工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能(2天）   課時：12H

課程大綱：單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1

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贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義服務(wù)價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標(biāo)客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關(guān)系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？第四講：制定客戶服務(wù)策略服務(wù)質(zhì)量五大差距模型客戶服務(wù)策

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《和諧共贏的客戶服務(wù)》

超凡的客戶服務(wù)意識誰是你的客戶？客戶服務(wù)的兩個目標(biāo)客戶服務(wù)的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？客戶服務(wù)的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶服務(wù)，使雙方得益服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋

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工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能

單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個

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銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義　　2.誰是我們的客戶　　3.了解客戶需求　　提供高質(zhì)量的服務(wù)　　1.如何保持積極的服務(wù)心態(tài)　　2.達到和超越客戶需求　　五星級和三星級酒店的區(qū)別　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST　　FirstImpression印象　　IdentifyNeeds了解需求　　Respond積極回應(yīng)　　Solution合理解決　　TheLastImpre

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（劉鵬）

一、建立服務(wù)意識1、為什么要有服務(wù)意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務(wù)人員標(biāo)準站姿與標(biāo)準坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準站姿與標(biāo)準坐姿3、標(biāo)準走姿4、標(biāo)準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住

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高效客戶服務(wù)體系建立

　　章　讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展　　1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值　　2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍海　　3.服務(wù)也可以成為核心競爭力　　第二章　企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建　　1.客戶定位與期望分類　　2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實施方向　　3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建　　第三章　服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準設(shè)計　　1.服務(wù)流程藍圖設(shè)計　　2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻　　3.服務(wù)

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五星客戶服務(wù)

部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際

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《客戶服務(wù)和商業(yè)思維特訓(xùn)》

【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務(wù)營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價值驅(qū)動下服務(wù)營銷新模式1、基于客戶價值的全新服務(wù)理念2、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷

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客戶服務(wù)營銷技能提升 內(nèi)訓(xùn)

部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營銷概述1、營銷概念2、營銷就是結(jié)果3、營銷以客為主4、營銷就是市場，就是民心所向5、營銷三大要素6、營銷的買賣關(guān)系7、客戶之核心感覺二、市場營銷意識1.營銷的本質(zhì)2.營銷四大問題sup2;賣什么？sup2;賣給誰？sup2;怎么賣？sup2;誰來賣？3.市場競爭的核心4.一切圍繞市場，圍繞市場一切5.與時俱進的市場意識第二部

 講師：吳興波在線咨詢下載需求表

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價值》

一、建立服務(wù)意識1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1.女性服務(wù)形象2.男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1.男性服務(wù)人員標(biāo)準站姿與標(biāo)準坐姿2.女性服務(wù)人員標(biāo)準站姿與標(biāo)準坐姿3.標(biāo)準走姿4.標(biāo)準取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會說話8.微笑—

 講師：李春媚在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力

課程大綱：　　講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線　　一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉　　1、親和力的內(nèi)涵與意義　　2、親和力的作用與功能　　二、親和力是成就事業(yè)的基石　　1、正德厚生，臻于至善　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事　　3、盡善盡美，任重道遠　　一、親和力是撐起客服的生命線　　1、熱情和溫情是生命線的起點　　2、真誠和尊重是生命線的軌跡　　3、愛心與和諧是生命線

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

品牌基石——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、走進服務(wù)1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）不良服務(wù)惡性循環(huán)2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢3、服務(wù)感受矩陣4、影響客戶服務(wù)水平的因素5、客戶服務(wù)對服務(wù)者的好處6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧8、競爭的優(yōu)勢

 講師：王哲光在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團隊管理

　　講：銷售經(jīng)理心理素質(zhì)　　1.銷售經(jīng)理要讓生命充滿奇跡；　　2.銷售經(jīng)理角色定位的意義；　　3.銷售經(jīng)理處理逆境的意識；　　第二講：銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)　　1.心中有愛，輕松人生；　　2.銷售經(jīng)理的寬容胸懷；　　3.活在當(dāng)下提升執(zhí)行力；　　第三講：銷售經(jīng)理潛能激發(fā)　　1.突破自我，激發(fā)生命潛能；　　2.增強斗志，提升績效；　　3.增加激勵團隊成員的能力；　　第

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)

　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。　　講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始　　1.什么是客戶、服務(wù)是什么　　2.客戶滿意的概念　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員　　1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀　　

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