“訴戰(zhàn)速決”客訴處理技能訓練

  培訓講師：林鐵成

講師背景：
PTT國際職業(yè)培訓師、國家心理咨詢師、培訓師加油站創(chuàng)辦人；廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；廈門市總工會特聘培訓師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤枎?；具?0年服務營銷經驗、5年培訓咨詢經驗；學習心理學多年。講師是講自己 詳細>>

林鐵成
    課程咨詢電話：

“訴戰(zhàn)速決”客訴處理技能訓練詳細內容

“訴戰(zhàn)速決”客訴處理技能訓練

 【課程大綱】

**部 認識投訴

1.投訴是金

2.客戶投訴渠道

3.1-10-100投訴公式

4.零投訴可能嗎？

5.快樂加加:投訴趣集

 

第二部 投訴心理

1.客戶為何投訴

2.客戶為何不投訴

3.四種客戶類型及應對

4.客訴五個心理需求

5.客訴六個結果需求

 

第三部 投訴應對流程與技能

1.投訴處理三原則

(1)動之以情(2)曉之以理(3)繩之以法

2.投訴處理六步法

(1)快速接待(2)安撫情緒

(3)找明原因(4)找出方案

(5)感謝客戶(6)堅決落實

3.投訴處理錦囊妙計

(1)后發(fā)制人(2)筆下乾坤

(3)以退為進(4)借力打力

(5)折中變通(6)報告進程

 

第四部 投訴談判攻心術

1.占領心理領地

2.洽談室的講究

3.成為套話高手

4.牽引客戶注意力

5.超級說服力

 

第五部 難纏客訴應對實務演練

1.蠻不講理的客戶

2.無理要求的客戶

3.情緒激動的客戶

4.破口大罵的客戶

5.集體投訴的客戶

6.巨額索賠的客戶

 

第六部 投訴預防

1.投訴風險防范意識培育

2.主動服務意識

3.易導致投訴的服務行為

4.辨識客訴早早期

5.欠費通知單投訴預防

6.滯納金投訴預防

7.完成時間投訴預防

8.建立預防管理機制

 

第七部 情緒管理

1.自我情緒管理四招

2.辨識客戶情緒

3.安撫客戶情緒七法

4.道歉的藝術

 

林鐵成老師的其它課程

在如今追求最大利潤和習慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、新”三字理念:（1）真——寫我所做，做我所寫沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00實事求是

 講師：林鐵成詳情

在如今追求最大利潤和習慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、新”三字理念:（1）真——寫我所做，做我所寫沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00實事求是

 講師：林鐵成詳情

班組長管理技能訓練營一、學員核心收獲本次訓練營學員的核心收獲主要有如下3點，這些收獲也成為本次課程設計開發(fā)的出發(fā)點和要實現的訓練目標。1．認清差距：認清自己與成功管理者還有多少的距離，并有意愿尋求突破和改變。2．開拓視野：接受更多更有效的管理思維、理念，借鑒成功者的管理經驗，給自己更全面的認識和更多的選擇。3．掌握技能：掌握通俗易懂、簡單易行、直接有效的管理

 講師：林鐵成詳情

【課程背景】為何客戶聽不到一半就掛我電話如何激發(fā)客戶的興趣？不打電話怕丟單，常打怕客戶煩，怎么辦？為何關系不錯卻遲遲不見成交？為何一路闖關，關鍵的臨門一腳卻偏了？碰到競爭對手有何話術和策略？客戶的常見抗拒及應對措施是什么？面對客戶砍價有什么談判策略？要做到全面開發(fā)應如何布局？在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正為越來越多

 講師：林鐵成詳情

訴戰(zhàn)速決客戶投訴處理實戰(zhàn)課程國家版權證書號13-2010-A-3459一、課程背景服務隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務人員作為投訴應急處理的最前線，需要強化投訴應急處理方面的技能。當然更重要的是學會預防投訴，或將客戶滿意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上

 講師：林鐵成詳情

【課程背景】社會的發(fā)展、企業(yè)間和企業(yè)內的競爭加劇、都市生活工作節(jié)奏的加快，許多員工出現煩燥、郁悶、迷茫、失望、心慌等情緒，導致企業(yè)中經常存在拖延推諉、互相指責、人心渙散、人際沖突、責任心不強等現象，最終嚴重影響企業(yè)的運營管理和經營績效等。在企業(yè)花大力氣進行流程改造、精細管理、績效考核等，卻往往忽略了“人”這一本源，忽略了人的情緒對企業(yè)的重大影響。因此，為了讓

 講師：林鐵成詳情

模塊內容說明開訓儀式1．領導開訓講話2．破冰活動3．團隊組建良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。段認識培訓1．內訓師角色定位2．內訓師的挑戰(zhàn)3．培訓與教育區(qū)別4．成人學習的規(guī)律【課堂演練】1分鐘情景自我介紹做正確的事，正確地做事，對于內訓師同樣重要，思維決定一切，沒有正確的認識是難以做好一件事情的。第二段培訓實施1．訓前準備2．訓前調

 講師：林鐵成詳情

【課程大綱】部分解讀電話銷售1.電話銷售要清楚的四個概念1)銷售的偉大意義？2)真正是銷售什么？3)電話銷售的特點？4)電話銷售自畫像？2.電話銷售要掌握的五項基本功1)基本素質2)目標管理3)時間管理4)成功心態(tài)5)自檢能力3.優(yōu)秀銷售經理四特質：心/新/向/容1)用心：心理分析2)變化：創(chuàng)新思維3)好學：天天向上4)激情：容光煥發(fā)4.發(fā)現并塑造你的銷售風

 講師：林鐵成詳情

【課程大綱】開篇：“要我學”到“我要學”（1）困惑與期望收集：學員寫出在工作生活中存在的關于情緒管理與壓力釋放方面的困惑，以及期望本次培訓的內容重點、教學方式和期望得到的收獲。導師收集匯總后，將有針對性地對培訓內容、培訓形式做即時調整。（2）揭黃榜：揭黃榜（問題猜想）的趣味方式充分激發(fā)學員主動學習的意愿。部分：自我覺察▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每

 講師：林鐵成詳情

【課程大綱】段：認識培訓1．內訓師角色定位2．內訓師的挑戰(zhàn)3．培訓與教育區(qū)別4．成人學習的規(guī)律【課堂演練】1分鐘情景自我介紹第二段：培訓實施1．訓前準備2．訓前調研3．課堂培訓4．培訓評估5．訓后總結6．訓后跟蹤【課堂演練】培訓視頻制作第三段：表達訓練1．眼神訓練2．表情訓練3．手勢訓練4．詞匯訓練5．抑揚頓挫訓練6．科學用嗓訓練【課堂演練】3分鐘mini課

 講師：林鐵成詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有