職場(chǎng)沖突管理

職場(chǎng)高效沖突管理
主講老師——衛(wèi)小奎
【課程背景】
職場(chǎng)中大量的工作依靠部門和上下級(jí)之間的溝通與協(xié)作來(lái)完成，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的落地和績(jī)效的達(dá)成也需要大家彼此配合來(lái)達(dá)成，由此可見(jiàn)有效化解同事之間和上下級(jí)之間沖突的重要性是不言而喻的。然而，現(xiàn)實(shí)職場(chǎng)中出現(xiàn)的大量沖突和紛爭(zhēng)皆是因?yàn)楸舜酥g溝通不暢產(chǎn)生，比如：向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度或請(qǐng)示爭(zhēng)取資源支持，卻總是被上級(jí)否決或指責(zé)；面對(duì)95后員工在工作中的失誤，因?yàn)樽约旱呐u(píng)方式不當(dāng)直接造成對(duì)方言語(yǔ)上的激烈沖突甚至裸辭；試圖其他部門給予你工作上更多的支持何配合，卻總是得不到其他部門成員的認(rèn)可和幫助；對(duì)其他部門的錯(cuò)誤行為給予規(guī)勸和糾正，特別容易出現(xiàn)沖突和矛盾的現(xiàn)象，最后又不得不讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。
本次課程將就以上的困惑，提出有針對(duì)性的沖突解決方案。從沖突雙方性格特質(zhì)的把握，到各種沖突情境的具體分析；從化解沖突的具體過(guò)程訓(xùn)練，到有效批評(píng)他人錯(cuò)誤行為的解析和演練；從學(xué)習(xí)掌握上下級(jí)沖突應(yīng)對(duì)技巧，到有效提升化解沖突能力的心智修煉，進(jìn)行全面系統(tǒng)的講述和互動(dòng)，讓你能夠快速學(xué)以致用，有效提升自己化解沖突的能力與水平。
【課程收益】
學(xué)習(xí)和掌握對(duì)沖突具體情境的準(zhǔn)確判斷，把沖突消滅在萌芽狀態(tài)；
學(xué)習(xí)對(duì)自我和他人的溝通風(fēng)格進(jìn)行準(zhǔn)確的覺(jué)察和把握；
完整的化解沖突過(guò)程訓(xùn)練，全面掌握從詢問(wèn)、聆聽(tīng)、反饋的溝通技巧；
掌握負(fù)向反饋的BIC工具方法，讓對(duì)方更容易接受您對(duì)他的意見(jiàn)
掌握化解上下級(jí)沖突和跨部門沖突的具體原則與方法
有效掌握化解職場(chǎng)沖突的四種心智修煉，讓你的職場(chǎng)協(xié)作水平得到質(zhì)的提升
【課程對(duì)象】
企業(yè)各層級(jí)管理人員及其他職能性部門工作人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】一天（6小時(shí)）
【課程特點(diǎn)】
1、豐富生動(dòng)的各種溝通情景演示，給大家?guī)?lái)更直觀的體悟和啟發(fā)；
2、風(fēng)趣的講授風(fēng)格，大量的情境式實(shí)操案例，開(kāi)啟寓教于樂(lè)的教學(xué)模式；
3、角色扮演，配合及時(shí)的點(diǎn)評(píng)反饋，加深大家對(duì)所學(xué)知識(shí)的領(lǐng)悟；
4、明確的課程行動(dòng)，操作性強(qiáng)的方法技巧，讓溝通技巧更好地落地；
5、專業(yè)性測(cè)評(píng)工具，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)分析，讓你更了解你自己和他人的溝通風(fēng)格；
【課程大綱】
開(kāi)場(chǎng)體驗(yàn)：“價(jià)值觀對(duì)對(duì)碰”——如何降低與他人之間的敵意
如何正確理解職場(chǎng)沖突
有效識(shí)別職場(chǎng)中的具體沖突類型
關(guān)于事件層面的公開(kāi)沖突
關(guān)于人際層面的公開(kāi)沖突
關(guān)于事件層面的隱形沖突
關(guān)于人際層面的隱形沖突
有效化解職場(chǎng)沖突的前提——溝通視窗模型
自己知道，別人知道——公開(kāi)象限
自己知道，別人不知道——隱私象限
自己不知道，別人知道——盲區(qū)象限
自己不知道，別人也不知道——潛能象限
化解職場(chǎng)沖突的原則與方法
壓縮隱私象限和盲區(qū)象限，擴(kuò)大公開(kāi)象限
贏得尊重
獲得信任
沖突對(duì)象的性格特質(zhì)分析判斷及化解沖突的要點(diǎn)
視頻案例分析與討論
為什么兩個(gè)人的溝通會(huì)在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)陷入僵局？
為什么我說(shuō)的明明很有道理，對(duì)方反而生氣不接受呢？
2、沖突對(duì)象的溝通風(fēng)格與內(nèi)在訴求
“情感型”特質(zhì)對(duì)象的溝通風(fēng)格及內(nèi)在訴求；
“理智型”特質(zhì)對(duì)象的溝通風(fēng)格及內(nèi)在訴求；
“直覺(jué)型”特質(zhì)對(duì)象的溝通風(fēng)格及內(nèi)在訴求；
不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象的溝通要點(diǎn)
“情感型”特質(zhì)溝通對(duì)象更在意彼此之間的關(guān)系
“理智型”特質(zhì)溝通對(duì)象更在意溝通的內(nèi)容
“直覺(jué)型”特質(zhì)溝通對(duì)象更在意溝通的目標(biāo)與結(jié)果
4、沖突對(duì)象的性格趨向判定與測(cè)試

