《卓越服務(wù) 賦能品牌—物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《卓越服務(wù) 賦能品牌》
物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
主講：佘麗超
【課程背景】
物業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降
低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中
應(yīng)具備的。
物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，
這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市
場(chǎng)定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒
適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問(wèn)題是物業(yè)公司的
首要職責(zé)所在。
好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為
舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)
精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。
【課程收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
【課程對(duì)象】物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程時(shí)間】1—2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流
第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)行業(yè)面臨的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)
消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代下，服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱
二、物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒
1. 服務(wù)業(yè)新形勢(shì)
2. 服務(wù)業(yè)的三個(gè)重要關(guān)鍵詞
3. 打造客戶五感六覺(jué)的觸點(diǎn)體驗(yàn)
4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
5. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例：“神仙企業(yè)”
案例：萬(wàn)科服務(wù)特性
三、物業(yè)服務(wù)人員的六項(xiàng)核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識(shí)深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.高情商溝通力
5.變通力和感知力
6.感動(dòng)力
案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：物業(yè)人員形象—建立深度服務(wù)形象標(biāo)識(shí)
一、角色定位與儀容儀表
1. 角色身份意識(shí)
2. 工作崗位角色
3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
二、物業(yè)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎？
2. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌
3. 制服穿著的搭配
案例：IBM的啟示
三、物業(yè)人員舉止管理—贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練
一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢(shì)
2.稱謂禮儀
3.問(wèn)候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1.客服人員服務(wù)接待流程
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）雙手接
4）快速辦
5）雙手遞
6）目相送
實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)
2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：
1) 指引服務(wù)禮儀
2) 電梯引導(dǎo)禮儀
3)請(qǐng)坐入座禮儀
4)茶水服務(wù)禮儀
5)物品展示禮儀
6)文件呈遞禮儀
7)文件請(qǐng)簽禮儀
8)恭敬鞠躬禮儀
3.電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
4.微信溝通使用禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：言語(yǔ)合規(guī)——窗口人員服務(wù)溝通禮儀
案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語(yǔ)言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？
二、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達(dá)七個(gè)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)特定的場(chǎng)景，寫出正向溫度表達(dá)用語(yǔ)
服務(wù)禁語(yǔ)黃金七條
“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3. Admire 贊美原則
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個(gè)框架
（3）同理傾聽的四個(gè)要點(diǎn)
2.巧妙提問(wèn)的技法
（1）提問(wèn)應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈
（2）正確提問(wèn)的技巧、方式、方法
3.非語(yǔ)言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢(shì)
4.表達(dá)恰到好處的技法
（1）表達(dá)的三原則
（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識(shí)別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對(duì)
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施
三、合理訴求應(yīng)對(duì)的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對(duì)
視頻解析：歡樂(lè)頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對(duì)技巧
八、處理投訴的十條禁語(yǔ)

總結(jié)與回顧
復(fù)盤
2. 答疑解惑

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