危機(jī)預(yù)警課程體系
課程大綱單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、政府危機(jī)公關(guān)概述什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)危機(jī)的四個(gè)階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則5、政府危機(jī)公關(guān)的原則A、時(shí)間原則B、公開透明原則C、第三方原則D、情感原則E、口徑一致原則F、坦誠原則G、留有余地原則案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對案例
講師：葉東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 一、現(xiàn)代酒店安全管理 ?。ㄒ唬⒕频臧踩芾淼膬?nèi)容 1、建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 2、制定管理計(jì)劃、制度及措施 3、突發(fā)事件的應(yīng)對與管理 ?。ǘ⒕频曛攸c(diǎn)場所安全防范 重點(diǎn)場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉庫、商場、銀行、財(cái)務(wù)室、車場等 ?。ㄈ⒎呕鸸芾怼 ?、一般防火注意事項(xiàng) 2、火災(zāi)中疏散客人
講師：楊建新 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
引子：肯德基“美味天綠香毒死小白鼠”事件講讓工作場所更安全－－什么是企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理－－職場隱私與選擇優(yōu)秀人才－－警示信號之“牢騷”與威脅――預(yù)防危機(jī)：進(jìn)行背景調(diào)查――如何遠(yuǎn)離問題員工－－警衛(wèi)并非萬能主要案例索引：――彩票發(fā)行中心血案――納威司達(dá)公司暴力案――弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案第二講過失性任用與人力資源扮演的角色－－具有洞察力的面談問題－－董事會(huì)應(yīng)該何
講師：王文浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱一、迎接一個(gè)消費(fèi)新時(shí)代大國策：消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力大市場：城市（鎮(zhèn)）化收入倍增計(jì)劃帶來大消費(fèi)二、品牌生態(tài)——消費(fèi)時(shí)代的商業(yè)新特點(diǎn)審視競爭激烈市場碎化優(yōu)勢脆弱監(jiān)管嚴(yán)厲輿論多險(xiǎn)顧客強(qiáng)勢責(zé)任加碼三、品牌診所——品牌危機(jī)的類型、成因、特性分析戰(zhàn)略發(fā)展問題（代表性案例：春蘭電器、百思買）市場定位問題（李寧）大企業(yè)?。ㄖZ基亞、柯達(dá)）產(chǎn)品質(zhì)量問題（豐田汽車
講師：郭明全 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一.財(cái)務(wù)管理診斷的定義二.財(cái)務(wù)診斷方式三.評判標(biāo)準(zhǔn):國際企業(yè)財(cái)務(wù)管理四.診斷流程及方法1)制度診斷2)問卷調(diào)查3)講師訪談4)企業(yè)溝通5)總結(jié)報(bào)告五.診斷范圍1)財(cái)務(wù)人員素質(zhì)診斷及評價(jià)2)學(xué)識自豪感；3)職業(yè)認(rèn)同感；4)職位認(rèn)同度；5)工作目的；6)實(shí)踐能力；7)學(xué)習(xí)能力；8)激勵(lì)能力；9)發(fā)展能力；10)表現(xiàn)能力；11)提高能力；六.財(cái)務(wù)組織方式診斷及評價(jià)
講師：溫兆文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱一、這是一個(gè)新的媒體時(shí)代1、人類進(jìn)入信息社會(huì)2、傳統(tǒng)媒體與新媒體3、媒體的共性與個(gè)性二、企業(yè)如何與媒體打交道1、媒體與企業(yè)的關(guān)系2、組織機(jī)構(gòu)和制度化建設(shè)3、企業(yè)對待媒體的基本原則和方法4、輿情監(jiān)測和媒體危機(jī)預(yù)案三、媒體危機(jī)的成因、類型和特性1、媒體危機(jī)成因分析2、媒體危機(jī)的主要類型（典型案例）3、媒體危機(jī)時(shí)的特性四、媒體危機(jī)公關(guān)技巧1、行動(dòng)綱領(lǐng)——“
講師：郭明全 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
中國式企業(yè)危機(jī)管理 課時(shí)：12H
引子案例：三株、秦池的衰敗；王石“捐款門”；豬流感應(yīng)對的得失；什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)的正確認(rèn)識：比爾.蓋茨、張瑞敏、任正非的認(rèn)識危機(jī)的危害危機(jī)的特點(diǎn)分析什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)受眾接受信息的途徑公關(guān)的定義信息溝通的要素信息大爆炸給我們的思考消費(fèi)者的心態(tài)分析危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)處理危機(jī)總體原則危機(jī)公關(guān)處理的途徑有效的危
