物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務

  培訓講師：趙安信

講師背景：
人力資源實戰(zhàn)專家—趙安信老師【背景介紹】◆實戰(zhàn)派人力資源專家◆集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”◆2012年度最受歡迎十大顧問講師之一◆多家著名高等學府與知名機構(gòu)特邀顧問講師10年的咨詢培訓經(jīng)驗，為近100家的企業(yè)輔導，近1 詳細>>

趙安信
    課程咨詢電話：

物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務詳細內(nèi)容

物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務

 

一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務工作中基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　問候禮節(jié)

　　應答禮節(jié)

　　應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

 

用戶電話投訴時

• 先生，您好！**管理公司。

• 請問您是哪家公司？

• 先生，請問您貴姓？

• 請告訴我詳情，好嗎？

• 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

• 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

• 很抱歉，給您添麻煩了。

• 謝謝您的意見。

 

用戶來訪投訴時

• 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

• 先生，請問您貴姓？

• 您能把詳細情況告訴我嗎？

• 對不起，給您添麻煩了。

 

如職權(quán)或能力不能解決時

• 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。

 

當投訴不能立即處理時

• 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

• 謝謝您的意見。

用戶室內(nèi)工程報修時

• 您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

• 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

• 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

 

收費管理時

• 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

• 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

• 收您***元，找回***元。

• 這是您的發(fā)票，請保管好。

• 謝謝您，再見。

 

用戶電話咨詢管理費時

• 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

• 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

• 貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

• 一會兒見。

 

催收管理費

• 先生，您好！

• 貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。

3-5 維修服務

3-6 便民服務

3-7 代辦服務

3-8 特約服務

3-9 業(yè)戶接待與聯(lián)系

3-10 會所服務與管理

3-11 業(yè)戶投訴處理

 

 

趙安信老師的其它課程

執(zhí)行力精英訓練營■課程時間：2天（12課時）■課程對象：企業(yè)人力行政、部門主管及以上人員■課程形式：講解+互動+研討+案例分析■課程背景：執(zhí)行力是每個公司都在積極追求的一種能力，實踐表明，成功的公司都是擁有執(zhí)行文化的公司，公司的成功90在于其執(zhí)行力。銷售中的執(zhí)行力更是企業(yè)中的重中之重。執(zhí)行力的缺失使領(lǐng)導的思想永遠都只能是“空中樓閣”?！皥?zhí)行力”也是本世紀初最

 講師：趙安信詳情

勝任力(能力素質(zhì))模型的構(gòu)建與運用課程前言：企業(yè)的生存與發(fā)展在很大程度上取決于人力資源隊伍的強大與否，傳統(tǒng)的“選、用、育、留”往往只重視人的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)能力、經(jīng)驗、身高、形象等“硬能力”，而忽視了人的深層次的價值觀、特質(zhì)、工作驅(qū)動力等內(nèi)在的“軟因素”是否與企業(yè)文化相一致。勝任力就是通過對冰山以下部分的認知選取高績效人才并運用到人力資源管理的各個模塊中。課程

 講師：趙安信詳情

一體化績效薪酬體系設(shè)計課程背景：績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略落地的重要抓手，績效管理的創(chuàng)新本身就是企業(yè)創(chuàng)新的重要內(nèi)容之一。薪酬是員工最關(guān)心的問題，關(guān)系其切身利益?？冃c薪酬如何聯(lián)動才能起到最大的激勵。課程對象：業(yè)務部門課程收益：解惑績效考核與薪酬在設(shè)計與實施過程管理實施過程中的難點、疑點、重點，促進企業(yè)目標管理的發(fā)展。課程特色：全程展現(xiàn)企業(yè)真實案例+討論+演練課程長度

