轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問(wèn)題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問(wèn)題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效。【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員...

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《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天   課時(shí)：12H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...

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《銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理》-1-2天   課時(shí)：12H

銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理課程收益當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)金融政策開放的必然趨勢(shì)，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。化解危機(jī)...

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《銀行消保服務(wù)與投訴處理》1天   課時(shí)：6H

銀行消保服務(wù)與客戶投訴處理課程背景黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)...

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《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)》1天   課時(shí)：6H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對(duì)潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的特殊時(shí)期，客戶投訴工單越來(lái)越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)...

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《銀行業(yè)引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)》1天   課時(shí)：6H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，...

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《客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)》 2天   課時(shí)：12H

客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方...

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《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天   課時(shí)：6H

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出...

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《極致服務(wù)--銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天   課時(shí)：12H

極致服務(wù)銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從...

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《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴處理溝通技巧》   課時(shí)：6H

動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。【課程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)...

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《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務(wù)意識(shí)與投訴處理溝通技巧》 1天   課時(shí)：6H

從優(yōu)秀到卓越客戶服務(wù)意識(shí)與高效溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式教學(xué)、每一個(gè)章節(jié)都有互動(dòng)環(huán)節(jié)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價(jià)值】意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性...

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《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》

《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：←當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；←當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；←當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制...

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-窗口接待   課時(shí)：6H

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》主講：祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合...

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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長(zhǎng)、內(nèi)勤、   課時(shí)：6H

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日...

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員工情緒管理與客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶關(guān)系與抱怨投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時(shí)間2天（12小時(shí)）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。課程大綱第一章客戶服務(wù)理念與內(nèi)涵1.什么是客戶服務(wù)？1)客...

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