《優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)課程》

在如今追求最大利潤和習(xí)慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并
不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務(wù)量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、
新”三字理念:
（1）真——寫我所做，做我所寫
沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能
做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴(yán)格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00%實事
求是，我們絕對言行一致。
（2）?！鑫疑瞄L，擅長我做
在接單為王、包治百病的咨詢行業(yè)中，我們一直堅持只做自己擅長的領(lǐng)域和課題（包括
培訓(xùn)和咨詢），因為我們堅信“有所不為，才能真正有所為”，同時我們不斷地將這些領(lǐng)
域和課題深入研究，以確保能持續(xù)擅長，這既是對客戶的負(fù)責(zé)，也是對自己口碑的負(fù)責(zé)
。
（3）新——基于真專，有效創(chuàng)新
基于“真”和“?！?，我們認(rèn)真地總結(jié)每次項目的調(diào)研和客戶學(xué)員的反饋及建議，結(jié)合行業(yè)
、企業(yè)的發(fā)展動態(tài)，及時做出更新，要求培訓(xùn)每次培訓(xùn)更新不少于10%，每年至少一次全
面升級改版，改版實施后密切關(guān)注效果，隨時調(diào)整。

【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展，整個世界正從工業(yè)型經(jīng)濟蛻變成服務(wù)型經(jīng)濟。企業(yè)間的競爭也完
成了從生產(chǎn)導(dǎo)向到營銷導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，進入到服務(wù)導(dǎo)向。這種轉(zhuǎn)變，就意味著關(guān)注重點的
變化——產(chǎn)品到顧客。
在今天，人們越來越認(rèn)識到，良好的服務(wù)不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額
，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價值。
而隨著競爭的日益加劇，服務(wù)的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對服務(wù)人員的服
務(wù)技能要求越來越高，因此掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，
獲得客戶的認(rèn)同、重復(fù)消費，甚至是口碑宣傳，這是一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的能力素
質(zhì)。


【課程目標(biāo)】
1．塑造先進的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2．掌握卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
3．打造專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

【課程對象】
超市、通信、金融、郵政、酒店等服務(wù)行業(yè)的一線服務(wù)人員

【課程時長】
標(biāo)準(zhǔn)時長3天（共21小時）

【教學(xué)方法】
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（國家版權(quán)保護,版權(quán)號：13-2010-A-
3460），開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”等經(jīng)典原
創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、辯論學(xué)習(xí)賽、小組比拼、看圖
說畫、影視教學(xué)、案例演練等著名教學(xué)方法。

【經(jīng)典語錄】
1．提升客戶滿意度要抓重點，明白什么是影響客戶評價的最主要接觸點就好辦了。
2．所謂蠻不講理客戶，并不是真正不講理，只是在講他自己的理。你用你的理是說服不
了他的，要學(xué)會用他的理說服他自己，正所謂“以彼之道還施彼身”。
3．服務(wù)就是要學(xué)會見人說人話，見鬼也說人話。
4．恨它—接受它—習(xí)慣它—離不開它，這就是體制化，思想的禁錮比身體的禁錮更可怕。

5．眼睛是心靈的窗戶，但很多人學(xué)會用窗戶騙人，身體語言的誠實度是越往下越高。
6．并非服務(wù)好客戶就滿意，跟他的期望值也有很大的關(guān)系。
……

