角色，掌握團(tuán)隊建設(shè)的流程和關(guān)鍵技巧以及相關(guān)工具和方法。課程時間:7小時課程大綱:1.重新認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)1)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是什么2

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物業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧一、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)

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物業(yè)項目全面管理提升訓(xùn)練【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理及物業(yè)項目各職能經(jīng)理等。主要內(nèi)容：一、物業(yè)管理的早期介入（一）早期介入及其特點1.早期介入。2.早期介入的作用。3.早期介入的特點。4.早期介入的方式、方法。（二）早期介入的工作內(nèi)容1.可行性研究階段的早期介入。2.規(guī)劃設(shè)計階段的早期介入。3.建設(shè)施工階段的早期介入。4.銷售階段的早期介

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物業(yè)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)【教學(xué)目標(biāo)及課程收獲】：通過培訓(xùn)，可以：1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、職業(yè)道德知識、基本禮儀知識；2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限；3.全面了解保安服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求；4.通過轉(zhuǎn)變思考和行動方式，規(guī)范程序和專業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績?！菊n

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商業(yè)物業(yè)管理實務(wù)提升導(dǎo)言一、商業(yè)物業(yè)含義及分類二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史三、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項五、商業(yè)物業(yè)管理特點六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比七、國內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向主要內(nèi)容（一）物業(yè)管理的歷史1、國外物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國奧克維婭?希爾女士最早的現(xiàn)代意義上的“物

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保潔服務(wù)培訓(xùn)一、保潔員職業(yè)素養(yǎng)1、保潔員服務(wù)禮儀的概念與核心問題2、保潔員服務(wù)禮儀的原則2.1服務(wù)的內(nèi)涵2.2服務(wù)的特性2.3服務(wù)的價值二、保潔員職業(yè)服飾禮儀2.1保潔員著裝禮儀規(guī)范及技巧2.2保潔員著裝基本要求與搭配2.3保潔員工作場合飾物佩帶禮儀三、保潔員服務(wù)規(guī)范用語3.1禮貌用語多多益善3.2親切問候常掛嘴邊3.3服務(wù)忌語四、理論知識要求1、保潔員職業(yè)

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物業(yè)人力資源管理人力資源管理：運用科學(xué)方法，對企業(yè)的人力資源進(jìn)行合理的組織和調(diào)配，對員工采用適合的方法進(jìn)行培訓(xùn)，使人力資源保持最佳效率；同時對員工的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)、調(diào)節(jié)和指導(dǎo)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。人力資源管理基本內(nèi)容：職位的設(shè)置與管理、員工的招聘與解聘、員工的培訓(xùn)及其管理、員工的考核與獎懲、

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物業(yè)團(tuán)隊執(zhí)行力與管理秘訣【課程背景】您是否遇到過這樣的情況：1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度知物業(yè)管理工作。2.在所從事的物業(yè)管理工作中感覺缺乏有力的支持。3.感覺管理工作中經(jīng)常會被動行事，客戶重復(fù)投訴和抱怨不斷，員工會經(jīng)常會礙事，不能主動掌握工作節(jié)奏，疲于應(yīng)付。4.員工對物業(yè)運作的各項標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。5.在

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物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握什么是服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)檢點您現(xiàn)在的服務(wù)水平如何培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障三、客戶滿意度與忠誠度的管理影響客戶滿意度的原因客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底需要得到什么服務(wù)五、正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投

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物業(yè)秩序維護(hù)人員（安防人員）培訓(xùn)綱要一、安全防范服務(wù)的基本要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀執(zhí)勤時整潔著裝、佩戴工牌號；精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無關(guān)事情；舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；辦事高效，堅持原則，禮貌待人。2、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況，如商鋪店主及成員

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