大客戶服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師：丁興良

講師背景：
丁興良老師榮譽(yù)稱號(hào)：中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷理論的開創(chuàng)者中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA2005年榮登“中國(guó)人力資源精英榜”，并被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出培訓(xùn)師”；2006年被評(píng)為“中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師”；200 詳細(xì)>>

丁興良
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大客戶服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

大客戶服務(wù)營(yíng)銷
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
 大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
 大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
 大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個(gè)性化服務(wù)
 大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
 大客戶服務(wù)五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
 提升服務(wù)的七把金鑰匙
 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；
 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵•
 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)；
 •分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析；
•案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
 •以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
 •以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
 •以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度
前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)
 •何謂大客戶的忠誠(chéng)度
 •顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
 •實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
 •開展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
 •顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
 •從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
 •客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
 •服務(wù)創(chuàng)新的概念
 •如何服務(wù)創(chuàng)新
 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享：泰國(guó)東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時(shí)間：14小時(shí)，分二天完成。

 

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卓越銷售的7個(gè)秘訣一、課程介紹：卓越銷售卓越銷售的7個(gè)秘訣---是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的SPIN銷售技巧,她花12年的時(shí)間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。本課程以實(shí)效卓著的現(xiàn)代營(yíng)銷理念和21世紀(jì)成功銷售法則，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)職業(yè)市場(chǎng)人員的素質(zhì)和思維，了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念，并從設(shè)計(jì)問題的方式來切入，以確實(shí)掌

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組織營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管控一、組織營(yíng)銷的四大體系?組織營(yíng)銷的流程設(shè)計(jì)?組織營(yíng)銷的角色分工?組織營(yíng)銷的信息管控?組織營(yíng)銷的人員管控?討論：“工業(yè)品經(jīng)典的4E體系”二、組織營(yíng)銷與流程管理的四大原則?控制過程比控制結(jié)果更重要；???該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到；???預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理；???營(yíng)銷管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化；???案例：“IBM-

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銷售渠道管理   03.03

銷售渠道管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃；2.對(duì)渠道開拓與發(fā)展的四個(gè)步驟；3.對(duì)渠道進(jìn)行有效管理的措施；4.對(duì)渠道有效扶持的手段與方法；5.建立分銷商關(guān)系并發(fā)展分銷商的忠誠(chéng)度；◆學(xué)習(xí)大綱：第一篇：渠道策略篇第一單元全面認(rèn)知行業(yè)渠道市場(chǎng)A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P；B.市場(chǎng)“贏銷”的關(guān)鍵因素是什么？C.渠道的定義與建立的四項(xiàng)原則；D.·渠道的價(jià)值分析E

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營(yíng)銷突圍策略前言在經(jīng)濟(jì)低潮中，企業(yè)該如何做營(yíng)銷第一部分困境中的企業(yè)營(yíng)銷第一章經(jīng)濟(jì)放緩，你感受得到嗎？1.經(jīng)濟(jì)低潮離你其實(shí)很近2.“中國(guó)制造”的輝煌與尷尬3.徘徊中的“世界工廠”路向何方4.如何理性看待制造業(yè)的危機(jī)5.經(jīng)濟(jì)放緩，其實(shí)沒那么糟6.由“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”的蛻變第二部分：企業(yè)危機(jī)下的營(yíng)銷路第二章突圍危機(jī)——利用市場(chǎng)杠桿發(fā)展業(yè)務(wù)1、塑造市場(chǎng)差異化

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突破工業(yè)品營(yíng)銷瓶頸?工業(yè)行業(yè)營(yíng)銷的五大特征：|分類|快速消費(fèi)品|工業(yè)品項(xiàng)目營(yíng)銷|||成交貨幣值較小|項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問題||特征|重貨不重人|項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重|||以產(chǎn)品為導(dǎo)向|非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素|||一次銷售過程完成|客戶購貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定||||人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比

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項(xiàng)目性營(yíng)銷與銷售管理授課對(duì)象：—●銷售公司總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理●項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售技術(shù)工程師問題針對(duì)：---□1、營(yíng)銷目標(biāo)逐年提升，任務(wù)艱巨，我該如何有效分解目標(biāo)呢？□2、內(nèi)部分工不明確，職責(zé)界定不清，我該如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合呢？□3、項(xiàng)目周期長(zhǎng)，營(yíng)銷人員長(zhǎng)期在外，溝通不暢，我該如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效管控？□4、客戶過分依賴銷售，資源都掌握在銷售手中，

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渠道營(yíng)銷與管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃；2.對(duì)渠道開拓與發(fā)展的四個(gè)步驟；3.對(duì)渠道進(jìn)行有效管理的措施；4.對(duì)渠道有效扶持的手段與方法；5.建立分銷商關(guān)系并發(fā)展分銷商的忠誠(chéng)度；◆學(xué)習(xí)大綱：第一篇：渠道策略篇第一單元全面認(rèn)知行業(yè)渠道市場(chǎng)A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P；B.市場(chǎng)“贏銷”的關(guān)鍵因素是什么？C.渠道的定義與建立的四項(xiàng)原則；D.渠道的價(jià)值分析E

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雙贏談判全攻略培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)雙贏思維，掌握談判策略與技巧，讓商務(wù)人士成為專業(yè)的談判高手。一、緒言?-雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)?-雙方立場(chǎng)及立場(chǎng)背后的利益需求?-談判的要素、種類對(duì)談判的影響?-談判的六個(gè)步驟?-雙贏談判的幾大陷阱二、談判前的準(zhǔn)備?-談判雙方及立場(chǎng)的了解?-個(gè)人的8種控制力?-四種溝通風(fēng)格與談判?SWOT分析?確定人選及自我評(píng)估?確立自己的談判

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