有效化解職場(chǎng)沖突的具體過(guò)程訓(xùn)練
案例討論：當(dāng)下屬或同事犯了錯(cuò)，如何給予有效的負(fù)面反饋？
利益≠立場(chǎng)，警惕自己過(guò)早地做出判斷；
利益：對(duì)方內(nèi)心真正想表達(dá)的內(nèi)容
立場(chǎng)：你以為的對(duì)方想表達(dá)的內(nèi)容
二者往往并不相符
如何通過(guò)有效提問(wèn)打破沖突的僵局；
開(kāi)放式提問(wèn)——便于向?qū)Ψ搅私飧嘈畔?br /> 封閉式問(wèn)題——便于呼應(yīng)對(duì)方的情感需求
追問(wèn)式問(wèn)題——便于了解問(wèn)題發(fā)生的根源
如何通過(guò)聆聽(tīng)搜集更有價(jià)值的信息；
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你聽(tīng)清楚我所表達(dá)的內(nèi)容了嗎？
聽(tīng)覺(jué)正念練習(xí)：你聽(tīng)到什么了？
聽(tīng)之以耳：聽(tīng)信息
聽(tīng)之以心：聽(tīng)情感
聽(tīng)之以氣：聽(tīng)關(guān)系
結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)訓(xùn)練（事實(shí)、解讀、反應(yīng)、行動(dòng)）
化解沖突和誤解的反饋技巧性訓(xùn)練（逐字反饋、同義轉(zhuǎn)述、意義形塑）
逐字反饋：對(duì)客觀信息的確認(rèn)
同義轉(zhuǎn)述：對(duì)對(duì)方意思的確認(rèn)
意義形塑：重構(gòu)對(duì)方的需求
如何用負(fù)向的BIC反饋法來(lái)給他人提意見(jiàn)；
描述行為：避免使用觀點(diǎn)性話語(yǔ)
描述影響：表達(dá)該行為的短期影響
闡述后果：表達(dá)該行為的長(zhǎng)期后果
負(fù)向反饋的六個(gè)注意事項(xiàng)
化解部門之間和上下級(jí)之間沖突的原則與方法
跨部門協(xié)作的原則——互相尊重
從自己做起，不要本位主義
要懂得與別人分享
要站在對(duì)方的好處來(lái)談
建立內(nèi)部部門之間的客戶服務(wù)意識(shí)；
案例討論：一次失敗的內(nèi)部協(xié)調(diào)會(huì)
培養(yǎng)系統(tǒng)思維能力與全局意識(shí)
部門之間關(guān)系“三角化”產(chǎn)生的背景分析及應(yīng)對(duì)技巧
部門溝通表達(dá)的話術(shù)：多用“我”和“我們”少用“你”和“你們”
向上溝通匯報(bào)的四象限法則具體應(yīng)用
在過(guò)去的時(shí)間維度上描述發(fā)生的事實(shí)
在過(guò)去的時(shí)間維度上分析事情發(fā)生的原因
面向未來(lái)提出自己的解決問(wèn)題方案
在解決問(wèn)題思路和方案的基礎(chǔ)上提出具體的行動(dòng)計(jì)劃
向上爭(zhēng)取資源，改變上司決策的三步法則
案例討論：當(dāng)你遇到這樣的困境時(shí)，你該如何向上級(jí)溝通？
順應(yīng)贊美：讓上級(jí)更愿意聽(tīng)你講
引導(dǎo)轉(zhuǎn)向：引起上級(jí)對(duì)話題的興趣
影響改變：讓上級(jí)認(rèn)可你的觀點(diǎn)
有效化解職場(chǎng)沖突的四種心智修煉
案例討論：對(duì)他人違反公司規(guī)定的行為，我們?cè)撊绾渭m正？
善用整合思維，突破部門之間的沖突與分歧；
案例討論：如何用整合思維方式解決與他人之間的沖突
思維的四重境界
整合思維在現(xiàn)實(shí)工作情境中的應(yīng)用
把不同利益進(jìn)行打包，讓沖突對(duì)方更容易達(dá)成共識(shí)；
沖突利益：博弈
不同利益：交換
共同利益：共贏
善用標(biāo)準(zhǔn)影響力，成功化解對(duì)方的敵意
正向影響力：說(shuō)服他人做這件事的好處
負(fù)向影響力：說(shuō)服他人不做這件事的壞處
標(biāo)準(zhǔn)影響力：影響他人本來(lái)就應(yīng)該這么做
問(wèn)題外化技術(shù)的訓(xùn)練，讓沖突雙方之間彼此利益趨同；
把問(wèn)題和人分開(kāi)，避免先入為主給對(duì)方貼標(biāo)簽
通過(guò)話術(shù)練習(xí)，讓對(duì)方和你的立場(chǎng)一致，共同面對(duì)問(wèn)題

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