《“我的驕傲”銀行柜面交叉銷售與高效溝通技巧》

“我的驕傲”銀行柜面交叉銷售與溝通技巧

課程背景：
在銀行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，柜面交叉銷售與溝通技巧已經(jīng)成為現(xiàn)代銀行柜員必備
的能力。新經(jīng)濟常態(tài)下，要求柜員做好柜面服務的同時，進行客戶的識別推薦與產(chǎn)品的
交叉銷售，建立客戶的主辦行關系，增強與我行的粘性。除此之外，根據(jù)對企業(yè)培訓管
理現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn),有超過80%的員工有溝通課程的培訓需求,有60%以上的員工表示在與
上級、同事、客戶等日常溝通中出現(xiàn)困擾，也有的看過不少溝通書籍，但不知如何實際
運用。企業(yè)內(nèi)專業(yè)分工更為精細，成功需要眾人的協(xié)助，人與人之間也需要更多的交流
與合作。現(xiàn)代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家的專利，而是每個人必備的能
力。擁有良好的人際關系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關鍵。據(jù)成功
學家們的研究表明，一個正常人每天花60-
80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。

課程收益：
1．交叉銷售
職責厘清：明確柜員的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務與營銷的職責與交集，建立產(chǎn)品交叉銷
售意識；
技能提升：掌握交叉銷售基本理念，實現(xiàn)交叉銷售所形成的效果；學習資產(chǎn)配置理論與
公私聯(lián)動技巧；
2．高效溝通
熟悉原理：了解銀行工作中溝通的各種誤會來源，了解溝通中的基本原理；
技能提升：掌握溝通的切入點及在銀行工作中各種類型的人的特征、應對方法及溝通技
巧

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢+互動性強+案例豐富+貼近實際+深入淺出+解決難題

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、傳統(tǒng)銀行柜員角色認知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務的執(zhí)行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口
二、新形勢下銀行柜員角色認知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務操作崗轉變服務營銷綜合崗
三、銀行柜員崗位職責
1．營業(yè)前職責
2．營業(yè)中職責
3．營業(yè)后職責
視頻學習：柜員的一天

第二講：有效的銷售方法與技巧
一、交叉銷售
1．交叉銷售的基本理念
2．實現(xiàn)交叉銷售所形成的效果
3．學習活動互動
梳理：交叉銷售可涉及哪些產(chǎn)品或思路？
情景演練：交叉銷售在廳堂客戶接待時應用
交叉銷售在客戶拜訪過程中應用
三、建立主辦銀行關系的關鍵途徑
1．高效的交叉銷售
1）交叉銷售交易類產(chǎn)品，增加客戶粘性
2）交叉銷售理財產(chǎn)品，增加客戶錢包份額
2．高效的客戶體驗
3．資產(chǎn)管理
案例分享：富國銀行的八個最佳讓每位客戶最終持有八種不同的富國銀行產(chǎn)品
三、顧問式銷售
1．顧問式銷售內(nèi)涵
2．顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
3．顧問式銷售四部曲
顧問式銷售中客戶識別V．A．K
顧問式銷售中有效提問
情景演練：顧問式銷售技巧在廳堂客戶接待時應用
顧問式銷售在客戶拜訪過程中應用

第三講：資產(chǎn)配置與組合營銷
案例分享1：德國足球的哲學
案例分享2：美國各大學基金的運作模式
一、經(jīng)濟周期與美林投資時鐘
二、靜態(tài)資產(chǎn)配置與動態(tài)資產(chǎn)配置
1．兩者的區(qū)別
2．動態(tài)資產(chǎn)配置的必要條件
1）統(tǒng)一、穩(wěn)定、相對科學的方法論
2）兼顧營銷包裝性和實操可行性的方法論展現(xiàn)形式
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1．基本流程：問診、把脈、講思路、開藥方
互動討論：醫(yī)生是怎么做營銷的?
2．從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例分享：24美元買下的曼哈頓島
3．從風險波動角度談資產(chǎn)配置
案例分享1：兩種不同的投資策略的巨大差異
案例分享2：美國26年漫漫熊市的生存之道
五大類資產(chǎn)在理財規(guī)劃中的運用

第四講：公私聯(lián)動
一、公私聯(lián)動的重要性及意義
1．向客戶提供綜合性金融服務
2．增加客戶業(yè)務關聯(lián)度，提高客戶貢獻度
3．提升全行整體服務品牌，增加客戶一致性體驗
4．公私聯(lián)動是目前銀行競爭的重要手段
二、如何通過公私聯(lián)動支持個金業(yè)務發(fā)展
頭腦風暴四方格問題1：為什么我們這么累，存款還是上得慢？
頭腦風暴四方格問題2：在存款上我們已作過哪些努力？
頭腦風暴四方格問題3：對公業(yè)務中個金客戶資源潛力？
頭腦風暴四方格問題4：公私聯(lián)動的重要手段？如代收代付
1．對公業(yè)務中擴大發(fā)卡量和用卡機會
2．通過投資理財和保險/基金/證券代理，擴大中高端客戶比重
3．拓展企業(yè)高管及親屬為個人理財客戶
4．為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
三、個金業(yè)務對公司業(yè)務的促進
1．向企事業(yè)高管人員介紹個金服務
2．以個金產(chǎn)品服務于企事業(yè)單位的客戶
3．通過代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失
4．為企事業(yè)單位客戶提供個金服務，以專業(yè)贏得客戶認同和信賴
5．向企業(yè)推介理財產(chǎn)品，合理利用檔期，協(xié)助企事業(yè)開展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財

第五講：高效溝通技巧
一、關于溝通
1．溝通的基本定義
2．溝通的重要意義
3．高效溝通的八大切入點
4．溝通失敗的原因
案例分享：由一段對話探討職場溝通的實質(zhì)
二、溝通中的三層結構
1．對方表述的語言是什么？
2．自我感覺和溝通
3．自我認知和溝通
三、溝通的背后是思維和邏輯
1．表層結構與深層結構
2．歸類練習
3．框架和換框練習
4．溝通中的大腦思考三大模式（扭曲、歸納、篩檢）
四、執(zhí)行溝通中的四大核心訓練—“望”“聞”“問”“說”
1．“望”的訓練
2．“聞”的訓練
3．“問”的訓練
4．“說”的訓練
現(xiàn)場討論：與客戶溝通的核心目標—誠信為本
五、高效溝通的三大秘訣
1．真誠贊美
2．積極傾聽
3．察言觀色
案例分享：四川中行柜面高效溝通成功營銷大客戶案例分享
六、人際風格溝通技巧
１．測試一下你屬于哪種人際風格
2．不同人際風格的特征
3．察言觀色
頭腦風暴:性格色彩–營銷應用

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