《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》

《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
主講：佘麗超
【課程背景】
每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程
規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)
入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。
電力營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過(guò)形
象、行為、問(wèn)題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)
，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)流程，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的
提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳品牌形象奠定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維
，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛
的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)
●
系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析和梳理，幫助
學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式
●
技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧
、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
【課程對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】1—2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流
第一講：突破思維，重塑服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
引言：數(shù)字化時(shí)代，你是出眾，還是出局？營(yíng)業(yè)廳職員面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代下，服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例導(dǎo)入：收費(fèi)員之殤
案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱
二、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)覺(jué)醒
1. 服務(wù)業(yè)新形勢(shì)
2. 服務(wù)業(yè)的三個(gè)重要關(guān)鍵詞
3. 打造客戶五感六覺(jué)的觸點(diǎn)體驗(yàn)
4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
5. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例：移動(dòng)的服務(wù)“多元化”
案例：“神仙企業(yè)”
三、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員所需具備的六項(xiàng)核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識(shí)深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.高情商溝通力
5.變通與感知力
6.感動(dòng)力
案例：招商銀行溫度體驗(yàn)
案例：羅永浩與星巴克

第二講：卓越標(biāo)識(shí)——標(biāo)準(zhǔn)化形象塑造
一、服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延
1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
2. 形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象
二、服務(wù)崗位的儀容禮儀
1. 男士?jī)x容禮儀
1）發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
2）面部修飾
2. 女士?jī)x容禮儀
1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2）面部妝容修飾五步
3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢
三、服務(wù)崗位的著裝要求
1. 男士著裝基本要求
1）西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶、飾品、皮帶、鞋襪
2. 女士著裝基本要求
1）職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾標(biāo)準(zhǔn)
飾品、絲巾、領(lǐng)花、
3. 著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范
【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升
案例：IBM的啟示

第三講：舉手投足——行為禮儀
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第四講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢(shì)
2.稱謂禮儀
3.問(wèn)候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備
2）六步營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
整理準(zhǔn)備
迎接客戶
引導(dǎo)分流
業(yè)務(wù)導(dǎo)辦
柜臺(tái)服務(wù)
禮送客戶
模擬演練：全員角色互換模擬練習(xí)
2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：達(dá)康書(shū)記也是你能叫的？
練習(xí)：情景演繹

第五講：言語(yǔ)合規(guī)——服務(wù)人員服務(wù)溝通禮儀
案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語(yǔ)言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？
二、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達(dá)七個(gè)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)特定的場(chǎng)景，寫(xiě)出正向溫度表達(dá)用語(yǔ)
服務(wù)禁語(yǔ)黃金七條
“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3.Admire 贊美原則
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽(tīng)技法
（1）傾聽(tīng)的幾種類型
（2）同理傾聽(tīng)的三個(gè)框架
（3）同理傾聽(tīng)的四個(gè)要點(diǎn)
2.巧妙提問(wèn)的技法
（1）提問(wèn)應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈
（2）正確提問(wèn)的技巧、方式、方法
3.非語(yǔ)言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢(shì)
4.表達(dá)恰到好處的技法
（1）表達(dá)的三原則
（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識(shí)別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對(duì)
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施
三、合理訴求應(yīng)對(duì)的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對(duì)
視頻解析：歡樂(lè)頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對(duì)技巧
八、處理投訴的十條禁語(yǔ)

最后：總結(jié)、復(fù)盤、答疑解惑

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