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營(yíng)銷服務(wù)課程體系
現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）引言案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、營(yíng)銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：一、贏在服務(wù)、贏在品牌（一）、工商銀行服務(wù)理念分析（二）、招商銀行的“...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
柜面服務(wù)篇：一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀1、柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語(yǔ)規(guī)范2、服務(wù)忌語(yǔ)3、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)-肢體語(yǔ)言-稱贊4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲6、著裝要與儀容儀表的要求7、微笑是通往世界的橋梁8、目光接觸技巧9、適當(dāng)?shù)木嚯x接觸10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動(dòng)熱情二、柜員服務(wù)親和力提升1、客戶服務(wù)的3A法則2、態(tài)度3、表現(xiàn)4、手段5、傾聽客戶...
講師：江濤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面（1.5小時(shí)）一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？1.如何理解服務(wù)的價(jià)值？① 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?、凇】蛻羰巧系勖?？③ 員工是奴隸么？2.作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面！① 服務(wù)利潤(rùn)鏈給我們的啟示?、凇€(gè)方面：服務(wù)外部客戶③ 另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工3.管理人員的角色定位① 對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者② 對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的...
講師：劉雪峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理、營(yíng)銷等方面的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:郵政、農(nóng)信、花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。章、卓越行長(zhǎng)素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷解析銀行全員主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代分析如何成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷高手l服務(wù)營(yíng)銷高手特征與心理要求l優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷的素質(zhì)模式1.培養(yǎng)積極營(yíng)銷心態(tài)2.掌握專業(yè)營(yíng)銷技能3.高品質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)第二章服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練一、顧客心理分析和需求引導(dǎo)1、顧客的四種分類與心理分析2、顧客購(gòu)買銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)要素3、如何識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)4、顧客...
講師：江濤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、大堂經(jīng)理的角色 1．銀行的形象窗口大使 2．顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問 3．工作的方法有2種 4．心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向“享受的提供者” --大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升； 二、大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理 A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn) 1．外觀裝飾2．大廳內(nèi)裝飾 3．咨詢臺(tái)4．充足的宣傳資料 5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)...
講師：孫顥益 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營(yíng)銷理念概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段分析1.工廠營(yíng)銷階段2.產(chǎn)品營(yíng)銷階段3.價(jià)格營(yíng)銷階段4.品牌營(yíng)銷階段二、服務(wù)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營(yíng)銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值三、服務(wù)營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)四、服務(wù)營(yíng)銷的目的分析第二章服務(wù)營(yíng)銷實(shí)效策略一、發(fā)現(xiàn)我們的顧客1.誰(shuí)是我們的顧客2.我們顧客在哪...
講師：閆治民 咨詢電話：010-82593357下載需求表
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷情景案例編纂與教學(xué) 課時(shí)：1H
篇案例編選一、案例要素與分類1、基本要素-5W1Hsup2;時(shí)間-whensup2;地點(diǎn)-sup2;人物-who/whomsup2;原因-whysup2;結(jié)果-whatsup2;過程-how2、特定要素sup2;真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)性sup2;思想哲理性sup2;文學(xué)藝術(shù)性sup2;行業(yè)地域性3、案例種類sup2;說理類案例-過程導(dǎo)向sup2;分析類案例-三維導(dǎo)向sup...
講師：謝嘉凌 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開始一、我是誰(shuí)－－認(rèn)識(shí)我自己1、自我反省游戲：自我介紹2、冰山的啟示討論：您是一塊冰山嗎？3、從鏡子中您看到了什么練習(xí)：每一天從照鏡子開始二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來1、什么是真正的人生討論：關(guān)于人生的思考2、人為生而食,不為食而生！3、珍惜每一天討論：您的人生到底還有多少天三、相信自己-----自己是世界的唯一1、樹立堅(jiān)定的信...
講師：閆治民 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷思考1、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國(guó)制造”的出路2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的迷思3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路——精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值分析：服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例解析：服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)案例案例：服務(wù)營(yíng)銷課程案例分析二、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的成功之“道”1、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷思考2、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)未來的利潤(rùn)...
講師：王雪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則(二)物品準(zhǔn)備(三)預(yù)約(四)精神與形象準(zhǔn)備(五)產(chǎn)品知識(shí)分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導(dǎo)技巧（五）目的建議引導(dǎo)技巧短片觀看及案例分析：移...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：從兩場(chǎng)知名的賭局說起賭局一：2012年12月王健林VS馬云賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍“互聯(lián)網(wǎng)”VS“互聯(lián)網(wǎng)”講：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維二、互聯(lián)網(wǎng)的三大特點(diǎn)1.去邊界化2.去中心化3.去中介化三、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)精神互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：開放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂第二講：互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營(yíng)銷思維一、體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)...
講師：徐全 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開始一、我是誰(shuí)－－認(rèn)識(shí)我自己1、自我反省游戲：自我介紹2、冰山的啟示討論：您是一塊冰山嗎？3、從鏡子中您看到了什么練習(xí)：每一天從照鏡子開始二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來1、什么是真正的人生討論：關(guān)于人生的思考2、人為生而食,不為食而生！3、珍惜每一天討論：您的人生到底還有多少天三、相信自己-----自己是世界的唯一1、樹立堅(jiān)定的信...
講師：閆治民 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講營(yíng)銷前言1．狼與羊的寓言啟發(fā)2．21世紀(jì)的四大特征3．成功營(yíng)銷與狼性基因第二講、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念一、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分2、企業(yè)利潤(rùn)的來源3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單二、產(chǎn)品概念的延伸1、產(chǎn)品的延伸2、產(chǎn)品的形式3、產(chǎn)品的核心請(qǐng)討論：我們究竟在向客戶提供什么？第三講、什么是營(yíng)銷？一、問題VS解決方案1、營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)2、4R-取得長(zhǎng)期成功的基...
