《銀行網(wǎng)點文明服務標準化提升培訓》（2天）

銀行網(wǎng)點文明服務標準化提升
課程背景：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過對學習銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程、注意及檢查要點，提升銀行網(wǎng)點文明標準化服務，是銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平成為網(wǎng)點建設的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
現(xiàn)在網(wǎng)點負責人紛紛開始重視日常管理的問題，特別是新任網(wǎng)點負責人該如何快速了解自己網(wǎng)點和員工的問題。到底對于網(wǎng)點該如何開展教練式輔導？如何做到員工管理的私人定制？如何搭建高效的崗位聯(lián)動營銷流程？如何優(yōu)化廳堂物理布局？如何高效解決服務中產(chǎn)生的投訴？網(wǎng)點負責人基層管理工作，是隨心所欲還是有的放矢？是漫漫而談還是聚焦問題？設計一個好的管理流程，掌握好的管理方法，就像策劃一場旅行，路線規(guī)劃是出發(fā)前的關(guān)鍵；員工肯敞開心扉來聽一場“教育”，這可不是一場“說走就走”的任性。因此，做好員工的心理需求調(diào)研，給員工一種“私人定制”的感受，是管理叫好的前提。?
本課程從通過結(jié)合對農(nóng)信社的實例的講解、廳堂聯(lián)運營銷和廳堂物品擺放的優(yōu)化之道、客戶動線原理的剖析提高營業(yè)網(wǎng)點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能、用實際案例全方位解讀客戶投訴抱怨的心理動機和期望，從而找到適合的化解模式應對客戶投訴現(xiàn)象，是一堂實戰(zhàn)性強、內(nèi)容涉及面廣、幫助網(wǎng)點有效提升文明標準化服務務的綜合性課程。
課程目標：
了解各家行先進的制度與理念 ，學習銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程、注意及檢查要點搭建廳堂各崗位營銷流程，優(yōu)化廳堂物理布局，掌握網(wǎng)點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能，開展有效廳堂活動
提升網(wǎng)點負責人精細化管理能力?
掌握處理服務中產(chǎn)生的投訴與抱怨的方法
課程時間：2天，6小時/天課程對象：各家行基層管理者、支行長、文明規(guī)范服務負責人
授課方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
一、銀行業(yè)變革
1．銀行業(yè)零售業(yè)務的發(fā)展趨勢
1 ) 銀行的發(fā)展方向：全方位服務對比金融自助
2 )轉(zhuǎn)變發(fā)生在我們身邊
2．轉(zhuǎn)型的趨勢
1）理財產(chǎn)品和服務創(chuàng)新
2）產(chǎn)品和服務多樣化
案例：我們身邊的事情，那些身邊的銀行如何在做
二、基于互聯(lián)網(wǎng)+，我們?nèi)绾螒獙?br /> 1．傳統(tǒng)銀行再不改變就晚了
1）民營銀行、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等異軍突起
2 ) 2017年招商銀行、浙商銀行、北京銀行、交通銀行、如皋農(nóng)商行、河北邢臺農(nóng)商行等“零售+互聯(lián)網(wǎng)”新舉措
3）全球卓越銀行的新方向與新方法
4）傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級
5）傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新的方式
三、銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程及注意要點
1．銀行網(wǎng)點服務流程打造
1 ) 柜員服務流程及要點
2 ) 大堂經(jīng)理服務流程及要點
3 ) 客戶經(jīng)理服務營銷流程及要點
四、銀行千佳百佳網(wǎng)點檢查要點
1．環(huán)境管理
2．服務功能
3．信息管理
4．大堂管理
5．柜面服務與效率
6．員工管理
7．服務基礎管理
8．經(jīng)營業(yè)績
9．消費者權(quán)益保護與社會責任履行
10．服務文化培育
第二講：崗位聯(lián)動營銷及廳堂擺放設置
一、廳堂客戶動線服務——關(guān)鍵接觸點服務
1．客戶進門時的識別
2．客戶咨詢時的識別
3．客戶等候時的識別
二、客戶維護經(jīng)營流程
1．引導區(qū)客戶經(jīng)營流程
2．填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
3．等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
三、崗位聯(lián)動流程搭建
1．聯(lián)動營銷的基礎思維
2．聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
3．聯(lián)動營銷四步流程
4．目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
5．聯(lián)動營銷的9大要素
情景演練：崗位聯(lián)動營銷情景演練
四、優(yōu)化廳堂物理布局
1．銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理
1）銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實例展示
五、營業(yè)網(wǎng)點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能
1．新型網(wǎng)點的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2．提升區(qū)域效能
1 ) 以智能化標準網(wǎng)點，針對網(wǎng)點以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標準網(wǎng)點，網(wǎng)點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化
→交易與預處理區(qū)，客戶業(yè)務預處理與低效能業(yè)務分流
→客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)，強化互動效果
3 )柜臺服務區(qū)，強調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗
六、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1．網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2．宣傳廣告內(nèi)容設計
折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3．宣傳單張的陳列要點
課堂練習：研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略
七、廳堂微沙龍運作
1．什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2．微沙的流程
1）自我介紹
2 ) 感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5 ) 目標選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場示范
3．微沙的主題
1 ) 產(chǎn)品銷售
2 ) 金融知識普及
3 ) 養(yǎng)生美容
4 ) 體育健身
5 ) 節(jié)日風俗
頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4．微沙的注意事項
1）充分準備，反復預演
2）表達清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5．微沙的工具
工具導入：客戶意見反饋卡
互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學習：他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞
第三講：提升網(wǎng)點負責人精細化管理能力?
一、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求
1．培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧
2．產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3．營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4．文化典范——制度的模范踐行者
二、實用溝通與領(lǐng)導藝術(shù)
1．溝通的作用
2．為啥溝通不暢
3．溝通能力提升
4．職場溝通理念
三、基層管理者角色定位
1．從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
2．避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和
3．針對上中下三層的定位分析
4．管理者的陳述與表達
四、精細化管理的概念
1．系統(tǒng)
2．流程
3．標準
4．制度
5．執(zhí)行
【案例分享】：從08年到17年我們走過了哪些網(wǎng)點管理。
五、精細化管理之一：績效管理
1．績效管理系統(tǒng)――明確目標，確保達成
1 ) 目標管理的好處
2）目標管理的特征
2．目標的設定指導
3．績效與員工執(zhí)行目標規(guī)劃程序
1）管理就是不斷地解決問題
2）目標管理的步驟
4．設定與分解目標
1）目標分解時機
2）目標分解要領(lǐng)
3）如何為員工制訂目標
案例分享：某金融機構(gòu)目標設定與分解
六、精細化管理之二：日常管理
1．日常管理系統(tǒng)的作用
1）行為標準
2）結(jié)果預期
2．銀行日常管理案例
七、營銷文化的建立與維護
1．網(wǎng)點主導營銷
2．員工積極性的跳動
3．執(zhí)行力和積極性的表現(xiàn)方式
第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復投訴
5．重大投訴
6．升級投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、面對投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務
3．客戶覺得可以得到補償
4．客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔當
4．多一些幽默
5．多一些對比
情景演練：運用投訴處理話術(shù)進行演練，情節(jié)：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

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