電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師:孫飛

講師背景:
著名青年金融專家孫飛簡(jiǎn)介著名青年金融專家、投資銀行家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士,中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究中心常務(wù)理事及特邀研究員、北京民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)理事、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授、北京企業(yè)管理研究所特邀研究員、重慶國(guó)際信托投資公司總裁助理。同 詳細(xì)>>

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電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容

電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  **講 銷(xiāo)售的前提與本質(zhì)

  1、卓越營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)

  2、推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先推銷(xiāo)自己

  3、推出您的佳形象

  4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)

  5、微笑的“七大原則”

  6、學(xué)會(huì)不吝真誠(chéng)的贊美

  第二講 電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀

  1、接聽(tīng)電話的禮儀

  2、撥打電話的禮儀

  3、代接電話的禮儀

  4、撥打手機(jī)的禮儀

  5、有效詢問(wèn)顧客姓名的話術(shù)

  6、確認(rèn)顧客電話號(hào)碼的方法

  7、電話禮儀中的時(shí)間管理

  8、匯聚核心竟?fàn)幜?,走團(tuán)隊(duì)之路

  第三講 細(xì)節(jié)決定成敗

  ——確保電話成功九項(xiàng)原則

  1、至關(guān)重要的態(tài)度準(zhǔn)備

  2、積極思考

  3、如何把表情寫(xiě)在聲音里

  4﹑準(zhǔn)備好要傳遞的信息

  5﹑保持言簡(jiǎn)意賅

  6﹑把握音量與語(yǔ)速

  7﹑避免思想停頓

  8、做好電話檔案

  9、必不可少的八件物品

  第四講 客戶抱怨處理

  ——處理客戶投訴的“天龍八步”

  1、詳情地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容

  2、判定投訴性質(zhì)

  3、確定投訴處理責(zé)任

  4、調(diào)查原因

  5、提出解決辦法

  6、通知客戶

  7、對(duì)兩類對(duì)象實(shí)施責(zé)任處罰

  8、提出改善對(duì)策

  第五講 培育忠誠(chéng)客戶

  1、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值

  2、客戶服務(wù)原則

  3、客戶流失的原因探究

  4、做好客戶上門(mén)跟蹤服務(wù)

  ⑴什么是客戶服務(wù)

  ⑵為什么要重視客戶關(guān)系

  5、忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期收獲效應(yīng)

  6、六大類忠誠(chéng)客戶

  7、獲得客戶忠誠(chéng)的兩種主要方法

  第六講 工作態(tài)度與責(zé)任心

  1、強(qiáng)化自身的職業(yè)責(zé)任

  2、忠誠(chéng)員工培育忠誠(chéng)客戶

  3、把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把企業(yè)當(dāng)家業(yè)!

  4、對(duì)個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、公司的輝煌具備強(qiáng)烈的欲望。

  5、擯棄抱怨

  8、舍得付出

  案例研究:美國(guó)溫迪國(guó)際快餐連鎖集團(tuán)主席大衛(wèi)?托馬斯12歲打工一晚接待100位客人

  9、危機(jī)意識(shí)

  10、對(duì)待責(zé)任的積極態(tài)度

  自由問(wèn)答、互動(dòng)

 

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  講全面認(rèn)識(shí)KPI技術(shù)  什么是  指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的含義  如何制定標(biāo)準(zhǔn)?  目標(biāo)管理及應(yīng)用舉例幫助你成功的KPI技術(shù)  舉例:個(gè)人生活方面深入理解KPI技術(shù)  實(shí)例與分析肖琪該怎么辦?  第二講應(yīng)用KPI績(jī)效考核走向成功  KPI績(jī)效考核流程  步確定明確清晰的目標(biāo)  第二步運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和繪制魚(yú)圖  第三步運(yùn)用CSF,KRA,KBA,KSO法  第四步運(yùn)用多

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  情商領(lǐng)導(dǎo)一、認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)  1、領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  2、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別  3、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力  情商領(lǐng)導(dǎo)二、領(lǐng)導(dǎo)的四大要素  1、溝通藝術(shù)  2、激勵(lì)藝術(shù)  3、情景領(lǐng)導(dǎo)  4、授權(quán)  情商領(lǐng)導(dǎo)三、領(lǐng)導(dǎo)的自我修煉  1、平衡的目標(biāo)體系  2、寧?kù)o的內(nèi)心世界  3、和諧的人際關(guān)系  4、時(shí)間管理  情商領(lǐng)導(dǎo)四授權(quán)的藝術(shù)  1、信任是授權(quán)的基礎(chǔ)  2、授權(quán)的原則  3、

