銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫顥益

講師背景：
孫顥益老師NAC（NeuroAssociativeConditioning）講師NAC頒證機(jī)構(gòu)：RobbinsResearchAsia（安東尼羅賓機(jī)構(gòu)亞洲分部）國際注冊(cè)心理咨詢師工商管理碩士注冊(cè)國際人力資源管理專家南開大學(xué)跨國公司研究中心等 詳細(xì)>>

孫顥益
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

　　一、 大堂經(jīng)理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理

　　A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn)

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾

　　3．咨詢臺(tái)                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引

　　7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

　　9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

　　11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)

　　13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

　　B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

　　2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

　　3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔恚?/P>

　　C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤物細(xì)無聲！

　　異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

　　三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷

　　1、概論

　　銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

　　2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

　　.無形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性

　　3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

　　1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

　　1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　2）服務(wù)禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說：有話好好說

　　1）人際溝通的特點(diǎn)

　　2）說話要完整

　　3）說話技巧要求

　　? 內(nèi)容

　　? 聲音

　　? 語言

　　? 幽默

　　3、聽：能說會(huì)道VS能聽會(huì)說

　　1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

　　2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）

　　? 聽而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應(yīng)了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽Selective Listening選聽

　　? 專注地聽Attentive Listening聆聽

　　? 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

　　3）傾聽的技巧

　　4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

　　1）問答技巧

　　? 提問的作用

　　? 提問的時(shí)間

　　? 提問的方式

　　? 問題的類型

　　? 答問的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無言的溝通）

　　1）肢體語言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現(xiàn)型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

　　2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

　　4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

 

孫顥益老師的其它課程

　　一、4S店管理——汽車市場分析　　1、2009年汽車銷售市場回顧　　2、2010年汽車銷售市場展望　　二、4S店管理——用體系去管理4S店　　1、目前4S店管理的問題　　2、怎樣管理中層領(lǐng)導(dǎo)并且建立完善的體系　　三、4S店管理——激勵(lì)性薪酬方案的設(shè)計(jì)與管理　　1、薪資設(shè)計(jì)的八種方法　　2、4S店各崗位的薪資方法應(yīng)用　　3、薪資如何發(fā)放更具激勵(lì)性　　四、4

 講師：孫顥益詳情

　　節(jié)明確地區(qū)經(jīng)銷商在渠道中的作用很重要　　1.從整個(gè)銷售渠道看經(jīng)銷商的作用　　2.哪些知識(shí)是地區(qū)經(jīng)銷商應(yīng)該掌握的？　　3.在團(tuán)隊(duì)管理中地區(qū)經(jīng)銷商有哪些作用？　　4.在團(tuán)隊(duì)管理有哪些錯(cuò)誤是地區(qū)經(jīng)銷商常犯的？　　第二節(jié)要管好團(tuán)隊(duì)首先就要提高地區(qū)經(jīng)銷商的自信心　　1．如何快速提升地區(qū)經(jīng)銷商的自信心？　　(1)經(jīng)常使用充滿自信的語言　　(2)在關(guān)鍵時(shí)候體現(xiàn)自信　　

 講師：孫顥益詳情

國際鋼鐵銷售   01.01

　　國際鋼鐵營銷—鋼鐵銷售章　　市場營銷學(xué)中營銷渠道的相關(guān)理論　　節(jié)營銷渠道的基本概念　　一、營銷渠道的功能　　二、營銷渠道的工作　　三、營銷渠道的結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)營銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇　　一、影響渠道選擇與設(shè)計(jì)的因素　　二、渠道選擇與設(shè)計(jì)的流程　　第三節(jié)營銷渠道的管理　　一、渠道的控制　　二、渠道的評(píng)估與改進(jìn)　　三、渠道的沖突與協(xié)調(diào)　　四、渠道的物流管理　　國

