商業(yè)物業(yè)管理實務提升

商業(yè)物業(yè)管理實務提升

導言
一、商業(yè)物業(yè)含義及分類
二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史
三、商業(yè)物業(yè)管理內容
四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項
五、商業(yè)物業(yè)管理特點
六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比
七、國內物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題
八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向

主要內容
（一）物業(yè)管理的歷史
1、國外物業(yè)管理的發(fā)展
現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國
奧克維婭?希爾女士
最早的現(xiàn)代意義上的“物業(yè)管理”
20世紀初，美國成立行業(yè)協(xié)會——芝加哥建筑管理人協(xié)會行業(yè)自治組織的成立，標志著“物
業(yè)”這一行業(yè)正式確立

2、國內物業(yè)管理的產生和發(fā)展
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)服務公司掛牌成
立
1994年，深圳市人大頒發(fā)了全國第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)——
《深圳經濟特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》，以地方立法的方式對物業(yè)管理進行制度規(guī)范
1994年3月23日由建設部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范特業(yè)
管理制度的規(guī)范性文件。
1995年建設部印發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，推動社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理進
程

（二）根據(jù)當前國內的物業(yè)現(xiàn)狀分類
1、按照管理范圍
⑴寫字樓物業(yè)管理
⑵居住物業(yè)的管理
⑶工業(yè)物業(yè)的管理
⑷其他類型的物業(yè)管理
2、按照管理模式
(1)行政、福利性管理型
(2)行政性與專業(yè)化相結合管理型
(3)社會化、專業(yè)化、市場化管理型

（三）當前國內商業(yè)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
1、開發(fā)商委托物業(yè)公司全責管理
2、商業(yè)單位自行成立物管部門與開發(fā)商物業(yè)區(qū)分管理
3、商業(yè)單位自行成立物管部門全責管理
4、成立物業(yè)公司實施專業(yè)化的物業(yè)管理

一、商業(yè)物業(yè)管理的含義
商業(yè)物業(yè)：是指建設規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質的房地產，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一
種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。它的經營范圍已遠遠
超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。

商業(yè)物業(yè)的類型
從建筑結構上來分：商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型，同時也有封閉式的購物中心型

從功能上來分：有綜合性的專業(yè)購物中心；也有商住兩用型的

二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史
國外商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.百貨商店的產生時間
2.最早的現(xiàn)代購物中心建成于美國
3.購物中心已經成為非常普遍的零售物業(yè)形態(tài)
國內商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.源于1900出現(xiàn)
2.1955年建成的北京市百貨大樓
3.80年代后掀起的一次又一次的新建或改建百貨店的高潮

三、商業(yè)物業(yè)管理的內容
商場經營時經營者通過創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經營者預付資金的回
收和增值。包括：1、租賃經營；2、直接經營
在經營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管
理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系
通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)
道德和高度責任心的管理人員具體實施 .
多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理

三、商業(yè)物業(yè)管理的內容
(1)業(yè)主/住戶的入住管理。（這里主要針對租戶而言）
(2)電梯的維護以及保養(yǎng)。
(3)物業(yè)檔案資料的管理。
(4)大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護。
(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。
(6)參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。
(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護工作。
(8)管理本物業(yè)內的道路交通、車輛行駛、停放管理。
(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。
(10)轄區(qū)內公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務

(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查及公共消防、
機電設備、區(qū)內道路管線等公用設施的維修、養(yǎng)護和管理工作.

四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項
一般性管理：
1、對小業(yè)主或承租商的管理；
2、商場安全保衛(wèi)及車輛管理管理；
3、商場消防管理；
4、房屋和設施設備管理；
5、環(huán)境管理服務。

特殊管理：
1、是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的
轉變，加速商場進入印象時期。2、有助于商場識別系統(tǒng)的建立.
實施細則：
1、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；2、開展整體促銷活動；
3、協(xié)調商場各經營者的關系；4、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動
； 5、協(xié)調管理者與經營者之間的關系；6、與工商管理部門配合，維護市場形象.
部門設置：
1、管理處2、經營秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部
注：識別系統(tǒng)包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)

五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點
購物中心的管理特點：購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質、
目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。
1.業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質需求是多層次、多方面、不確定的
。
2.尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調整自己的目標和
訴求。
3.購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感
。

五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點
1.業(yè)主：期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準，設備設施保養(yǎng)
精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高
，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2.租戶：希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。
物業(yè)管理企業(yè)的服務優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經營交
投暢旺，能取得滿意的經營收益。
3.顧客：享受格調優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明
、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應俱全的功能配套，先進的服務設施并多
樣化、選擇性強，高品質的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。

五、（三）商業(yè)物業(yè)管理特點
1.顧客流量大：商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非
常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)
事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。
2.服務要求高：要物業(yè)管理服務面向業(yè)主和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促
進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經營
和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務的根本原則
3.管理點分散：出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、
保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

4.營業(yè)時間性強：顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，
而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造
。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生
不良的心理影響。
5.車輛管理難度大：來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車
對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管
理水平的整體體現(xiàn)。

六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比
1、產業(yè)基礎穩(wěn)固
傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管理，物業(yè)服務多為保潔、保安、綠化、修
繕、設施設備維護及其它特約服務等。而商業(yè)物業(yè)的產業(yè)各個環(huán)節(jié)互相促動、互相補充
，形成一個系統(tǒng)的整體，相應的核心競爭力較強。
2、收益渠道多
傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務費收入，且物業(yè)服務費收繳率偏低，收費難，
企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗衣等延伸服務，與其它專業(yè)店鋪相比，受
地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專業(yè)化程度等因素影響，競爭處理劣勢地位，難以做
大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷售、運營、管理、培訓、咨詢、服務等均可作為經濟增
長點。

3、相對成本、風險較低
在商業(yè)物業(yè)管理產業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術人才作為輸出，將投資商、建設商、
運營商等資源進行有機整合，無設備和資金投入，相對成本和風險較低。
4、糾紛少
商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，自規(guī)劃、建設、運營到管理和服務，商業(yè)
物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實施不到位的情況，糾紛少。

七、國內物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的主要問題
1、當前物業(yè)企業(yè)來源導致先天不足，無法達到市場要求
2、物業(yè)市場不規(guī)范，業(yè)主維權意識提高，但維權內容模糊
3、物業(yè)企業(yè)市場化程度不足，服務人員來源有限
4、物業(yè)管理人員能力欠缺，業(yè)務提高較慢
5、商業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)服務發(fā)展的不一致

八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向
1、更加市場化的凸顯服務特性
2、更加專業(yè)化的凸顯管理與專業(yè)與素質提升的有機結合
3、更加快速的完善法律化與制度化的進程
4、更加有效的形成商業(yè)物業(yè)、住宅小區(qū)物業(yè)等的專業(yè)分工與細化以及相對的統(tǒng)一

張晨老師的其它課程