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品牌贏利智慧   01.01

  一:課程背景  揭秘不為人知商品經(jīng)濟(jì)玄機(jī):  ---意識(shí)形態(tài)品牌營(yíng)銷(xiāo)  商戰(zhàn)已經(jīng)從市場(chǎng)轉(zhuǎn)向心智。占領(lǐng)心智,比占領(lǐng)市場(chǎng)更重要?! ∫庾R(shí)形態(tài)營(yíng)銷(xiāo)是占領(lǐng)心智的一套全新的商戰(zhàn)核心策略?! ∑髽I(yè)不賺錢(qián)就是犯罪。  利潤(rùn)是企業(yè)的根。沒(méi)有利潤(rùn)一切都是浮萍?! ‘a(chǎn)品本無(wú)價(jià),價(jià)格只是你塑造價(jià)值的能力?! ?shí)現(xiàn)高價(jià)和銷(xiāo)量倍增是利潤(rùn)的根本保障?! 《侯嵏矀鹘y(tǒng)(1)透過(guò)表象看

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  一、洞悉發(fā)展趨勢(shì)把握成功要素 ?。ㄒ唬┧膫€(gè)代表 ?。ǘ┬率兰o(jì)的競(jìng)爭(zhēng) ?。ㄈ?yīng)對(duì)目前形勢(shì)的辦法  (四)企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)  (五)中國(guó)企業(yè)與世界一流企業(yè)的五大差距 ?。┕芾碜兏锏膸状筅厔?shì) ?。ㄆ撸┌肷窖母镎摗 《?、企業(yè)的發(fā)展與生命周期 ?。ㄒ唬┢髽I(yè)發(fā)展階段 ?。ǘ┢髽I(yè)生命周期 ?。ㄈ┢髽I(yè)失敗原因分析 ?。ㄋ模┯览m(xù)經(jīng)營(yíng)與管理者素質(zhì)  (五)寧

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  一、課程內(nèi)容  課程從創(chuàng)意策劃定義入手,重點(diǎn)講解創(chuàng)意思維方式(九組56種)。結(jié)合世界經(jīng)典創(chuàng)意案例,進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化創(chuàng)意思維方式的重要性。在創(chuàng)意思維訓(xùn)練課程單元里,濃縮了以往思維訓(xùn)練的精華題目,不斷觸發(fā)靈感,挑戰(zhàn)智商極限。課程對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)品的代表——?jiǎng)?chuàng)意禮品進(jìn)行了介紹,在奇特美妙的產(chǎn)品畫(huà)卷里欣賞和遨游。課程后提示了自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題?! W(xué)習(xí)和掌握課程精華內(nèi)

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  1銀行高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)  1.1銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的含義  1.2銀行高效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的10要素  1.3大雁的啟示  1.4銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)8步驟  1.5工具:銀行高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)檢查表  2銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)精神建立  2.1銀行建立愿景的6種方法  2.2提高銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝聚力的7大方法  2.3提高銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)士氣的6種訣竅  2.4銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)合作策略  2.5

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  講定義大客戶  主要議題:究竟誰(shuí)是我們真正的大客戶?典型大客戶具備哪些普遍性特征?傳統(tǒng)的銷(xiāo)售三板斧:“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷(xiāo)售的主要工作是什么?  大客戶的定義:二八法則  典型大客戶的四個(gè)特征  大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的“三板斧”是否還好用?  客戶采購(gòu)流程分析與客戶開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售漏斗  客戶生命周期價(jià)值的概念  大客戶銷(xiāo)售管理的兩大任務(wù)  第二講

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  講:營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與定位  1、問(wèn)題引發(fā)思考?!  我們?cè)谀睦铮课覀兊臄橙嗽谀睦??我們的友鄰在哪里?  誰(shuí)是你的客戶?  你能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)?  你的客戶戰(zhàn)略是否和你的職業(yè)生涯配合的很好?  2、營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售概念  VIP(大)客戶定義  a、貢獻(xiàn)價(jià)值區(qū)分b、采購(gòu)模式區(qū)分  營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)之間的關(guān)鍵區(qū)別是哪些?  大客戶和小客戶之間的差異?  大客戶特

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  部分:品牌篇  一、品牌的三種維度  1.品質(zhì)決定品牌深度  2.品格決定品牌高度  3.品味決定品牌廣度  二、中國(guó)消費(fèi)者的四大心理特征  1.有限心智,導(dǎo)致朝秦暮楚  2.有限理性,導(dǎo)致先入為主  3.有限精力,導(dǎo)致無(wú)所適從  4.有限經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致從眾效應(yīng)  三、中國(guó)式品牌定位的五個(gè)步驟  1.品牌調(diào)研  2.行業(yè)判斷  3.概念區(qū)隔  4.定位支持 

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  一、服務(wù)引路抓開(kāi)戶  1、按公司規(guī)模細(xì)分  2、按公司行業(yè)分類  3、選定目標(biāo)客戶  4、針對(duì)性地開(kāi)展存款營(yíng)銷(xiāo)  二、當(dāng)好顧問(wèn)深度服務(wù)  股市里有句名言:“要會(huì)調(diào)倉(cāng)換股,才能騎??裎瑁 薄 ?、幫助客戶合理地調(diào)整手中資金結(jié)構(gòu)  2、降低資金風(fēng)險(xiǎn)  3、要提高銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)修養(yǎng)  4、利用自己所處的位置和信息優(yōu)勢(shì)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)  5、認(rèn)清自己的位置不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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