投訴處理課程體系
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
2正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)2零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通與投訴處理 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【課程主題】：職場高效溝...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升 課時：24H
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天1天=6小時第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶對服務(wù)者...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機(jī)二、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率?！菊n程對象】電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員【課程時間】1天（6課時）【課程形式】講授+視頻教學(xué)+...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天 課時：18H
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時間】3天（6小時/天）第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱時間：1天講師：胡元未課程內(nèi)容：課程一：個貸業(yè)務(wù)客戶分析個貸業(yè)務(wù)定義及外延個貸客戶特征個貸客戶業(yè)務(wù)需求課程二：客戶投訴原因政策理解服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)流程三、操作不暢費(fèi)率不清額度不滿…..（案例分析）課程三：客戶投訴心理分析客觀心理1、不清楚2、不了解3、不熟練主觀心理不平衡不平和不滿意有委屈……課題四：客戶投訴解決“五步法”一、解決流程仔細(xì)傾聽2、找出問題...
講師：胡元末咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升 課時：6H
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻簟⒆陨砘蛉藶檫^失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成...
講師：石華彬咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
【服務(wù)禮儀營銷能力投訴處理能力提升】 課時：18H
電信話務(wù)員視頻服務(wù)禮儀與營銷投訴處理培訓(xùn)主講：潘海丹隨著5G時代到來，疫情蔓延催化全球化和遠(yuǎn)程工作的需要，視頻客服成為一個必要的工具。從電話客服到視頻客服，視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑，擴(kuò)大你的影響范圍，并幫助你實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎，但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€人在視頻客服上犯了重大錯誤。這導(dǎo)致了很多時間的浪費(fèi)、挫折……在某些情況下，話務(wù)員電...
講師：潘海丹咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶溝通與投訴處理》 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【課程主題】：職場高效溝...
講師：張敏咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶心理分析與客服投訴處理技巧 課時：12H
客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會；對員工而言，工作同...
講師：金玉成咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學(xué)如...
