《轉(zhuǎn)怒為喜—六步法，輕松處理客戶投訴》

  培訓(xùn)講師：孫素丹

講師背景：
孫素丹老師銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過(guò)200家多年銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)多家大型商業(yè)銀行授課經(jīng)驗(yàn)曾任：民生銀行北京分行客戶經(jīng)理曾參與交通銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、光大銀 詳細(xì)>>

孫素丹
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《轉(zhuǎn)怒為喜—六步法，輕松處理客戶投訴》

轉(zhuǎn)怒為喜
——六步法，輕松處理客戶投訴

課程背景：
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)
，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的
是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，
甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？
一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴
為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，
你感受到的是快樂(lè)。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在
的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程
中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

課程目的：
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴；
了解客戶投訴的心理與需求；
訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；
學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)；
把握客戶情緒的進(jìn)程，有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)業(yè)人員等。

課程大綱
第一講：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、心態(tài)訓(xùn)練
1．投訴是客戶的權(quán)利
2．抱怨及信任
3．20%的客戶貢獻(xiàn)80%的業(yè)績(jī)
4．客戶投訴是給我們提供再一次服務(wù)的機(jī)會(huì)
5．客戶客戶不滿意的時(shí)候
1）4%的客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)——投訴
2）96%的客戶會(huì)默默離開(kāi)
二、投訴的分類(lèi)
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復(fù)投訴
5．重大投訴
6．升級(jí)投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
三、客戶投訴的原因
1．柜員服務(wù)態(tài)度不好
2．服務(wù)設(shè)施故障
3．銀行制度流程繁瑣
4．各項(xiàng)收費(fèi)較高
5．客戶自身原因
6．客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
四、自我情緒管理能力
1．了解自己的情緒
2．管理自己的情緒
3．陪伴自己的內(nèi)心
小組演練：你的心態(tài)好嗎？

第二講：重視客戶投訴
一、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
三、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽(yáng)工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
四、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
五、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待
第三講：處理投訴六步法
迅速隔離客戶
1．客戶當(dāng)眾抱怨的威力非常強(qiáng)
2．其他客戶的情緒會(huì)受到影響
3．熟練運(yùn)用客戶隔離三部曲
二、安撫客戶情緒
1．我們要調(diào)整心態(tài)，意識(shí)到這是工作
2．要以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)來(lái)解決問(wèn)
3．時(shí)刻保持平和的心態(tài)，切不可與客戶斗氣
三、充分道歉
1．無(wú)論銀行是否存在不當(dāng)之處，都應(yīng)向客戶表示歉意
2．滿足客戶求尊重的心理
四、收集信息
1．是感性投訴者還是理性投訴者
2．客戶的真正訴求是什么
五、給出解決問(wèn)題方案
1．進(jìn)行個(gè)性化方案解決
1）想要面子的見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、進(jìn)貴賓室端茶倒水
2）想占便宜的給禮品；想做專(zhuān)家的拜師
3）想要補(bǔ)償?shù)膿Q說(shuō)法（你可以請(qǐng)他做“榮譽(yù)客戶”，變相給補(bǔ)償，但不要輕易承認(rèn)自己錯(cuò)

輿論對(duì)銀行業(yè)不公平，保護(hù)自己第一）
2．表示感謝
1）第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；
2）第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；
3）第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；
4）第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
3．抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行向上營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)
五、跟蹤服務(wù)
1．留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度
2．給客戶發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見(jiàn)
3．經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見(jiàn)提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建
議，被評(píng)為今年的“合理化建議獎(jiǎng)”，對(duì)客戶表示感謝
4．及時(shí)通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案
5．定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求
6．根據(jù)客戶需求，定時(shí)向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息

第四講：各種投訴事件解決辦法
一、如何處理遭遇假幣風(fēng)波
二、如何化解客戶需求與制度的沖突
三、如何處理老年客戶的投訴
四、如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
五、如何消除客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴
六、如何解決保險(xiǎn)未達(dá)到預(yù)期的投訴
七、如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴
頭腦風(fēng)暴：如何處理大額取款未預(yù)約和憑證填寫(xiě)不規(guī)范的投訴
工具表格：各類(lèi)投訴處理話術(shù)集錦

 

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