銀行柜面服務營銷一體化培訓

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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銀行柜面服務營銷一體化培訓詳細內容

銀行柜面服務營銷一體化培訓
 

柜面服務篇：

一、柜面服務規(guī)范與禮儀

1、柜面文明服務規(guī)范及基本用語規(guī)范

2、服務忌語

3、語音 語調肢體語言稱贊

4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)

5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲

6、著裝要與儀容儀表的要求

7、微笑是通往世界的橋梁

8、目光接觸技巧

9、適當的距離接觸

10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動熱情


二、柜員服務親和力提升

1、客戶服務的3A法則

2、態(tài)度

3、表現(xiàn)

4、手段

5、傾聽客戶需求

6、與客戶溝通的藝術


三、柜面服務流程訓練

柜員七步流程

**步：舉手迎

第二步：笑相問

第三步：禮貌接

第四步：快捷辦

第五步：巧營銷

第六步：提醒遞

第七步：目相送


四、客戶抱怨與投訴處理

7、客戶投訴對企業(yè)的好處

8、留住客戶比贏客戶更重要

9、優(yōu)質服務障礙－－服務者層面

10、投訴處理的五個原則

11、“魚缸理論”

12、壓力和情緒管理


柜面營銷篇：

柜面營銷步驟：掌握信息à產品介紹à業(yè)務辦理

一、主動營銷的基本理念

（一）為什么要主動？

（二）讓追求卓越成為習慣

（一）主動營銷的3G工程


二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業(yè)務時，柜員**與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問技巧

Ÿ 背景問題

Ÿ 難點問題

Ÿ 暗示問題

Ÿ 價值問題

（二）掌握信息之傾聽技巧

•     傾聽可獲取重要的信息

•     傾聽可掩蓋自身弱點

•     善聽才能善言

•     傾聽能激發(fā)對方談話欲

•     傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵

•     傾聽可使你獲得友誼和信任

（三）真正學會傾聽

Ÿ 積極回應

Ÿ 準確理解

Ÿ 不要批評

Ÿ 不要打斷

Ÿ 集中精神

Ÿ 站在對方立場

Ÿ 讓對方輕松

Ÿ 控制情緒

（四）掌握信息之贊美技巧

Ÿ 人際關系的潤滑劑

Ÿ 贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假


三、如何做好產品介紹

1、遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

Ÿ 指出問題/指出改善現(xiàn)狀

Ÿ 提供解決問題的對策/改善現(xiàn)狀的對策

Ÿ 描繪客戶采用后的利益”

（二）FBAE法則

Ÿ FBAE介紹：F(特性）—A（優(yōu)點）—B（特殊利益）—E（證據）

Ÿ 核心理念：以客戶為中心

Ÿ 終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為

（三）一分鐘打動客戶推薦技巧

Ÿ 特殊利益式法

Ÿ 負面信息引導法

Ÿ 數字化表達法

Ÿ 封閉性提問法

（四）產品介紹應關注以下利益點

Ÿ 你們是真的需要此產品、服務

Ÿ 我們是您佳的、正確的選擇

Ÿ 這是合理的價格

Ÿ 這是佳的時機

Ÿ 這是滿意放心的服務


四、業(yè)務辦理

1、戰(zhàn)勝拒絕，有效促成！

2、被動等機會則不如主動創(chuàng)造機會！

3、 完成購買行為是營銷的根本結果展現(xiàn)！

（一）拒絕的處理

•   沒時間,很忙

•   先看看再說

•   沒錢

•   不急，再考慮

•   沒信心

•      ……

（二）拒絕處理原則

•   辨別真?zhèn)卧瓌t

•   傾聽原則

•   不爭辯原則

•   委婉但堅持

（三）拒絕處理的流程

細心聆聽à分享感受à澄清異議à提出方案à要求行動


（四）拒絕處理技巧

•         假處理

•         間接否定法

•         直接否定法

•         詢問法

•         舉例法

（五）促成的時機


（六）促成的要點

•   全力接觸，自然促成！

•    捕捉準客戶的購買信號，機不可失！

•    使用有效的話術，言簡意賅。

•    留下好印象，保持聯(lián)絡。

（七）促成的方法

•   　默認法

•   　二擇一法

•   　激將法

•   　利益驅動法

•   　立刻行動法


營銷案例分析

短片觀看及案例分析示范指導


1、某日一女士攜帶5歲的女兒來銀行為女兒開定期存款的案例

2、一客戶到柜臺咨詢大筆資金轉款時，為客戶推薦理財產品的案例

3、定期做客戶回訪時，為客戶推薦新的理財產品的案例

4、某銀行柜面保險營銷的案例

5、某銀行柜面信用卡營銷的案例

6、某銀行面電子銀行營銷的案例


服務營銷情景演練

 

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