 講師：孫顥益詳情

　　部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇　　門店的日常管理絕不是開門關(guān)門這么簡單，店長（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團(tuán)隊(duì)如何建立和激勵(lì)，如何培養(yǎng)下屬，管理一定是有方法?！　?一)店長定位與店長的十大角色教學(xué)方式：講授　　1、代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）　　2、優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）　　3、店長應(yīng)該具備的技能　　4、討論：我喜歡

 講師：孫顥益詳情

　　章：營銷觀念—以客戶為中心（營銷分析）　　兩類思維的PK：　　蒼老的思維—生產(chǎn)、質(zhì)量、推銷　　營銷的思維—以客戶為中心　　客戶心理大揭秘：　　個(gè)人心理大揭秘—AIDMAS——個(gè)人的興趣　　企業(yè)心理大揭秘—參與流程—多個(gè)人的興趣　　了解秘密的關(guān)鍵：教練技術(shù)　　教練的標(biāo)準(zhǔn)　　教練的途徑　　第二章：炒熱市場—策劃力行動(dòng)力(整體策劃)　　合理分配時(shí)間－自我管理　

 講師：孫顥益詳情

　　章：營銷人員基本素質(zhì)　　1、營銷人員必備素質(zhì)　　2、營銷人員必備知識(shí)　　3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷售溝通前的準(zhǔn)備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、沒有說服，

 講師：孫顥益詳情

　　部分職業(yè)形象及積極心理構(gòu)建　　一、駐店店面銷售人員的工作內(nèi)容性質(zhì)　　1.案例：某企業(yè)店面銷售人員招幕廣告評(píng)析　　2.店面銷售人員員的主要工作內(nèi)容評(píng)析：貨場形象維護(hù)、產(chǎn)品介紹、銷售促成、客訴處理、信收集、臨時(shí)促銷、貨品管理等　　二、店面銷售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造　　1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范）　　2.店面銷售人員的基本禮

 講師：孫顥益詳情

　　一.走近會(huì)議營銷　　1.會(huì)務(wù)營銷是什么？　　2.會(huì)議營銷的主要發(fā)展領(lǐng)域　　3.會(huì)議營銷的特點(diǎn)　　4.主要會(huì)議營銷的形式　　5.分組討論　　6.會(huì)議營銷的優(yōu)勢(shì)　　7.會(huì)議營銷的流程　　8.自我設(shè)計(jì)會(huì)議營銷流程　　二.會(huì)議營銷前的策劃與準(zhǔn)備　　1.會(huì)議營銷前的各項(xiàng)準(zhǔn)備　　2.策劃會(huì)議營銷的整體方案　　3.人員協(xié)調(diào)安排　　4.會(huì)場選擇　　5.收集顧客檔案前的準(zhǔn)

 講師：孫顥益詳情

　　主題一：管理新使命與領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型　　1.中層管理決定經(jīng)營管理成敗　　2.當(dāng)下管理面臨的新課題　　3.管理的三個(gè)新使命　　4.呼喚新型領(lǐng)導(dǎo)力　　主題二：走向團(tuán)隊(duì)型管理　　1.管理方格與團(tuán)隊(duì)型管理　　2.團(tuán)隊(duì)型管理的兩大要素分析　　3.團(tuán)隊(duì)型管理的五個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)變　　4.管理現(xiàn)狀分析盤點(diǎn)　　5.提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力兩大路徑　　6.領(lǐng)導(dǎo)力=管理團(tuán)隊(duì)　　主題三：四維領(lǐng)導(dǎo)力　

 講師：孫顥益詳情

　　天工作分析　　1．企業(yè)為何要做工作分析　　◇案例：沒有工作分析帶來的后果◇工作分析和企業(yè)人力資源管理的關(guān)系2．工作分析的定義　　　　　　　3．工作分析的產(chǎn)出　　4．工作分析的步驟　　　　　　　5．工作分析的方法和案例　　6．練習(xí)：工作分析問卷的設(shè)計(jì)　　7．角色扮演：工作分析面談　　技能分析　　1．技能分析內(nèi)容和目的2．技能分析的方法和例子　　職位說明書　

 講師：孫顥益詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有