服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理 鄭時(shí)墨老師

**講  營(yíng)銷(xiāo)前言

1．狼與羊的寓言啟發(fā)

2．21世紀(jì)的四大特征

3．成功營(yíng)銷(xiāo)與狼性基因

第二講、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

2、企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源

3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

請(qǐng)討論：我們究竟在向客戶(hù)提供什么？

第三講、什么是營(yíng)銷(xiāo)？

一、問(wèn)題VS解決方案

1、營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)

2、4R - 取得長(zhǎng)期成功的基石 

二、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源

2、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

3、價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞

4、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

第四講、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

1、服務(wù)質(zhì)量 

2、服務(wù)接觸

3、顧客保持 

4、服務(wù)設(shè)計(jì) 

5、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 

二、服務(wù)模型

1、員工滿(mǎn)意并忠誠(chéng)

2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿(mǎn)意度成長(zhǎng)

4、顧客忠誠(chéng)度提高

5、關(guān)系強(qiáng)度增加

6、關(guān)系壽命延長(zhǎng)

7、顧客關(guān)系

8、獲利率成長(zhǎng) 

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略 

1、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略 

3、市場(chǎng)與客戶(hù)的細(xì)分

4、全面推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

案例：某500強(qiáng)大企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及其成果

第五講 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) 
一、 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 

1、客戶(hù)VS 大客戶(hù) 

2、客戶(hù)關(guān)系管理起源 

3、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 

4、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理

5、企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤 

二、客戶(hù)關(guān)系的意義 
1、了解客戶(hù)關(guān)系管理 
2、客戶(hù)關(guān)系管理原則 
3、客戶(hù)關(guān)系管理步驟 
三、怎樣對(duì)客戶(hù)分級(jí) 
1、價(jià)值度劃分原則 
2、重要性劃分原則 
3、潛在價(jià)值劃分原則 
案例：某企業(yè)實(shí)行客戶(hù)管理戰(zhàn)略，效益提升30%以上

第六講 了解客戶(hù)

一、顧客性格分析

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀(guān)看及分析討論

3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種顧客性格的銷(xiāo)售策略

5、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

二、顧客購(gòu)物類(lèi)型分析

1、四種類(lèi)型的特點(diǎn)描述（指責(zé)型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型）

2、四種類(lèi)型的模擬演示

3、針對(duì)四種顧客購(gòu)物類(lèi)型的銷(xiāo)售方法

4、案例分析

5、模擬演練

三、顧客購(gòu)物態(tài)度分析

1、七種顧客購(gòu)物態(tài)度特點(diǎn)描述

2、七種顧客購(gòu)物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

3、針對(duì)七種顧客購(gòu)物態(tài)度的銷(xiāo)售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析

1、七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述

2、七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析

3、針對(duì)七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的銷(xiāo)售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

五、顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析： 

1、八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述

2、八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析

3、針對(duì)八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為的銷(xiāo)售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

六、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

第七講   有效建立客戶(hù)關(guān)系 
一．如何建立客戶(hù)關(guān)系 
1.客戶(hù)關(guān)系建立步驟 
2.空降式客戶(hù)滲透法 
3.剝繭式客戶(hù)滲透法 
4.雷達(dá)式信息收集法 
5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 
6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法 

案例：深圳華為的大客戶(hù)關(guān)系建立技巧

二．怎樣維系客戶(hù)關(guān)系 
1.大客戶(hù)的關(guān)懷技巧 
2.大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 
3.大客戶(hù)的有效走訪(fǎng) 
4.有效管理客戶(hù)檔案 
三．如何鞏固客戶(hù)關(guān)系 
1.大客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理策略 
2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 
3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理 
4.客戶(hù)的流失預(yù)警防范 
5.客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)管理 

四、管理并開(kāi)發(fā)潛在價(jià)值的大客戶(hù) 
1、關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài) 
2、發(fā)掘客戶(hù)需求 
3、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
五、怎樣管理高價(jià)值大客戶(hù) 
1、關(guān)注客戶(hù)感知 
2、關(guān)注客戶(hù)變化 
3、更多服務(wù)關(guān)懷 
六、如何管理重要性大客戶(hù) 
1、關(guān)注客戶(hù)關(guān)系 
2、保障服務(wù)品質(zhì) 
3、更多情感關(guān)懷 

第八講、顧客滿(mǎn)意度管理

一、提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)

1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、客戶(hù)需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意

5、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

6、勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的

二、顧客需求管理 

1、什么是客戶(hù)的需求管理

2、顧客需求管理的過(guò)程

3、做好需求管理的要素

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度  

1、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素   

3、**服務(wù)管理提高滿(mǎn)意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題

第九講 針對(duì)客戶(hù)的SPIN溝通策略
    一、 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索
    1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索：
    2、現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索：
    二、什么是SPIN提問(wèn)方式

三、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
四、如何起用SPIN提問(wèn)
 1、售前認(rèn)真準(zhǔn)備
 2、平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
 3、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
 4、先在家里和朋友間運(yùn)用
  案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)
五、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
1、現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
2、困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
3、暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
4、價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
案例分析：某大企業(yè)的客戶(hù)溝通經(jīng)驗(yàn)

第十講、處理客戶(hù)投訴
1、何謂客戶(hù)投訴？
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話(huà)抱怨的原則
案例分析 ：HP如何處理客戶(hù)投訴？

第十一講、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1．客戶(hù)忠誠(chéng)的四度分析法
2．客戶(hù)忠誠(chéng)度重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
3．如何在客戶(hù)心中建立品牌忠誠(chéng)度?
4．客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；
5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展
6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系?

案例分析：某大型國(guó)有企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

第十二講  客戶(hù)的生命周期管理（CLM）

一、認(rèn)識(shí)CLM

1、CLM是什么？

2、為什么現(xiàn)在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段：(A/B/C/D/E)

2、客戶(hù)生命周期的全方位管理

3、客戶(hù)生命周期管理的價(jià)值杠桿

4、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn)

5、成功實(shí)現(xiàn)CLM 價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn)

三、應(yīng)用客戶(hù)生命周期價(jià)值營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系管理策略

1、什么是客戶(hù)生命周期價(jià)值

2、如何計(jì)算客戶(hù)生命周期價(jià)值

3、生命周期價(jià)值對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理策略的啟示 

4、應(yīng)用生命周期價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)策略

5、應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶(hù)維系策略

案例分析：中國(guó)電信的客戶(hù)生命周期管理

第十三講  互動(dòng)問(wèn)答

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