【課程大綱】

|模塊 |內(nèi)容 |說明 |
|開訓(xùn)儀式 |1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 |良好的開訓(xùn)是成功的開始，|
| |2．破冰活動 |溫馨和諧地進入學(xué)習(xí)狀態(tài)是|
| |3．團隊組建 |培訓(xùn)的關(guān)鍵。 |
|第1部分 |1．客戶滿意 |技能未動，理念先行，理念|
|優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念|2．真理瞬間 |指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人|
| |3．主動服務(wù) |員打破常規(guī)，重新認(rèn)識服務(wù)|
| |4．內(nèi)部服務(wù) |的真正奧妙。 |
|第2部分 |1．笑：如沐春風(fēng) |溝通是服務(wù)人員必備的最重|
|服務(wù)溝通四項基本|2．看：內(nèi)心世界 |要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強|
|功 |3．聽：弦外之音 |調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝|
| |4．說：動人心弦 |通表現(xiàn)卻不盡人意。 |
|第3部分 |1．建立親和力—讓客戶接受|服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比|
|客戶關(guān)系四部曲 |你 |是談戀愛的關(guān)系，好的客戶|
| |2．表達同理心—讓客戶喜歡|關(guān)系不僅能帶來滿意度、口|
| |你 |碑、重復(fù)消費，還能使員工|
| |3．增強信任感—讓客戶愛上|心情愉快，降低工作壓力。|
| |你 | |
| |4．提升信賴度—讓客戶嫁給| |
| |你 | |
|第4部分 |1．客戶普遍心理 |能預(yù)判和識別客戶的心理和|
|客戶心理分析 |2．客戶類型分析 |需求，對于服務(wù)無疑有很大|
| |3．看透客戶 |幫助。 |
| |4．聽懂客戶 | |
|第5部分 |1．期望值與滿意度的關(guān)系 |客戶服務(wù)其實歸根結(jié)底就是|
|客戶期望值管理 |2．影響客戶期望值的因素 |客戶期望值管理的過程。 |
| |3．管理客戶期望值的方法 | |
|第6部分 |1．呼入電話流程及注意事 |電話服務(wù)通過一根線架起客|
|電話服務(wù)技能 |項 |戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話|
| |2．呼出電話流程及注意事 |是每個人每天必用的工具，|
| |項 |但卻很少有意識地提高接打|
| |3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù) |電話的技巧。 |
| |4．各類特殊服務(wù)場景應(yīng)對 | |
| |話術(shù) | |
|第7部分 |1．投訴是金 |抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意|
|客戶投訴處理 |2．投訴對企業(yè)/個人的意義|看到的，很多員工視之為“ |
| |3．1-10-100原則 |燙手山芋”，然而它也是企 |
| |4．投訴過程四個心理效應(yīng) |業(yè)無法避免的事情，如何正|
| |5．投訴六求心態(tài) |確、有效、巧妙地處理客戶|
| |6．投訴處理的三個原則 |的抱怨和投訴，是服務(wù)過程|
| |7．投訴處理的四大誤區(qū) |的一大挑戰(zhàn)和對服務(wù)水平的|
| |8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù) |全面檢驗。 |
| |9．投訴處理之攻心談判技 | |
| |術(shù) | |
| |10．難纏客戶的應(yīng)對技巧 | |
|第8部分 |1．禮儀的真諦 |職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)|
|服務(wù)禮儀 |2．著裝禮儀 |的專業(yè)性和權(quán)威性,對一個 |
| |3．名片禮儀 |人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重|
| |4．介紹禮儀 |要。 |
| |5．乘車禮儀 | |
| |6．就餐禮儀 | |
| |7．禮儀場景訓(xùn)練 | |
|第8.8部分 |1．記憶規(guī)律 |無論如何也算不上1個模塊 |
|鞏固應(yīng)用 |2．知識≠力量 |，頂多0.8個！但它是確保 |
| |3．活學(xué)活用，融會貫通 |前面模塊能發(fā)揮作用的重要|
| |4．復(fù)習(xí)鞏固 |內(nèi)容。 |
| |5．531行動卡 | |
|結(jié)訓(xùn)儀式 |1．評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小 |培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始|
| |組 |。 |
| |2．培訓(xùn)效果評估 | |
| |3．頒發(fā)證書 | |
| |4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話 | |






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以上8.8個模塊為預(yù)設(shè)內(nèi)容，最后將根據(jù)客戶需求和實地調(diào)研進行針對性調(diào)整。

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