講師：葉東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、銀行突發(fā)事件概述1、突發(fā)事件的定義A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素C、突發(fā)事件與危機(jī)2、突發(fā)事件的性質(zhì)A、突然性B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性C、難以預(yù)料性D、可控性E、復(fù)雜性F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型A、按誘因分B、按危害程度分C、按是否可以預(yù)測分D、按是否可防可控分E、按影響范圍分二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題1、缺乏足夠的危機(jī)意識2、
講師：葉東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行危機(jī)公關(guān)及輿情管理 課時(shí)：12H
課程內(nèi)容：天上午一、銀行管理者危機(jī)意識提升（2小時(shí)）射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后時(shí)間應(yīng)該做什么，
講師：葉東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：公共關(guān)系管理概念、從業(yè)人員、歷史沿革和起源：當(dāng)代公共關(guān)系管理的目標(biāo)和概念；公共關(guān)系管理的功能職責(zé)；公共關(guān)系從業(yè)人員的目標(biāo)和數(shù)量分布；公共關(guān)系從業(yè)人員的角色和工作任務(wù);公共關(guān)系的組織背景公關(guān)關(guān)系組織在決策中的角色；公共關(guān)系管理的歷史沿革;公共關(guān)系管理的道德規(guī)范和職業(yè)化;公共關(guān)系管理的法律考慮;公共關(guān)系管理的調(diào)整與適用;第二講：傳播與輿論1、擴(kuò)散對傳播2、傳
講師：李明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 一、經(jīng)濟(jì)下行周期對行業(yè)的影響 1、不同行業(yè)對經(jīng)濟(jì)周期的敏感性分析 2、經(jīng)濟(jì)下行周期中對信貸投放行業(yè)的選擇 二、銀行信貸管理中的企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警信號體系 1、如何建立適合銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制的企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警信號體系 2、企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警信號體系的內(nèi)容 3、企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警信號體系的動(dòng)態(tài)管理 三、企業(yè)財(cái)務(wù)環(huán)境預(yù)警分析 1、企業(yè)外部環(huán)境預(yù)警分析 2、
講師：褚洪波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、酒店危機(jī)在哪里？1.來自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)2.來自人力資源引發(fā)的危機(jī)3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)4.來自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)二、如何應(yīng)對酒店危機(jī)？1.酒店危機(jī)管理策略2.危機(jī)管理方法論①積極溝通原則不要拒絕與政府的合作不要拒絕與媒體的合作不要幾個(gè)聲音同時(shí)對外②公眾利益大化原則不要推卸責(zé)任不要太計(jì)較金錢
講師：楊建新 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：公共關(guān)系媒體一、解碼公關(guān)1、公共關(guān)系是什么？（宏觀、微觀）2、公共關(guān)系的價(jià)值3、公關(guān)關(guān)系客體4、利益相關(guān)人概念5、公共關(guān)系如何轉(zhuǎn)變成銷售認(rèn)識、興趣、行動(dòng)、理解、擁護(hù)、購買、評判。二、解讀媒體宣傳策略1、中國媒體環(huán)境概述2、傳統(tǒng)媒體新媒體策略3、社會(huì)化媒體改變世界4、媒體的本質(zhì)5、成也媒體，敗也媒體第二部分：新規(guī)則—新媒體關(guān)系的建立與維護(hù)一、建立新媒體檔
講師：朱永清 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、破冰分組.導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性.危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通.破冰游戲.分組選組長二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評估制定應(yīng)對方案危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、讓顧客投訴變得簡單平息顧客不滿的技能當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說客戶投訴應(yīng)對話術(shù)特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理
