客戶服務(wù)課程體系

　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程?！　≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始　　1.什么是客戶、服務(wù)是什么　　2.客戶滿意的概念　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員　　1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀　　

 講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表

一、走進服務(wù)1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢2）服務(wù)感受矩陣3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、企業(yè)提供服務(wù)中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性3、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

 講師：王哲光在線咨詢下載需求表

　?。ù┎褰?jīng)典案例、經(jīng)濟思想、現(xiàn)實事件）　　服務(wù)，并非服務(wù)行業(yè)的專利！　　服務(wù)金三角！　　協(xié)商性伙伴關(guān)系銷售法！　　一．服務(wù)營銷，從感恩開始！　?。ù┎迦宋锕适?、寓言、圖片）　　1．心懷感激每一天！　　2．當感恩成為一種習(xí)慣！　　3．相由心生！　　二．你的真心他會懂?。ㄈ宋锕适?、寓言、圖片）　　1．誠信！　　2．先銷售自己！　　3．做人！　　4．舍得之間大學(xué)

 講師：殷俊在線咨詢下載需求表

講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識研討：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)事

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范7、服務(wù)意識8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客

 講師：李大志在線咨詢下載需求表

講客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”案例解讀討論、演練：服務(wù)的精細與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識1.2客戶服務(wù)問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用目標、關(guān)鍵障礙、解決方案價值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫”了解產(chǎn)品服務(wù)分析客戶掌握流程溝通技巧團隊作戰(zhàn)2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視

 講師：周力之在線咨詢下載需求表

講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象第二講：醫(yī)護人員服務(wù)意識提升1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

一、客戶服務(wù)的基本理念：1、了解服務(wù)：●服務(wù)的內(nèi)涵●服務(wù)的特性●服務(wù)的價值2、服務(wù)的對象：●服務(wù)自己●服務(wù)同事●服務(wù)親朋●服務(wù)客戶3、滿意服務(wù)的原則：4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：●評估現(xiàn)有服務(wù)水平●找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞二、客戶服務(wù)標準●服務(wù)標準的升華●服務(wù)標準由乘客決定●了解并超越乘客的期望●學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值●只有超越客戶期望的服務(wù)才造

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

飼料行業(yè)分析:-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀-飼料行業(yè)發(fā)展的機遇-飼料行業(yè)發(fā)展的市場前景-面對市場和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么一：經(jīng)銷商盈利的十二大創(chuàng)新思路1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營向精營轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短期意識向戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)變7.從銷售的理念向營銷理念的轉(zhuǎn)變8.從做硬終端意識的

 講師：江猛在線咨詢下載需求表

章：飼料行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢-通威介紹-通威榮譽和輝煌-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀分析-飼料企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)-飼料行業(yè)發(fā)展的機遇和趨勢-飼料行業(yè)發(fā)展的市場前景-面對市場和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么第二章:飼料經(jīng)銷商如何做大做強1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營向精營轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短

 講師：江猛在線咨詢下載需求表

課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風(fēng)三、客戶服務(wù)的技巧sup2;奠定基礎(chǔ)sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達成共識sup2;

 講師：駱冰在線咨詢下載需求表

【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風(fēng)險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場

 講師：金迎在線咨詢下載需求表

【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶服務(wù)2.中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對3.當代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營銷到服務(wù)營銷5）服務(wù)的四個層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹立2）良好的口碑使企業(yè)財源滾

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