《用服務(wù)筑基競爭力 —服務(wù)效能提升指南訓(xùn)練》(通用類）

《用服務(wù)筑基競爭力》
服務(wù)效能提升指南訓(xùn)練
主講：佘麗超
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)
是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能
夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)
一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，課程針對服務(wù)崗位人員，從入心
走心的服務(wù)意識，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對，通過培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，
從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)
不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度
【課程特色】
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】全員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程時間】1—2天，6小時/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
服務(wù)行業(yè)的趨勢與挑戰(zhàn)
消費升級的時代下，服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨
案例：淄博服務(wù)特性
案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱
二、服務(wù)意識的覺醒與迭代
1. 服務(wù)業(yè)新形勢
2. 服務(wù)業(yè)的三個重要關(guān)鍵詞
3. 打造客戶五感六覺的觸點體驗
4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值
5. 四大感動觸點體驗
案例：“神仙企業(yè)”胖東來
三、服務(wù)人員的六項核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.高情商溝通力
5.變通力和感知力
6.感動力
案例：羅永浩與星巴克

第二講：建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎
2. 政務(wù)大廳工作人員著裝要點
3. 制服標準與著裝禁忌
4. 制服穿著的搭配
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
三、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）迎來送往
2）會議管理
案例：碧水灣的服務(wù)
實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象
實操演練：小組演練＋PK
3、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
4) 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）
5) 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6) 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
7) 送行道別禮儀（站位、行為、語言）
【練習(xí)】場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)


第三講：言語合規(guī)——服務(wù)溝通禮儀
案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語表達基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達七個場景實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實操：根據(jù)特定的場景，寫出正向溫度表達用語
服務(wù)禁語黃金七條
“八個不說”、“六個多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3. Admire 贊美原則
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個框架
（3）同理傾聽的四個要點
2.巧妙提問的技法
（1）提問應(yīng)避掉的三個炸彈
（2）正確提問的技巧、方式、方法
3.非語言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語音語調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢
4.表達恰到好處的技法
（1）表達的三原則
（2）贊美與認同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

第四講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施
三、合理訴求應(yīng)對的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對
視頻解析：歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對技巧
八、處理投訴的十條禁語

總結(jié)與回顧：復(fù)盤+答疑解惑

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