優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：林鐵成

講師背景：
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國家心理咨詢師、培訓(xùn)師加油站創(chuàng)辦人；廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師；廈門市總工會特聘培訓(xùn)師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師；具有10年服務(wù)營銷經(jīng)驗、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗；學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。講師是講自己 詳細(xì)>>

林鐵成
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能訓(xùn)練
 

【課程大綱】

**部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念

1．客戶滿意

2．真理瞬間

3．主動服務(wù)

4．內(nèi)部服務(wù)

第二部分:服務(wù)溝通四項基本功

1．笑：如沐春風(fēng)

2．看：內(nèi)心世界

3．聽：弦外之音

4．說：動人心弦

第三部分:客戶關(guān)系四部曲

1．建立親和力—讓客戶接受你

2．表達同理心—讓客戶喜歡你

3．增強信任感—讓客戶愛上你

4．提升信賴度—讓客戶嫁給你

第四部分:客戶心理分析

1．客戶普遍心理

2．客戶類型分析

3．看透客戶

4．聽懂客戶

第五部分:客戶期望值管理

1．期望值與滿意度的關(guān)系

2．影響客戶期望值的因素

3．管理客戶期望值的方法

第六部分:電話服務(wù)技能

1．呼入電話流程及注意事項

2．呼出電話流程及注意事項

3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù)

4．各類特殊服務(wù)場景應(yīng)對話術(shù)

第七部分:客戶投訴處理

1．投訴是金

2．1-10-100原則

3．投訴過程四個心理效應(yīng)

4．投訴六求心態(tài)

5．投訴處理的三個原則

6．投訴處理的四大誤區(qū)

7．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù)

8．投訴處理之攻心談判技術(shù)

9．難纏客戶的應(yīng)對技巧

第八部分:情緒管理技巧

1、自我情緒管理

（1）呼吸放松法

（2）積極自我暗示

（3）一分為二法

（4）換框法三種技巧

（5）渲泄技巧

2、安撫客戶情緒

（1）辨識客戶情緒

（2）語言重構(gòu)法

（3）目的引導(dǎo)法

（4）相信結(jié)果法

（5）3F法

（6）冷卻法

（7）引導(dǎo)征詢法

3、道歉的藝術(shù)

（1）道歉的六個層次

（2）讓人無法拒絕的道歉話術(shù)

（3）沒錯，為何要道歉

 

林鐵成老師的其它課程

在如今追求最大利潤和習(xí)慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務(wù)量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、新”三字理念:（1）真——寫我所做，做我所寫沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴(yán)格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00實事求是

 講師：林鐵成詳情

在如今追求最大利潤和習(xí)慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務(wù)量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、新”三字理念:（1）真——寫我所做，做我所寫沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴(yán)格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00實事求是

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班組長管理技能訓(xùn)練營一、學(xué)員核心收獲本次訓(xùn)練營學(xué)員的核心收獲主要有如下3點，這些收獲也成為本次課程設(shè)計開發(fā)的出發(fā)點和要實現(xiàn)的訓(xùn)練目標(biāo)。1．認(rèn)清差距：認(rèn)清自己與成功管理者還有多少的距離，并有意愿尋求突破和改變。2．開拓視野：接受更多更有效的管理思維、理念，借鑒成功者的管理經(jīng)驗，給自己更全面的認(rèn)識和更多的選擇。3．掌握技能：掌握通俗易懂、簡單易行、直接有效的管理

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【課程背景】為何客戶聽不到一半就掛我電話如何激發(fā)客戶的興趣？不打電話怕丟單，常打怕客戶煩，怎么辦？為何關(guān)系不錯卻遲遲不見成交？為何一路闖關(guān)，關(guān)鍵的臨門一腳卻偏了？碰到競爭對手有何話術(shù)和策略？客戶的常見抗拒及應(yīng)對措施是什么？面對客戶砍價有什么談判策略？要做到全面開發(fā)應(yīng)如何布局？在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正為越來越多

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訴戰(zhàn)速決客戶投訴處理實戰(zhàn)課程國家版權(quán)證書號13-2010-A-3459一、課程背景服務(wù)隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線，需要強化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻魸M意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上

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【課程背景】社會的發(fā)展、企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)的競爭加劇、都市生活工作節(jié)奏的加快，許多員工出現(xiàn)煩燥、郁悶、迷茫、失望、心慌等情緒，導(dǎo)致企業(yè)中經(jīng)常存在拖延推諉、互相指責(zé)、人心渙散、人際沖突、責(zé)任心不強等現(xiàn)象，最終嚴(yán)重影響企業(yè)的運營管理和經(jīng)營績效等。在企業(yè)花大力氣進行流程改造、精細(xì)管理、績效考核等，卻往往忽略了“人”這一本源，忽略了人的情緒對企業(yè)的重大影響。因此，為了讓

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模塊內(nèi)容說明開訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話2．破冰活動3．團隊組建良好的開訓(xùn)是成功的開始，溫馨和諧地進入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。段認(rèn)識培訓(xùn)1．內(nèi)訓(xùn)師角色定位2．內(nèi)訓(xùn)師的挑戰(zhàn)3．培訓(xùn)與教育區(qū)別4．成人學(xué)習(xí)的規(guī)律【課堂演練】1分鐘情景自我介紹做正確的事，正確地做事，對于內(nèi)訓(xùn)師同樣重要，思維決定一切，沒有正確的認(rèn)識是難以做好一件事情的。第二段培訓(xùn)實施1．訓(xùn)前準(zhǔn)備2．訓(xùn)前調(diào)

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【課程大綱】部分解讀電話銷售1.電話銷售要清楚的四個概念1)銷售的偉大意義？2)真正是銷售什么？3)電話銷售的特點？4)電話銷售自畫像？2.電話銷售要掌握的五項基本功1)基本素質(zhì)2)目標(biāo)管理3)時間管理4)成功心態(tài)5)自檢能力3.優(yōu)秀銷售經(jīng)理四特質(zhì)：心/新/向/容1)用心：心理分析2)變化：創(chuàng)新思維3)好學(xué)：天天向上4)激情：容光煥發(fā)4.發(fā)現(xiàn)并塑造你的銷售風(fēng)

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【課程大綱】部認(rèn)識投訴1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集第二部投訴心理1.客戶為何投訴2.客戶為何不投訴3.四種客戶類型及應(yīng)對4.客訴五個心理需求5.客訴六個結(jié)果需求第三部投訴應(yīng)對流程與技能1.投訴處理三原則(1)動之以情(2)曉之以理(3)繩之以法2.投訴處理六步法(1)快速接待(2)安撫情緒(

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【課程大綱】開篇：“要我學(xué)”到“我要學(xué)”（1）困惑與期望收集：學(xué)員寫出在工作生活中存在的關(guān)于情緒管理與壓力釋放方面的困惑，以及期望本次培訓(xùn)的內(nèi)容重點、教學(xué)方式和期望得到的收獲。導(dǎo)師收集匯總后，將有針對性地對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式做即時調(diào)整。（2）揭黃榜：揭黃榜（問題猜想）的趣味方式充分激發(fā)學(xué)員主動學(xué)習(xí)的意愿。部分：自我覺察▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每

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