寫字樓物業(yè)糾紛處理、高效管理及經(jīng)典案例分析

  培訓(xùn)講師：張晨

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張晨老師u湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理u湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、u上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理u上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級經(jīng)理u全國物業(yè) 詳細(xì)>>

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寫字樓物業(yè)糾紛處理、高效管理及經(jīng)典案例分析詳細(xì)內(nèi)容

寫字樓物業(yè)糾紛處理、高效管理及經(jīng)典案例分析

一、物業(yè)管理必須具有的基本認(rèn)識

物業(yè)管理基本制度與政策

物業(yè)管理中的法律關(guān)系

糾紛的成因及常見類型

如何面對物業(yè)管理糾紛

處理客戶投訴的基本思路

如何對待租客的無理要求與投訴

物業(yè)管理人員的溝通行為法則

租客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

租客投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

二、寫字樓物業(yè)管理簡介

寫字樓物業(yè)管理的重要性

◇寫字樓物業(yè)管理水平直接影響寫字樓的品質(zhì)

寫字樓物業(yè)管理的要求

◇科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)

◇加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入制度，建立客戶檔案

◇加強(qiáng)消防管理服務(wù)，做好防火工作

◇重視清潔服務(wù)

◇加強(qiáng)設(shè)備管理和設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

◇設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)

◇加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作

寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)

◇管理要求高，科技含量大

◇設(shè)備設(shè)施多，管理難度大

◇消防工作重，安全保障要求高

◇清潔要求高，環(huán)境要優(yōu)雅

寫字樓物業(yè)承租客戶的選擇

◇承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)

◇承租戶的財(cái)務(wù)狀況

◇所需物業(yè)面積大小

◇需要提供的物業(yè)管理服務(wù)

三、出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的確定原則

物業(yè)基礎(chǔ)原則

客戶服務(wù)原則

制度管理原則

四、出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇

融合和發(fā)揮酒店管理精髓

建立充分發(fā)揮員工個體功能的運(yùn)作管理體系

強(qiáng)化制度管理的保障作用

◇建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度

◇客戶管理“格式化”

五、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐

流程管理與管理流程化

對服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化

管理運(yùn)作過程的顧問建議

建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系

◇保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)

◇堅(jiān)持方法的多樣性

◇強(qiáng)化培訓(xùn)的針對性

◇注重培訓(xùn)的可傳遞性

六、寫字樓物業(yè)風(fēng)險中寫字樓管理風(fēng)險及防范措施

1、寫字樓在物業(yè)管理不同階段的風(fēng)險;

2、寫字樓物業(yè)風(fēng)險管理;

3、寫字樓物業(yè)管理的風(fēng)險防范;

4、寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險管理的措施;

5、標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理案例分享

七、停車管理及車位產(chǎn)權(quán)與收益分配糾紛的處理

1、機(jī)動車停放管理糾紛疑難法律問題、停車位產(chǎn)權(quán)及收益歸屬的處理;

2、車輛丟失或毀損時停車場的法律責(zé)任;

3、停車場能否與住宅區(qū)分割管理;

4、案例分析。

八、物業(yè)管理收費(fèi)的糾紛處理

1、拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因分析及催款技巧;

2、欠費(fèi)的訴訟時效問題;

3、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責(zé);

4、案例分析。

九、構(gòu)建一流的寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系 

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 

一、認(rèn)識寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系 

1、寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系的框架 

2、優(yōu)化寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)流程 

——案例分享：萬科物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討 

3、提升寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 

4、寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 

十、寫字樓物業(yè)管理中典型案例選析

早期介入

◇承接查驗(yàn)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)

◇尋找100個存在問題給我們的啟發(fā)

