營銷服務(wù)課程體系
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷 課時(shí)：12H
天：“大堂致勝”基礎(chǔ)篇部分：商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營銷理念一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來1、為什么要服務(wù)？2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵三、不同客戶的需求與價(jià)值四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次五、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則六、重視客戶的情感與心理需求七、服務(wù)“用心”，客戶才能“動(dòng)心“第二部分：銀行大堂經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀一、禮儀的精髓：尊重為本二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)
講師：簡(jiǎn)單 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念對(duì)大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個(gè)性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過?！g(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切?為什么讓客戶100滿意？?什么影響客戶100？?柜面服務(wù)客戶滿意度提升要素分析第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇---------細(xì)節(jié)決定成敗?儀容禮儀規(guī)范?儀表禮儀規(guī)范?儀態(tài)禮儀規(guī)范?溝通禮儀提升l如何成為他人的知己？ü如何跟客戶同步——同頻共振、相見恨晚ü釣魚法則——未雨綢繆、善解人意、l柜面溝通原則
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：變臉到變心----主動(dòng)服務(wù)營銷理念認(rèn)知柜面服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷具備的特質(zhì)銀行業(yè)營銷的特點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)角色與營銷客服難為情心理學(xué)會(huì)面對(duì)挫折十種積極的心態(tài)第二講：網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷流程及技巧1.柜面服務(wù)與營銷的關(guān)系2.柜面服務(wù)流程七步曲3.客戶識(shí)別與營銷時(shí)機(jī)知己知彼：望聞問切知己知彼：如何掌握客戶的八大資料4.客戶類型分析5.解析客戶的九種需求心理6.產(chǎn)品與
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位1.業(yè)務(wù)講師2.服務(wù)講師3.銷售講師二、柜面營銷的關(guān)鍵時(shí)刻1、柜面營銷的關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別1)業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)2)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)2、服務(wù)與營銷的協(xié)調(diào)3)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里4)如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營銷的契機(jī)5)如何識(shí)別客戶的營銷需求6)客戶服務(wù)對(duì)營銷的推進(jìn)意義7)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理8)如何利用服務(wù)提升顧客的配合
講師：呂玥 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、項(xiàng)目與服務(wù)營銷項(xiàng)目管理1.什么是項(xiàng)目與項(xiàng)目管理2.案例：項(xiàng)目管理管理如何應(yīng)用3.項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和關(guān)鍵4.服務(wù)營銷項(xiàng)目項(xiàng)目管理過程5.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其責(zé)權(quán)利6.研討：公司服務(wù)營銷項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和解決方法二、項(xiàng)目立項(xiàng)與客戶需求分析1.項(xiàng)目立項(xiàng)2.識(shí)別、分析及引導(dǎo)客戶需求3.案例：校訊通如何快速占領(lǐng)市場(chǎng)4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建5.市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)分析6.項(xiàng)目策劃7.實(shí)戰(zhàn)演練：
講師：黃裕昌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財(cái)富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應(yīng)該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問或者是財(cái)
講師：朱華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路?營銷解析l什么是營銷？n營是什么？n銷是什么？n二者區(qū)別是什么？l營銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？?大堂服務(wù)與營銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l賣產(chǎn)品不如賣自己l賣什么不重要，重要是怎么賣?沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場(chǎng)了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中l(wèi)客戶滿意的效益l讓客戶滿意
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷價(jià)值探討l全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時(shí)期電話營銷的應(yīng)用及價(jià)值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷?對(duì)電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個(gè)不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷標(biāo)桿督導(dǎo)項(xiàng)目 課時(shí)：24H
課程大綱：天：模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化1．客戶經(jīng)理室環(huán)境2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境3．柜面及營業(yè)時(shí)間環(huán)境4．大堂環(huán)境5．自助區(qū)環(huán)境6．外部環(huán)境第二模塊：?jiǎn)T工形象標(biāo)準(zhǔn)化一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客戶時(shí)的正確站姿2．辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿3．工作區(qū)間的正確走姿4．工作區(qū)間的正確蹲姿四、用眼禮儀1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪個(gè)位置3．錯(cuò)誤的
講師：周云飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
講師：王曉云 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、農(nóng)商行（農(nóng)信社）柜員的角色定位1、銀行競(jìng)爭(zhēng)和轉(zhuǎn)型的大環(huán)境2、以客戶為中心的客戶需求3、贏在廳堂崗位協(xié)作的需求4、柜員自身職業(yè)生涯發(fā)展的需求5、角色定位：柜員式客戶經(jīng)理二、商業(yè)銀行柜面服務(wù)流程及技巧1、柜員服務(wù)七步曲講解及示范2、柜員七步曲實(shí)戰(zhàn)演練三、商業(yè)銀行柜面營銷技巧1、柜面營銷的優(yōu)勢(shì)2、柜面營銷流程sup2;識(shí)別sup2;推薦sup2;產(chǎn)品介紹sup
講師：禇冬彪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】單元一服務(wù)營銷與思維模式訓(xùn)練（一）營銷是市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.2市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)：營銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：軟件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（二）服務(wù)是銷售的步2.1從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)2.2服務(wù)與價(jià)值呈現(xiàn)2.4服務(wù)與品牌形象2.5服務(wù)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L案例：服務(wù)就是銷售■單元二
講師：莊志敏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：理財(cái)經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與分析 第
講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：銀行員工服務(wù)意識(shí)篇一、揭開服務(wù)的面紗二、銀行做好服務(wù)的價(jià)值在哪里？三、良好的服務(wù)意識(shí)是開啟服務(wù)之門的鑰匙1.“始終以客戶為中心”2.對(duì)客戶表示熱情、關(guān)注與尊重3.迅速響應(yīng)客戶的需求4.幫助客戶解決問題5.提供個(gè)性化的服務(wù)6.設(shè)身處地為客戶著想7.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二章：銀行員工服務(wù)營銷篇（重點(diǎn)）一、柜面坐銷技巧1.銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里？2.柜面的坐銷流
