營銷服務(wù)課程體系
《服務(wù)營銷的執(zhí)行力、競爭力與創(chuàng)新力》課程大綱： 一、21世紀(jì)是品牌服務(wù)營銷的時(shí)代 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是判斷進(jìn)入發(fā)達(dá)國家與否的基本指標(biāo) 服務(wù)營銷是提升無形產(chǎn)品營銷價(jià)值的關(guān)鍵要素 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件. 品牌服務(wù)營銷的真正含義與品牌金字塔的價(jià)值所在 二、企業(yè)提升服務(wù)營銷的各種因素及三大必備能力 影響服務(wù)營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客 企業(yè)
講師：張大成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷等等的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不可能模擬演練：適合學(xué)員的贏者
講師：陳霞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)營銷技巧一、服務(wù)營銷概念 1、營銷觀念 2、什么是服務(wù)營銷 3、服務(wù)營銷的特性 4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)營銷技巧二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析 1、消費(fèi)者市場與消費(fèi)行為分析 2、服務(wù)競爭分析及競爭策略 3、了解競爭對(duì)手 4、服務(wù)競爭優(yōu)勢 5、服務(wù)競爭地位與原
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü熱身法ü調(diào)序
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講營銷前言 1．狼與羊的寓言啟發(fā) 2．21世紀(jì)的四大特征 3．成功營銷與狼性基因 第二講、市場營銷基本理念 一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 2、企業(yè)利潤的來源 3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單 二、產(chǎn)品概念的延伸 1、產(chǎn)品的延伸 2、產(chǎn)品的形式 3、產(chǎn)品的核心 請(qǐng)討論：我們究竟在向客戶提供什么？ 第三講、什么是營銷？
講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
緒言n什么是服務(wù)；n商品營銷與服務(wù)營銷的4大區(qū)別；n服務(wù)營銷7P組合；n服務(wù)差距的4個(gè)來源。部分顧客對(duì)服務(wù)的期望n服務(wù)期望的2個(gè)水平與5種類型；n影響顧客服務(wù)期望的6個(gè)因素。第二部分了解顧客期望的3種方法n市場調(diào)研了解顧客期望；n關(guān)系營銷了解顧客期望：4大策略12種方法；n服務(wù)補(bǔ)救了解顧客期望：6大策略。第三部分如何設(shè)計(jì)服務(wù)n服務(wù)開發(fā)的8個(gè)步驟；n制定服務(wù)藍(lán)
講師：周如善 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程一：《陽光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時(shí)代的到來1、為什么要服務(wù)？2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵二、不同客戶的需求與價(jià)值三、客戶服務(wù)的四個(gè)層次四、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則五、重視客戶的情感與心理需求六、服務(wù)“用心”，客戶才能“動(dòng)心“課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》一、禮儀的精髓：尊重為本二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)
講師：簡單 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別l
講師：陳迪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱/要點(diǎn)：一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變二、網(wǎng)點(diǎn)營銷的基礎(chǔ)——網(wǎng)點(diǎn)分析與客戶經(jīng)營；三、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與搭配組合營銷四、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程與技能提升五、網(wǎng)點(diǎn)情景營銷方法與實(shí)踐；財(cái)務(wù)管理采購物流銷售管理市場營銷客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)咨詢開班地址及時(shí)間：18188609073（葉老師）微信：yezi20150820（咨詢詳情可掃碼）葉老師
講師：劉義敏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知愛上你的工作愛上你的客戶愛上你的產(chǎn)品用愛去做電話營銷好的心態(tài)是電銷成功的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析打
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】一、銀行的現(xiàn)狀與成交心態(tài)的調(diào)整二、銀行營銷服務(wù)中禮儀的細(xì)節(jié)在銷售過程中的使用（一）服飾（二）妝容（三）微表情1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的傳遞4、走姿的象征6、手勢的含義7、距離的控制（四）接待禮儀1、銷售拜訪前的客戶預(yù)約2、拜訪前的準(zhǔn)備工作3、面對(duì)面拜訪4、說明身份及拜訪對(duì)象5、從容等待引領(lǐng)6、自我介紹7、寒暄與目光交流的區(qū)域8、握手的
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
大客戶服務(wù)營銷 課時(shí)：12H
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同-大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待-大客戶與潛在大客戶的價(jià)值-建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈-建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建
講師：丁興良 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 一、客戶服務(wù)基本要求 □客戶為什么需要服務(wù) □如何快速判斷客戶服務(wù)需求 □如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) □客戶服務(wù)的基本原則和要求 □如何提高客戶服務(wù)的滿意度 □提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 二、客戶服務(wù)基本技巧 □不同類型客戶的服務(wù)要求 □對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) □服務(wù)高手的十大高招 □服務(wù)四種基本型客戶的技巧 □服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶
講師：謝炎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧 一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì) 二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開？ 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析） 營業(yè)前應(yīng)該做什么？ 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