◇毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護(hù)欄釀成事故

◇物業(yè)管理費(fèi)的測算

◇不容忽視的物業(yè)服務(wù)合同

日常管理

◇租客提出不合理裝修要求

◇租客裝修人員損毀公共設(shè)施設(shè)備

◇小小半踏步，隱患真不少

◇開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境

◇來訪接待都要有各自細(xì)化的接待程序

◇對客戶的公共性延伸服務(wù)是否要征詢意見

◇信件誤退投訴

◇勤練內(nèi)功，客戶資料的建檔和更新尤為重要

◇會務(wù)服務(wù)無小事

◇管理要有預(yù)案

工程管理

◇突發(fā)停電事故

◇電梯墜落傷人

◇污水管道返水

◇設(shè)備能耗過大

◇不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就會有安全隱患

◇作業(yè)流程不周密，培訓(xùn)不到位的教訓(xùn)

◇鼠害引起短路造成物損

◇特別事項(xiàng)要提前通知客戶

◇維修工用鑰匙開門墜入電梯井

安全服務(wù)

◇租客屋內(nèi)物品被盜的責(zé)任界定

◇租客酗酒滋事

◇玻璃門鎖不能防盜

◇盜賊事先躲在廁所里，乘機(jī)作案

◇中午時段遇闖竊

◇用特制器具偷盜助動車

◇保安執(zhí)勤的狀況不容樂觀

◇租客的裝修人員要強(qiáng)行闖入

◇消防栓為何噴不出水

◇電梯使用規(guī)則、交通標(biāo)志不宜柔性化

◇提供停車位客戶轎車被盜

◇車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任

◇有人不慎墜入采光井

財(cái)務(wù)服務(wù)

◇租客要求公布物業(yè)管理費(fèi)收支情況

◇拖欠物業(yè)管理費(fèi)

◇租客拒交維修費(fèi)用

綜合事務(wù)

◇樓前綠地廣場健身擾民

◇開發(fā)商遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理身上

◇租客戶搬出物品的出門手續(xù)

◇亂停車的租客、訪客蠻不講理

◇租客以助動車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)

◇物業(yè)管理人員入室引起的誤會

◇緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

◇租客遭搶物業(yè)管理有無責(zé)任

◇物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置

◇保安管理要做到無縫對接

◇保安人員“監(jiān)守自盜”

◇偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財(cái)

◇租客是否可以轉(zhuǎn)租

◇樓頂變租客花園

◇外人逗留損毀綠地

◇租客亂拋雜臟物

◇亂派招貼的處置
◇商鋪?zhàn)饪团c顧客發(fā)生沖突

◇強(qiáng)占他人停車位

◇特大風(fēng)暴突襲

◇要有保險意識

◇不容忽視的人事和安全管理風(fēng)險


 

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物業(yè)項(xiàng)目全面管理提升訓(xùn)練【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理及物業(yè)項(xiàng)目各職能經(jīng)理等。主要內(nèi)容：一、物業(yè)管理的早期介入（一）早期介入及其特點(diǎn)1.早期介入。2.早期介入的作用。3.早期介入的特點(diǎn)。4.早期介入的方式、方法。（二）早期介入的工作內(nèi)容1.可行性研究階段的早期介入。2.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入。3.建設(shè)施工階段的早期介入。4.銷售階段的早期介

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物業(yè)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)【教學(xué)目標(biāo)及課程收獲】：通過培訓(xùn)，可以：1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、職業(yè)道德知識、基本禮儀知識；2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限；3.全面了解保安服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求；4.通過轉(zhuǎn)變思考和行動方式，規(guī)范程序和專業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績。【課

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商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)提升導(dǎo)言一、商業(yè)物業(yè)含義及分類二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史三、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)五、商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比七、國內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向主要內(nèi)容（一）物業(yè)管理的歷史1、國外物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國奧克維婭?希爾女士最早的現(xiàn)代意義上的“物

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物業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與管理秘訣【課程背景】您是否遇到過這樣的情況：1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度知物業(yè)管理工作。2.在所從事的物業(yè)管理工作中感覺缺乏有力的支持。3.感覺管理工作中經(jīng)常會被動行事，客戶重復(fù)投訴和抱怨不斷，員工會經(jīng)常會礙事，不能主動掌握工作節(jié)奏，疲于應(yīng)付。4.員工對物業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。5.在

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