 講師：趙安信詳情

關(guān)鍵人才盤點與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃課程目標：1、正確理解人才盤點的意義和方法，為公司人才梯隊建設(shè)奠定基礎(chǔ)。2、正確理解職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義和方法加強對員工的職業(yè)生涯管理，激發(fā)員工自我激勵能力；課程時長：1天課程大綱第一部分：人才盤點一、人才盤點概論1、何為人才盤點？2、人才盤點的意義？3、何為關(guān)鍵人才？二、人才盤點與人才梯隊的關(guān)系，如何進行人才盤點1)人才梯隊建設(shè)認知

 講師：趙安信詳情

任職資格與人才梯隊建設(shè)課程背景：人才是企業(yè)最重要的資源，如何通過任職資格的科學方法甄選識別真正的人才并進行培養(yǎng)，讓企業(yè)的人才不斷層，是各級管理者重要的職責。課程對象：企業(yè)各級管理者、人力資源管理者課程特色：案例+演練課程時間：1天課程大綱：第一部分：任職資格第一篇章任職資格理念和架構(gòu)篇一、任職資格基本內(nèi)涵什么是任職資格？任職資格在人力資源管理中的地位與意義任

 講師：趙安信詳情

如何提升員工執(zhí)行力課程背景：為什么公司有許多的制度，卻貫徹不了，為什么公司有那么多人，但事情總是沒有完成？缺乏執(zhí)行力！為什么有那么多的訂單，卻經(jīng)常交不了貨？缺乏執(zhí)行力！為何缺乏執(zhí)行力？心態(tài)！為什么經(jīng)常發(fā)生沖突？溝通不到位！課程收益：通過本課程對執(zhí)行力做一個深刻的理解，通過對心態(tài)的剖析，提升溝通的能力，進而提升員工的執(zhí)行力。課程長度：6課時課程大綱|主題|培訓

 講師：趙安信詳情

結(jié)構(gòu)化面試技巧課程背景：許多企業(yè)在選人的時候沒有標準、沒有規(guī)范、沒有流程，導致錄用的人才與面試時表現(xiàn)的水平大相徑庭，延誤了企業(yè)的用人需求，非結(jié)構(gòu)化面試已經(jīng)不適應時代的需求，如何練就火眼金睛，識別企業(yè)需要的人才，是各企業(yè)經(jīng)理必須掌握的技能。課程收益：掌握結(jié)構(gòu)化面試技巧，3種選人的工具，梳理出公司的面試流程以及規(guī)范。課程長度：1天授課方式：導師講解、小組討論、案

 講師：趙安信詳情

客戶價值研討會—決定企業(yè)的生死興衰課程背景：◆為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應該給誰？◆為什么員工自認為在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？◆為什么客戶在流失，而我們卻束手無策？◆為什么企業(yè)內(nèi)部推諉責任，互相扯皮？◆為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應該由誰來評判對錯？時代轉(zhuǎn)變——產(chǎn)品經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)濟時代，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是上帝，但大多數(shù)

 講師：趙安信詳情

企業(yè)團隊執(zhí)行力打造訓練營■課程時間：3天（18小時）■課程對象：企業(yè)人力行政、部門主管及以上人員■課程形式：講解+互動+研討+案例分析執(zhí)行力是每個公司都在積極追求的一種能力，實踐表明，成功的公司都是擁有執(zhí)行文化的公司，公司的成功90在于其執(zhí)行力。銷售中的執(zhí)行力更是企業(yè)中的重中之重。執(zhí)行力的缺失使領(lǐng)導的思想永遠都只能是“空中樓閣”。“執(zhí)行力”也是本世紀初最重要

 講師：趙安信詳情

MTP中層干部管理技能提升訓練課程長度：（12課時）課程背景：作為中層干部，您是否有如下困惑：?下屬主動不足，責任心不夠，管不得，說不得，留不??！下屬總是不能勝任工作，教了說了，還是老樣子，幫不上手！自己身上責任重，壓力大，時間緊！不知道如何有效跟上司溝通！平行部門各自為政，大家站在自己立場，各說各話，難溝通，難協(xié)調(diào)，！很多時候不得不花大量時間處理異常，救火

 講師：趙安信詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有