《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應(yīng)對(duì)之實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應(yīng)對(duì)之實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
【課程介紹】
今年的3.15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)，新浪網(wǎng)鳳凰網(wǎng)在近階段進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查，總結(jié)出往年消費(fèi)者在家具建材消費(fèi)中遇到的問(wèn)題，我們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行解讀，希望每年都會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)在進(jìn)步，讓消費(fèi)者充滿(mǎn)著尊嚴(yán)。
消費(fèi)者權(quán)益日的意義不僅僅在于宣傳維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，也在于倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者以品質(zhì)消費(fèi)為指引，傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求。對(duì)于消費(fèi)者頗為關(guān)注的建材家居行業(yè)，更應(yīng)該以身作則，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。
面對(duì)要求越來(lái)越高的新法律規(guī)范，我們建材家具業(yè)將如何應(yīng)對(duì)呢？
本課程在全面把握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)講授《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給我們建材家居業(yè)企業(yè)帶來(lái)的新要求；企業(yè)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)方案與企業(yè)輿情分析管理制度；國(guó)家和社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益提供那些保護(hù)；企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的途徑；侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事、行政和刑事責(zé)任以及法律風(fēng)險(xiǎn)防范建議，希望對(duì)建材家居業(yè)預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)有所幫助。

【課程大綱】
一、新《消法》給企業(yè)帶來(lái)的十大法律風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、客戶(hù)信息利用不當(dāng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
（案例一：麗水市場(chǎng)監(jiān)管局查處麗水某建材公司等4家違法主體侵害消費(fèi)者個(gè)
人信息系列案）
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全保障措施不到位的風(fēng)險(xiǎn)
（案例二：顧客馬先生在建材市場(chǎng)購(gòu)物滑到摔傷索賠案，）
3、格式合同條款使用不當(dāng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
（案例三：某建材家居市場(chǎng)運(yùn)輸合同這樣約定條款為何會(huì)敗訴？）
4、消費(fèi)欺詐要杜絕，“退一賠三”，賠償?shù)淖畹蛿?shù)額為500元
（案例四：西安居然之家二環(huán)路店銷(xiāo)售假冒的TCL智能集成吊頂。）
5、因有缺陷商品帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)
（案例五：宜家嚴(yán)重缺陷不兩款兒童床全球范圍內(nèi)實(shí)施召回）
6、面臨消費(fèi)者隨時(shí)退貨的風(fēng)險(xiǎn)
（案例六：消費(fèi)者定作的建材家居等四類(lèi)商品不適用七天內(nèi)無(wú)理由退貨）
7、經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任義務(wù)加重的風(fēng)險(xiǎn)（經(jīng)營(yíng)者需要自證清白）
（案例七：裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購(gòu)買(mǎi)或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)。超 過(guò)六個(gè)月后，不再適用該規(guī)定）。
8、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任
（案例八：特定條件下網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的先行賠付責(zé)任）
9、因虛假?gòu)V告帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)
（案例九：普通商標(biāo)傍名牌，購(gòu)買(mǎi)乳膠涂料需檫亮眼睛；消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)
抗菌地板虛假宣傳案）
二、新《消法》基本內(nèi)容解讀
1、消費(fèi)者權(quán)利與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的表現(xiàn)形式與基本內(nèi)容
3、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
三、經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的確定
1、商品銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者賠償責(zé)任的確定
2、服務(wù)者賠償責(zé)任的確定
3、對(duì)消費(fèi)者負(fù)有賠償責(zé)任的企業(yè)分立、合并后賠償責(zé)任的確定
4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照使用者與營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有者賠償責(zé)任的確定
5、展銷(xiāo)會(huì)舉辦者與參展單位賠償責(zé)任的確定
6、柜臺(tái)出租者與柜臺(tái)租賃者賠償責(zé)任的確定
四、客戶(hù)投訴正確處理的流程和技巧
1、熟知客戶(hù)抱怨的原因，正確對(duì)待處理客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)（苛刻的客人比沒(méi)有
客人強(qiáng)）
2、如何應(yīng)對(duì)幾種難于應(yīng)付的投訴客以及處理極端投訴問(wèn)題的技巧
3、如何掌握與客戶(hù)溝通的技巧
4、客戶(hù)投訴處理的一般步驟
5、投訴禁止法則及禁語(yǔ)原則
6、如何處理應(yīng)對(duì)媒體的采訪(fǎng)與曝光
7、客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
8、如何認(rèn)定是否是侵權(quán)行為以及民事訴訟法的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
9、訴訟時(shí)效：企業(yè)最后的秘密武器
10、賠償：談判的最后底線(xiàn)及爭(zhēng)議的不同解決方式
五、如何應(yīng)對(duì)最多的訴求：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1、消費(fèi)者的護(hù)身符：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
[案例：馬桶未裝有裂縫 先鑒定責(zé)任方]
2、消費(fèi)者的知情權(quán)
[洋家居巨頭還消費(fèi)者知情權(quán)遭尷尬案分析]
3、消費(fèi)者的自由選擇權(quán)
[建材商場(chǎng)木門(mén)強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)安裝服務(wù)案分析]
4、消費(fèi)者的公平交易權(quán)[花33000元買(mǎi)到則是樣品家具，消費(fèi)維權(quán)顧客獲賠1800元]
5、如何認(rèn)定是否是侵權(quán)行為？[學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)侵權(quán)行為的本身及細(xì)節(jié)；學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)侵權(quán)
行為的侵害事實(shí)和后果；學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)侵權(quán)行為的因果關(guān)系與主觀(guān)過(guò)錯(cuò)]
六、企業(yè)輿情管控方法及措施
1、迅速回復(fù)，態(tài)度誠(chéng)懇；
2、情境利用，持續(xù)跟進(jìn)；改善預(yù)案，做好善后；
3、一“快”遮百丑，搶占“定性權(quán)”；
4、情感為王，主流解讀，不斷提升與媒體溝通能力
5、綜合法律手段應(yīng)對(duì)不實(shí)負(fù)面輿情
6、利用相關(guān)的輿情軟件，加強(qiáng)輿論預(yù)警
【培訓(xùn)課時(shí)】1天

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